《餐飲服務》3項目內容餐飲顧客投訴管理1.投訴產(chǎn)生的原因2.投訴的種類3.對投訴的正確認識4.處理投訴的原則5.投訴的處理程序6.投訴的處理技巧7.典型案例分析4知識點6：投訴的處理技巧相關內容專人負責擇地而談注意事項記錄存檔語言應用投訴的處理技巧4知識點6：投訴的處理技巧相關內容1專人負責1.固定人員一般投訴：領班級別以上；重大投訴：經(jīng)理級別人員處理；不建議：總經(jīng)理直接接待2.理想人選：善于溝通、對產(chǎn)品及服務了解詳盡4知識點6：投訴的處理技巧相關內容2擇地而談將投訴者引領到其它地方不要將我們的營業(yè)點搭建成戲臺！4知識點6：投訴的處理技巧相關內容3注意事項（1）及時回應；（2）不要急于辯解；（3）注意肢體語言；（4）在沒有澄清事實之前，不要承擔錯誤；（5）餐廳過失與否的處理技巧：①餐廳過失處理技巧②非餐廳過失處理技巧；（6）解決方案提出的技巧：注意把握分寸，切忌一步到位，或立即就給出最大的讓步，或起點過低；（7）給顧客一些小的補償4知識點6：投訴的處理技巧相關內容4語言技巧事關緊要的語言措辭服務的禁言附一：處理投訴時的常用客套話附二：如何回決客人的不合理要求事關緊要的措辭對事不對人用“我”來代替“你”避免下命令你沒有填對。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。

不要直接指出顧客的錯誤。你弄錯了/你誤會了。對不起，我沒有講清楚……

不要責備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能用“我”字開頭。你應該/你必須……請你……/您看是不是可以這樣…….

有禮貌地把命令重新表述為請求。服務的禁言你好像不明白……你肯定弄混了……你應該……你弄錯了……我們不會……我們從沒……我們不可能……以前從來沒有人抱怨過這些。這是我們公司的規(guī)定。我不知道。這不關我的事。我們可不負責。這是你的事，你自己做決定。我們一直都是這樣做的。絕對不會，絕對不可能。附一：處理投訴時的常用客套話1、我們當盡力而為，但我很難給您保證什么。we’lltryourbest,butIcannotguaranteeanything.2、恐怕您誤會了我的意思，我能解釋一下嗎？I’mafraidyouhavemisunderstoodwhatIsaid.PerhapsIcanexplainagain.3、相信服務員并不是有意無禮，他只是可能沒有聽懂您的意思。I’msurethewaiterdidn’tmeantoberude.perhapshedidn’tunderstandyoucorrectly.4、很抱歉，先生（小姐）。我想這里面可能有點誤會。I’msorrysir,theremustbesomemisunderstanding.5、先生很抱歉，我將盡快地解決這個問題。Sorry,sir,I’llsolvetheproblemforyouassoonaspossible.附一：處理投訴時的常用客套話6、很抱歉，但情況已如此，請坐一會兒,我盡快為您作安排。I’mterriblysorry.butthatisthesituation.Pleasetakeaseat.I’llsoonhavesomethingarrangedforyou.7、先生，感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。Thankyoufortellingusaboutit,I’lllookintothematteratonce..8、對于我的粗心大意我非常抱歉。I’mawfullysorryformycarelessness.9、先生請別激動，讓我來想辦法。leasesir,ifyoucalmyourself,I’lltrytohelpyou.10、很抱歉，我們此刻不能答應您。我們明天給您回音。Wearesorry,wecannotpromiseyounow.Tomorrowweshallletyouknow.附二：如何回決客人的不合理要求1、對不起，這件事我也無能為力。Iamsorry,itisbeyondmypowertodothis.2、很抱歉，我們不能辦您所要求的事。Wefeelsorrywecannotbeabletodowhatyouaskfor.3、我們無法同意您的要求，實在對不起。Indeed,weregretverymuchfornotbeingabletocomplywithyourrequest.4、我希望能夠替您辦那件事，但我辦不到。IwishIcouldrenderyouthatservice,butIcouldn’t.5、我不得不拒絕您，因為這樣是違反我們酒店規(guī)定的。Imustrefusetomeetyourrequest,asitisagainstourhotel’sregulation.附二：如何回決客人的不合理要求6、我不得不拒絕您，因為這樣做會有損于我們酒店的聲譽。Imustrefusetodoasyouwish,otherwiseitwillgiveharmtoourhotel’sreputation.7、很抱歉，但是這件事的確是違反我們賓館規(guī)定的。Excuseme,butIshouldsayit’sagainstourhotelregulations.8、您所做的事說明您是一個行為不端正的人。Whatyourhavedoneshowsthatyourareamanwithbadbehavior.9、我們無法滿足您的要求，我國外匯管理條例不允許這樣；Itcannotbedone,astheforeignexchangecontrolregulationsofthiscountrywillnotallowyoutodoso.附二：如何回決客人的不合理要求11、您的所做的為已經(jīng)違反了安全條例；Whatyouhavedoneiscontrarytothesafetyregulations.12、我要指出，我國法律不允許你這樣做；Ishouldsaythatthelawofourcountrydoesnotallowyoutodoso.13、請國外訪者協(xié)助我們維持法治與秩序。Visitorsfromabroadarehopedtohelpustomaintainlawandorder.14、我們將對您所做出的事提出抗議。Weshallmakeaprotestagainstwhatyouhavedone.

4知識點6：投訴的處理技巧相關內容5投訴的內容、時間、客人的姓名及投訴要點等加以匯總、歸類存檔記錄存檔知識點6：投訴的處理技巧4結束您的觀看與聆聽！廣州鐵路職業(yè)技術學院5課堂自測案例分析，情景模擬：10月4日，某酒店宴會廳接待了一個五桌的壽宴，接待完畢后，客人順利地埋了單。次日，壽宴客人到部門投訴，說10月4日的宴席沒上魚，并要討個說法。要求：1.學