電信客服代表服務水平與響應速度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分服務態(tài)度與溝通技巧客戶滿意度評分30%90分以上根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90分以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分。投訴處理及時率95%指在規(guī)定時間內(nèi)處理客戶投訴的比例，達到95%以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分。有效溝通次數(shù)90%指與客戶進行有效溝通（解決客戶問題）的比例，達到90%以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分。服務用語規(guī)范度98%指在服務過程中使用規(guī)范服務用語的比例，達到98%以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分?？蛻艋卦L好評率85%指在客戶回訪中獲得好評的比例，達到85%以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分。響應速度與效率首次響應時間25%平均響應時間不超過30秒指從接到客戶請求到首次回復的平均時間，不超過30秒為滿分，每超過5秒扣0.5分，最低為0分。問題解決時間85%問題在1個工作日內(nèi)解決指客戶問題從提交到解決的平均時間，85%問題在1個工作日內(nèi)解決為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分。在線服務可用率98%指在線服務（如在線聊天、電話等）的可用時間比例，達到98%以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分。多渠道響應覆蓋率覆蓋所有客戶服務渠道（電話、在線、郵件等）指在規(guī)定時間內(nèi)響應所有客戶服務渠道的比例，100%覆蓋為滿分，每少一個渠道扣5分，最低為0分。平均處理時長平均處理時長不超過5分鐘指處理單個客戶問題的平均時間，不超過5分鐘為滿分，每超過30秒扣0.5分，最低為0分。業(yè)務知識掌握度業(yè)務知識考核得分20%90分以上指定期業(yè)務知識考核的得分，90分以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分。業(yè)務操作準確率98%指在業(yè)務操作（如辦理業(yè)務、查詢信息等）中的準確比例，達到98%以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分。新業(yè)務學習速度新業(yè)務上線后一周內(nèi)掌握指在規(guī)定時間內(nèi)（如一周）掌握新業(yè)務的能力，100%掌握為滿分，每延遲一天扣2分，最低為0分。客戶問題解答正確率95%指解答客戶問題的正確比例，達到95%以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分。業(yè)務推薦成功率5%指在服務過程中成功推薦其他業(yè)務的比例，達到5%以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分。團隊協(xié)作與合規(guī)性團隊協(xié)作貢獻度25%積極協(xié)助同事解決問題指在團隊中積極協(xié)助同事、分享經(jīng)驗的能力，通過同事評價，100%達標為滿分，每低10%扣2分，最低為0分。合規(guī)操作執(zhí)行率100%指在服務過程中嚴格遵守公司規(guī)章制度的比例，100%達標為滿分，每出現(xiàn)一次違規(guī)扣5分，最低為0分。服務記錄完整度100%指服務記錄的完整、準確程度，100%達標為滿分，每出現(xiàn)一次缺失或錯誤扣2分，最低為0分。信息安全意識無信息安全事件發(fā)生指在服務過程中保護客戶信息安全的能力，無信息安全事件發(fā)生為滿分，每發(fā)生一次事件扣10分，最低為0分。客戶投訴轉(zhuǎn)化率將投訴轉(zhuǎn)化為滿意客戶指將客戶投訴轉(zhuǎn)化為滿意客戶的比例，達到10%以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分。本考核表用于評估電信客服代表的服務水平與響應速度，請根據(jù)各維度指標進行評分，最終得分=各維度得分*權重之和?？己酥芷跒橐粋€月，請確保數(shù)據(jù)真實準確。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核