醫(yī)院信息系統(tǒng)維護(hù)管理辦法一、總則隨著醫(yī)院信息化建設(shè)的深入推進(jìn)，信息系統(tǒng)已成為醫(yī)療服務(wù)、管理決策的核心支撐。為保障醫(yī)院信息系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱“信息系統(tǒng)”）安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行，規(guī)范維護(hù)管理流程，降低系統(tǒng)故障風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，制定本管理辦法。本辦法適用于醫(yī)院所有信息系統(tǒng)（含硬件、軟件、數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)組件）的日常維護(hù)、故障處理、安全管理及應(yīng)急保障工作。信息系統(tǒng)維護(hù)管理遵循“預(yù)防為主、分級(jí)負(fù)責(zé)、安全高效、持續(xù)改進(jìn)”的原則，以保障醫(yī)療業(yè)務(wù)連續(xù)性、保護(hù)患者數(shù)據(jù)安全為核心目標(biāo)。二、維護(hù)內(nèi)容與職責(zé)分工（一）維護(hù)內(nèi)容信息系統(tǒng)維護(hù)涵蓋硬件、軟件、數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)四大核心領(lǐng)域，具體內(nèi)容如下：1.硬件維護(hù)：包括服務(wù)器、工作站、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（交換機(jī)、路由器等）、物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備（如醫(yī)療設(shè)備接口終端）的日常狀態(tài)檢查、故障維修、性能優(yōu)化、耗材更換及生命周期管理。2.軟件維護(hù)：涵蓋操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、中間件、醫(yī)療業(yè)務(wù)系統(tǒng)（HIS、LIS、PACS等）、辦公系統(tǒng)的安裝配置、補(bǔ)丁更新、功能優(yōu)化、兼容性調(diào)試及版本管理。3.數(shù)據(jù)維護(hù)：包含數(shù)據(jù)備份（全量/增量）、恢復(fù)驗(yàn)證、數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查（重復(fù)、錯(cuò)誤數(shù)據(jù)清理）、數(shù)據(jù)脫敏（非生產(chǎn)環(huán)境使用）及安全存儲(chǔ)管理。4.網(wǎng)絡(luò)維護(hù)：涉及網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)檢查、帶寬監(jiān)測(cè)與優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)（防火墻策略更新、入侵檢測(cè)）、無(wú)線醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)（如病區(qū)WiFi）穩(wěn)定性保障。（二）職責(zé)分工1.信息科（技術(shù)管理部門）：統(tǒng)籌信息系統(tǒng)維護(hù)管理工作，制定維護(hù)計(jì)劃、流程及技術(shù)規(guī)范；負(fù)責(zé)硬件設(shè)備的日常巡檢、故障診斷與維修（或協(xié)調(diào)第三方維修），軟件系統(tǒng)的部署、升級(jí)及技術(shù)支持；組織數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)演練，監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)安全狀態(tài)，處置安全事件；建立維護(hù)臺(tái)賬，記錄故障處理、升級(jí)優(yōu)化等過(guò)程，定期向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)。2.臨床及職能科室（使用部門）：規(guī)范操作信息系統(tǒng)，及時(shí)反饋使用過(guò)程中的故障、功能需求及優(yōu)化建議；配合信息科開(kāi)展系統(tǒng)升級(jí)、數(shù)據(jù)核對(duì)等工作，參與用戶培訓(xùn)與考核；遵守?cái)?shù)據(jù)安全規(guī)定，不越權(quán)操作、不泄露患者隱私數(shù)據(jù)。3.廠商/服務(wù)商：提供軟件系統(tǒng)的原廠技術(shù)支持（如BUG修復(fù)、版本升級(jí)）、硬件設(shè)備的保修服務(wù)；按需派駐工程師駐場(chǎng)或遠(yuǎn)程協(xié)助，響應(yīng)故障處理時(shí)限不超過(guò)約定小時(shí)數(shù)（根據(jù)合同約定）；參與系統(tǒng)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)，提供技術(shù)咨詢與培訓(xùn)。