IT技術(shù)支持專員技術(shù)支持與問題解決績效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分故障解決效率平均故障解決時(shí)間35%2小時(shí)按實(shí)際解決時(shí)間與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每超出1小時(shí)扣5分，最低得0分。一次性解決率80%按實(shí)際一次性解決率與目標(biāo)值的比例計(jì)算得分，按比例遞減，最低得0分。緊急故障響應(yīng)時(shí)間15分鐘內(nèi)按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每超出5分鐘扣3分，最低得0分。故障升級(jí)次數(shù)≤3次/月按實(shí)際升級(jí)次數(shù)與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每超出1次扣5分，最低得0分。用戶滿意度評(píng)分4.5分（滿分5分）按實(shí)際評(píng)分與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每低0.5分扣5分，最低得0分。技術(shù)知識(shí)掌握技術(shù)認(rèn)證持有率25%100%按實(shí)際持有認(rèn)證比例計(jì)算得分，未持有相關(guān)認(rèn)證得0分，持有全部認(rèn)證得滿分。知識(shí)庫文章貢獻(xiàn)量10篇/季度按實(shí)際貢獻(xiàn)量與目標(biāo)值的比例計(jì)算得分，按比例遞減，最低得0分。技術(shù)培訓(xùn)參與度100%按實(shí)際參與培訓(xùn)次數(shù)與目標(biāo)值的比例計(jì)算得分，未參與得0分，參與全部得滿分。新技術(shù)的學(xué)習(xí)與應(yīng)用2項(xiàng)/半年按實(shí)際學(xué)習(xí)并應(yīng)用的新技術(shù)數(shù)量與目標(biāo)值的比例計(jì)算得分，按比例遞減，最低得0分。技術(shù)問題解答準(zhǔn)確率95%按實(shí)際解答準(zhǔn)確率與目標(biāo)值的比例計(jì)算得分，按比例遞減，最低得0分。服務(wù)態(tài)度與溝通用戶反饋投訴次數(shù)20%≤1次/月按實(shí)際投訴次數(shù)與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每超出1次扣5分，最低得0分。溝通響應(yīng)及時(shí)性30分鐘內(nèi)按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每超出10分鐘扣3分，最低得0分。服務(wù)態(tài)度評(píng)分4.5分（滿分5分）按實(shí)際評(píng)分與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每低0.5分扣5分，最低得0分?？绮块T協(xié)作有效性100%按實(shí)際協(xié)作完成率計(jì)算得分，未完成協(xié)作得0分，完成全部得滿分。服務(wù)記錄完整性100%按實(shí)際記錄完整率計(jì)算得分，未完整記錄得0分，完整記錄得滿分。流程優(yōu)化與建議流程改進(jìn)建議采納率20%50%按實(shí)際采納建議比例計(jì)算得分，按比例遞減，最低得0分。工具使用效率提升10%按實(shí)際工具使用效率提升比例計(jì)算得分，按比例遞減，最低得0分。成本節(jié)約建議1項(xiàng)/年按實(shí)際提出并實(shí)現(xiàn)的成本節(jié)約建議數(shù)量與目標(biāo)值的比例計(jì)算得分，按比例遞減，最低得0分。流程文檔更新及時(shí)性100%按實(shí)際文檔更新及時(shí)率計(jì)算得分，未及時(shí)更新得0分，及時(shí)更新得滿分。創(chuàng)新解決方案提出1項(xiàng)/年按實(shí)際提出的創(chuàng)新解決方案數(shù)量與目標(biāo)值的比例計(jì)算得分，按比例遞減，最低得0分。本表用于評(píng)定IT技術(shù)支持專員在技術(shù)支持與問題解決方面的績效表現(xiàn)。請根據(jù)專員在故障解決效率、技術(shù)知識(shí)掌握、服務(wù)態(tài)度與溝通、流程優(yōu)化與建議四個(gè)維度的實(shí)際表現(xiàn)，對照各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配如下：故障解決效率35%，技術(shù)知識(shí)掌握25%，服務(wù)態(tài)度與溝通20%，流程優(yōu)化與建議20%。最終得分為各維度得分乘以權(quán)重之和。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：