IT技術(shù)支持人員技術(shù)故障處理速度與客戶滿意度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分故障處理速度平均故障響應(yīng)時間40%10分鐘按實(shí)際響應(yīng)時間與目標(biāo)值對比，每超出1分鐘扣2分，最低得0分平均故障解決時間1小時按實(shí)際解決時間與目標(biāo)值對比，每超出15分鐘扣2分，最低得0分緊急故障處理率95%按緊急故障在承諾時間內(nèi)解決的比例計(jì)算，每低1%扣5分，最低得0分故障一次性解決率85%按故障首次處理即解決的比例計(jì)算，每低1%扣3分，最低得0分重復(fù)故障上報次數(shù)0-2次/月按月度重復(fù)故障上報次數(shù)計(jì)算，每次超出扣5分，最低得0分客戶滿意度客戶滿意度評分35%4.5分按客戶調(diào)查問卷評分計(jì)算，每低0.1分扣3分，最低得0分客戶投訴率5%按月度客戶投訴占比計(jì)算，每高1%扣5分，最低得0分客戶反饋跟進(jìn)率100%按客戶反饋在規(guī)定時間內(nèi)完成跟進(jìn)的比例計(jì)算，每低1%扣2分，最低得0分客戶問題閉環(huán)率90%按客戶問題從提出到解決完成確認(rèn)的比例計(jì)算，每低1%扣3分，最低得0分客戶主動好評率15%按月度客戶主動給予好評的比例計(jì)算，每低1%扣2分，最低得0分技術(shù)能力與知識更新技術(shù)認(rèn)證持有率15%100%按持有相關(guān)技術(shù)認(rèn)證的比例計(jì)算，每低1%扣3分，最低得0分新技術(shù)學(xué)習(xí)完成率80%按月度或季度新技術(shù)學(xué)習(xí)計(jì)劃完成的比例計(jì)算，每低1%扣2分，最低得0分故障處理方案合理性90%按技術(shù)方案的科學(xué)性和有效性評估，每低1%扣2分，最低得0分知識庫貢獻(xiàn)度5條/季度按季度新增知識庫文檔數(shù)量計(jì)算，每少1條扣2分，最低得0分技術(shù)培訓(xùn)參與度100%按參加內(nèi)部或外部技術(shù)培訓(xùn)的比例計(jì)算，每低1%扣2分，最低得0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作響應(yīng)時間10%30分鐘按需協(xié)作時響應(yīng)時間的效率，每超出5分鐘扣1分，最低得0分內(nèi)部問題傳遞準(zhǔn)確性100%按內(nèi)部轉(zhuǎn)交問題信息的完整性和準(zhǔn)確性評估，每低1%扣2分，最低得0分團(tuán)隊(duì)知識分享參與度80%按參與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部技術(shù)分享和討論的比例計(jì)算，每低1%扣1分，最低得0分溝通記錄完整性95%按故障處理過程中的溝通記錄是否完整規(guī)范評估，每低1%扣2分，最低得0分同事互評評分4.0分按同事間互評打分的平均值計(jì)算，每低0.1分扣1分，最低得0分本考核表旨在評估IT技術(shù)支持人員在故障處理速度、客戶滿意度、技術(shù)能力與知識更新、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通四個維度的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)實(shí)際工作情況填寫各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，并參考評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評?？己私Y(jié)果將作為績效改進(jìn)和晉升的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：