三、維護(hù)流程管理（一）日常巡檢信息科應(yīng)制定《信息系統(tǒng)巡檢計(jì)劃表》，明確巡檢周期、內(nèi)容及責(zé)任人：硬件巡檢：每周對(duì)服務(wù)器、核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行狀態(tài)檢查（如CPU/內(nèi)存使用率、硬件告警、散熱情況），每月對(duì)終端設(shè)備（工作站、打印機(jī)）進(jìn)行外觀、性能排查；軟件巡檢：每月檢查系統(tǒng)日志（錯(cuò)誤日志、安全日志），每季度驗(yàn)證軟件功能（如醫(yī)囑下達(dá)、檢驗(yàn)報(bào)告?zhèn)鬏敚┑耐暾裕粩?shù)據(jù)巡檢：每周抽查備份數(shù)據(jù)的可恢復(fù)性，每月開(kāi)展數(shù)據(jù)質(zhì)量分析（如患者信息重復(fù)率、收費(fèi)項(xiàng)目準(zhǔn)確性）；網(wǎng)絡(luò)巡檢：每日監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)帶寬利用率、丟包率，每季度進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)壓力測(cè)試（模擬高峰時(shí)段業(yè)務(wù)流量）。巡檢發(fā)現(xiàn)隱患需立即記錄并納入《維護(hù)臺(tái)賬》，優(yōu)先處理高風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題（如服務(wù)器硬盤即將故障、系統(tǒng)漏洞未修復(fù)）。（二）故障處理1.故障上報(bào)：使用科室發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障（如無(wú)法登錄、數(shù)據(jù)異常、設(shè)備離線），應(yīng)通過(guò)內(nèi)部通訊工具（如OA、微信群）或電話向信息科報(bào)修，說(shuō)明故障現(xiàn)象、影響范圍及緊急程度。2.故障診斷：信息科工程師接到報(bào)修后，15分鐘內(nèi)響應(yīng)并遠(yuǎn)程診斷；若遠(yuǎn)程無(wú)法解決，4小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)排查（核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障需30分鐘內(nèi)到場(chǎng)）。3.故障修復(fù)：信息科自主修復(fù)范圍：終端設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)配置錯(cuò)誤、軟件操作問(wèn)題等；需廠商支持的故障：立即聯(lián)系廠商工程師，同步提供故障日志、截圖等資料，全程跟蹤修復(fù)進(jìn)度；修復(fù)后驗(yàn)證：聯(lián)合使用科室確認(rèn)故障解決，恢復(fù)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。4.故障復(fù)盤：重大故障（如系統(tǒng)宕機(jī)超1小時(shí)、數(shù)據(jù)丟失）需在24小時(shí)內(nèi)完成《故障分析報(bào)告》，明確原因、責(zé)任及改進(jìn)措施，提交分管領(lǐng)導(dǎo)審批。（三）升級(jí)與優(yōu)化1.需求收集：信息科每季度組織臨床科室召開(kāi)“信息化需求溝通會(huì)”，收集功能優(yōu)化、流程改進(jìn)建議；同時(shí)跟蹤行業(yè)技術(shù)趨勢(shì)（如醫(yī)療AI應(yīng)用、互聯(lián)互通標(biāo)準(zhǔn)），提出系統(tǒng)升級(jí)需求。2.評(píng)估與測(cè)試：信息科聯(lián)合廠商對(duì)需求進(jìn)行技術(shù)可行性評(píng)估，制定升級(jí)方案（含測(cè)試計(jì)劃、回退機(jī)制）；在測(cè)試環(huán)境（與生產(chǎn)環(huán)境隔離）完成功能測(cè)試、壓力測(cè)試及兼容性測(cè)試，邀請(qǐng)臨床骨干參與用戶驗(yàn)收測(cè)試（UAT）。3.實(shí)施與培訓(xùn)：升級(jí)方案經(jīng)審批后，選擇業(yè)務(wù)低峰期（如夜間、周末）實(shí)施；上線前發(fā)布《升級(jí)告知書(shū)》，上線后安排工程師現(xiàn)場(chǎng)支持24小時(shí)，同步開(kāi)展操作培訓(xùn)（線上+線下），確保用戶快速適應(yīng)新功能。四、安全管理要求（一）權(quán)限管理遵循“最小權(quán)限原則”，按崗位（如醫(yī)生、護(hù)士、收費(fèi)員）設(shè)置系統(tǒng)操作權(quán)限，禁止“一人多崗、越權(quán)操作”；每半年開(kāi)展權(quán)限審計(jì)，注銷離職/調(diào)崗人員賬號(hào)，調(diào)整崗位變動(dòng)人員權(quán)限，留存審計(jì)記錄。