IT技術(shù)支持服務(wù)水平與問題解決率績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%90%按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間的比例計(jì)算得分，例如目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間為15分鐘，實(shí)際響應(yīng)時(shí)間小于等于15分鐘得滿分，超過15分鐘每增加1分鐘扣2分，最高扣至0分。緊急問題響應(yīng)率95%統(tǒng)計(jì)當(dāng)月緊急問題首次響應(yīng)時(shí)間在5分鐘內(nèi)的占比，占比越高得分越高，例如占比95%及以上得滿分，每低5%扣5分。平均解決時(shí)長2小時(shí)統(tǒng)計(jì)當(dāng)月所有問題從接收到解決的平均時(shí)長，時(shí)長越短得分越高，例如平均時(shí)長小于等于2小時(shí)得滿分，每增加30分鐘扣3分，最高扣至0分。問題解決完整性98%統(tǒng)計(jì)當(dāng)月所有問題一次性解決且用戶確認(rèn)滿意的比例，比例越高得分越高，例如比例98%及以上得滿分，每低2%扣2分。用戶滿意度調(diào)查得分4.5分每月進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，評(píng)分范圍為1-5分，得分越高得分越高，例如4.5分及以上得滿分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分。技術(shù)問題解決能力復(fù)雜問題解決率35%85%統(tǒng)計(jì)當(dāng)月復(fù)雜問題（定義為需要跨部門協(xié)作或涉及核心系統(tǒng)的問題）一次性解決的比例，比例越高得分越高，例如85%及以上得滿分，每低5%扣5分。一次性解決率80%統(tǒng)計(jì)當(dāng)月所有問題在首次處理中直接解決的比例，比例越高得分越高，例如80%及以上得滿分，每低5%扣5分。知識(shí)庫貢獻(xiàn)度20條統(tǒng)計(jì)當(dāng)月新增或優(yōu)化的知識(shí)庫文檔數(shù)量，數(shù)量越多得分越高，例如貢獻(xiàn)20條及以上得滿分，每少2條扣5分，最低扣至0分。技術(shù)方案準(zhǔn)確性95%統(tǒng)計(jì)當(dāng)月提供的技術(shù)方案被用戶或相關(guān)部門確認(rèn)準(zhǔn)確的比例，比例越高得分越高，例如95%及以上得滿分，每低5%扣5分。系統(tǒng)故障預(yù)防能力10次統(tǒng)計(jì)當(dāng)月通過主動(dòng)維護(hù)或優(yōu)化建議預(yù)防系統(tǒng)故障的次數(shù)，次數(shù)越多得分越高，例如預(yù)防10次及以上得滿分，每少1次扣5分，最低扣至0分?？蛻魷贤ㄅc服務(wù)態(tài)度溝通及時(shí)性20%98%統(tǒng)計(jì)當(dāng)月所有客戶溝通（電話、郵件、在線）在承諾時(shí)間內(nèi)完成的占比，占比越高得分越高，例如98%及以上得滿分，每低2%扣2分。服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)4.8分每月進(jìn)行客戶溝通態(tài)度評(píng)價(jià)，評(píng)分范圍為1-5分，得分越高得分越高，例如4.8分及以上得滿分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分?？蛻敉对V率3%統(tǒng)計(jì)當(dāng)月因服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致的客戶投訴次數(shù)占總服務(wù)次數(shù)的比例，比例越低得分越高，例如3%及以下得滿分，每高1%扣5分。服務(wù)主動(dòng)性15次統(tǒng)計(jì)當(dāng)月主動(dòng)為客戶提供幫助或優(yōu)化建議的次數(shù)，次數(shù)越多得分越高，例如主動(dòng)服務(wù)15次及以上得滿分，每少1次扣3分，最低扣至0分。服務(wù)記錄完整性100%檢查當(dāng)月所有服務(wù)工單的記錄是否完整（包括問題描述、處理步驟、結(jié)果等），100%完整得滿分，每出現(xiàn)1次不完整扣2分，最低扣至0分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與知識(shí)分享團(tuán)隊(duì)協(xié)作支持率15%90%統(tǒng)計(jì)當(dāng)月在其他同事請(qǐng)求支持時(shí)提供有效幫助的比例，比例越高得分越高，例如90%及以上得滿分，每低5%扣5分。新員工培訓(xùn)覆蓋率100%統(tǒng)計(jì)當(dāng)月參與新員工培訓(xùn)的次數(shù)，100%參與得滿分，每少1次扣10分，最低扣至0分。知識(shí)分享貢獻(xiàn)率5次統(tǒng)計(jì)當(dāng)月在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部分享技術(shù)經(jīng)驗(yàn)、問題解決方案或組織培訓(xùn)的次數(shù)，次數(shù)越多得分越高，例如分享5次及以上得滿分，每少1次扣5分，最低扣至0分。跨部門協(xié)作效率85%統(tǒng)計(jì)當(dāng)月與其他部門協(xié)作解決問題的效率，以問題解決周期和協(xié)作滿意度評(píng)價(jià)計(jì)算得分，例如85%及以上得滿分，每低5%扣5分。團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)參與率80%統(tǒng)計(jì)當(dāng)月參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)的次數(shù)占總活動(dòng)次數(shù)的比例，比例越高得分越高，例如80%及以上得滿分，每低5%扣5分。本考核表用于評(píng)估IT技術(shù)支持人員在服務(wù)響應(yīng)速度、技術(shù)問題解決能力、客戶溝通與服務(wù)態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與知識(shí)分享四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作情況填寫各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，并結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)或互評(píng)。權(quán)重分配已考慮各維度對(duì)崗位的重要性，請(qǐng)客觀公正地完成考核。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：