（二）數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)制定《數(shù)據(jù)備份策略》：核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（如電子病歷、收費(fèi)記錄）每日全量備份，重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（如科研數(shù)據(jù)）每周增量備份，備份數(shù)據(jù)異地存儲(chǔ)（與醫(yī)院物理位置距離≥50公里）；每月進(jìn)行備份數(shù)據(jù)恢復(fù)演練，驗(yàn)證備份文件的完整性、可恢復(fù)性，演練結(jié)果納入《安全管理臺(tái)賬》。（三）病毒與漏洞防護(hù)所有終端設(shè)備、服務(wù)器安裝正版殺毒軟件，開(kāi)啟實(shí)時(shí)防護(hù)與自動(dòng)更新；信息科每月跟蹤國(guó)家信息安全漏洞共享平臺(tái)（CNVD），對(duì)高危漏洞（如Log4j漏洞、操作系統(tǒng)漏洞）優(yōu)先修復(fù)，修復(fù)前采取臨時(shí)防護(hù)措施（如關(guān)閉端口、限制訪問(wèn)）；每季度開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)安全掃描（含內(nèi)網(wǎng)滲透測(cè)試），發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)立即整改。（四）日志管理系統(tǒng)操作日志、故障日志、安全日志需至少保存規(guī)定年限，日志內(nèi)容包含操作人、時(shí)間、操作內(nèi)容、IP地址等關(guān)鍵信息；信息科每月審計(jì)日志，識(shí)別異常操作（如批量導(dǎo)出患者數(shù)據(jù)、高頻次登錄失?。皶r(shí)處置安全事件。五、應(yīng)急處理機(jī)制（一）應(yīng)急預(yù)案制定信息科識(shí)別核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如HIS、電子病歷）及關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)（如機(jī)房斷電、勒索病毒攻擊），制定《信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案》，明確：應(yīng)急組織架構(gòu)（總指揮、技術(shù)組、業(yè)務(wù)組、后勤組）及聯(lián)系方式；故障分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（Ⅰ級(jí)：核心系統(tǒng)宕機(jī)超1小時(shí)；Ⅱ級(jí)：局部系統(tǒng)故障影響單科室；Ⅲ級(jí)：終端設(shè)備故障）；恢復(fù)流程（如斷電后UPS續(xù)航、備用網(wǎng)絡(luò)切換、數(shù)據(jù)恢復(fù)步驟）。（二）應(yīng)急演練每年組織1-2次綜合應(yīng)急演練（如模擬機(jī)房火災(zāi)、勒索病毒爆發(fā)），邀請(qǐng)臨床、后勤等部門參與，檢驗(yàn)預(yù)案有效性；演練后3個(gè)工作日內(nèi)完成《演練評(píng)估報(bào)告》，針對(duì)流程漏洞、人員響應(yīng)不足等問(wèn)題優(yōu)化預(yù)案。（三）故障恢復(fù)與復(fù)盤發(fā)生Ⅰ級(jí)故障時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)先恢復(fù)核心業(yè)務(wù)（如急診掛號(hào)、繳費(fèi)），同步上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)主管部門；故障恢復(fù)后24小時(shí)內(nèi)，信息科聯(lián)合相關(guān)部門完成《應(yīng)急處置報(bào)告》，分析故障根源（如設(shè)備老化、人為誤操作），提出整改措施（如更換硬件、加強(qiáng)培訓(xùn)）。六、考核與持續(xù)改進(jìn)（一）維護(hù)考核信息科每月對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行量化考核，指標(biāo)包括：故障處理及時(shí)率（核心系統(tǒng)故障≤30分鐘響應(yīng)，Ⅰ級(jí)故障≤2小時(shí)修復(fù)）；數(shù)據(jù)備份成功率（≥99.9%）；用戶滿意度（臨床科室對(duì)維護(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)≥90分）；安全事件發(fā)生率（≤規(guī)定次數(shù)/年）?？己私Y(jié)果與信息科績(jī)效、廠商服務(wù)費(fèi)用結(jié)算掛鉤，連續(xù)3次考核不達(dá)標(biāo)者，約談責(zé)任人或更換服務(wù)商。（二）持續(xù)改進(jìn)信息科每季度召開(kāi)“維護(hù)管