1.客戶分級(jí)管理理論首先來思考這樣一個(gè)案例，在某家企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過程中，甲客戶年訂單額為6000萬元，為企業(yè)帶來600萬元利潤(rùn)；而乙客戶年訂單額為5000萬元，為企業(yè)帶來750萬元利潤(rùn)。當(dāng)兩個(gè)客戶的交貨期遇到?jīng)_突時(shí)，企業(yè)應(yīng)如何優(yōu)選客戶？企業(yè)當(dāng)然會(huì)優(yōu)先選擇與乙客戶進(jìn)行交易，這說明對(duì)待不同的客戶，企業(yè)會(huì)有不同的應(yīng)對(duì)策略。在市場(chǎng)上，包括我們旅游、酒店行業(yè)在內(nèi)的各行企業(yè)幾乎都會(huì)推出會(huì)員等級(jí)體系，等級(jí)越高，能享受到的服務(wù)和產(chǎn)品就越優(yōu)質(zhì)，企業(yè)為什么要推出這樣的營(yíng)銷策略呢？客戶分級(jí)管理理論客戶分級(jí)管理理論而客戶關(guān)系管理領(lǐng)域則將這一現(xiàn)象具體解釋為“一家企業(yè)80%的收益來源于20%的客戶”，即20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益。1897年，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)者帕累托發(fā)現(xiàn)：“社會(huì)上20%的人占有80%的社會(huì)財(cái)富”。由此我們可以看出，不同的客戶對(duì)于企業(yè)來說存在著不同的價(jià)值，并非“每一位顧客都是上帝”，所以企業(yè)有必要對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)別化的管理?？蛻舴旨?jí)管理理論與之相對(duì)的，不同的客戶對(duì)企業(yè)的需求和期望待遇也會(huì)有差別，而讓帶來價(jià)值少、甚至不能帶來價(jià)值的小客戶享受與帶來高價(jià)值的大客戶同樣的待遇，就會(huì)給造成企業(yè)資源的浪費(fèi)和損耗，導(dǎo)致企業(yè)成本增加和利潤(rùn)降低。因此，在客戶需求不同、價(jià)值不同，企業(yè)資源有限需要降低成本的原因下，我們就需要對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，實(shí)現(xiàn)客戶滿意和客戶忠誠(chéng)，最終提高企業(yè)的長(zhǎng)期收益率?？蛻舴旨?jí)管理理論01客戶分級(jí)是企業(yè)在資源有限的前提下依據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的不同價(jià)值和重要程度。02將現(xiàn)有客戶分為不同的等級(jí)。03并為不同等級(jí)的客戶提供不同服務(wù)的營(yíng)銷策略。通過客戶分級(jí)，企業(yè)可以準(zhǔn)確地把握現(xiàn)有客戶的狀況，并采取不同的服務(wù)策略來保留高價(jià)值的客戶，轉(zhuǎn)化低價(jià)值的客戶。客戶分級(jí)管理理論既然客戶分級(jí)對(duì)于企業(yè)有著如此重要的作用，那么，是否所有的企業(yè)都需要進(jìn)行分級(jí)管理呢？客戶分級(jí)管理理論答案并非如此，進(jìn)行客戶分級(jí)管理的企業(yè)需要滿足三個(gè)前置條件，否則就沒有進(jìn)行客戶分級(jí)的必要，就算實(shí)施了客戶分級(jí)也只會(huì)收效勝微。01首先，客戶的數(shù)量超出了企業(yè)的管理幅度，企業(yè)沒法將有限的資源分配到每一個(gè)客戶上；02其次，企業(yè)要具有多次交易的存量客戶，而不是“一錘子買賣”；03最后，企業(yè)的客戶間是存在價(jià)值差異的，并非每一位客戶給企業(yè)帶來的價(jià)值都是一樣的。學(xué)習(xí)了客戶分級(jí)管理理論，在下一講我們將會(huì)學(xué)習(xí)客戶分級(jí)的方法及管理策略。包括我們旅游、酒店行業(yè)在內(nèi)的各行企業(yè)幾乎都會(huì)推出會(huì)員等級(jí)體系，等級(jí)越高，能享受到的服務(wù)和產(chǎn)品就越優(yōu)質(zhì)，企業(yè)為什么要推出這樣的營(yíng)銷策略呢？2.客戶分級(jí)方法及管理策略攜程旅行作為中國(guó)領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，向超過3億會(huì)員提供旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。能有今天的成功，其會(huì)員等級(jí)策略功不可沒，那么其中蘊(yùn)含著客戶分級(jí)管理的哪些方法和策略呢？客戶金字塔模型客戶金字塔模型作為現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行客戶分級(jí)的基礎(chǔ)理論，有著極其重要的含義。企業(yè)為了使資源得到合理配置，根據(jù)客戶贏利能力的差異將客戶進(jìn)行分級(jí)，將為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)和價(jià)值最大的客戶放于頂部，將為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)和價(jià)值最小的客戶放于底部，從而形成一個(gè)基于“二八法則”的金字塔。根據(jù)這個(gè)模型，企業(yè)需要將服務(wù)資源向鉑金層級(jí)的高價(jià)值客戶傾斜，因?yàn)檫@個(gè)層次的客戶價(jià)值最高、盈利能力最強(qiáng)。企業(yè)實(shí)際應(yīng)用的客戶金字塔模型重要客戶次要客戶普通客戶小客戶01020304重要客戶、次要客戶一般又稱為關(guān)鍵客戶他們是企業(yè)的核心客戶，一般占企業(yè)客戶總數(shù)的20%，企業(yè)80%利潤(rùn)是由他們貢獻(xiàn)，他們是企業(yè)的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。課程導(dǎo)入案例中的客戶VIP晉升體系差別化待遇會(huì)員的屬性會(huì)員的行為會(huì)員的貢獻(xiàn)進(jìn)行分級(jí)產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格銷售溝通流程對(duì)于企業(yè)來說，客戶分層管理有助于識(shí)別有價(jià)值的客戶，強(qiáng)化了和最有價(jià)值客戶之間的關(guān)系，提升了這些客戶的忠誠(chéng)度和錢包份額，從而獲得更多的銷售回報(bào)；對(duì)于客戶來說，客戶分層作為用戶成長(zhǎng)體系的一部分，為客戶獲得更多權(quán)益提供了明確的路徑和動(dòng)力。RFM模型RFM模型是衡量客戶價(jià)值和潛在盈利性的經(jīng)典工具購(gòu)買的頻次(F)最近一次購(gòu)買行為(R)購(gòu)買的金額(M)區(qū)分客戶的價(jià)值RFM量化模型法01RFM量化模型法不僅僅可以針對(duì)消費(fèi)數(shù)據(jù)，也可以針對(duì)其它的用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。02其核心理念在于根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)的具體情況，選則合適的指標(biāo)對(duì)客戶進(jìn)行綜合量化考核，以此確定客戶等級(jí)。采取怎樣的策略對(duì)各層級(jí)客戶進(jìn)行管理01因此，維護(hù)與大客戶之間的良好交易關(guān)系，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保障，在客戶關(guān)系管理中具有重要地位，大客戶管理的成功與否，決定著企業(yè)的興衰走向。02因此，企業(yè)必須要集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶、成立關(guān)鍵客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，并通過定期拜訪、專屬售后等方式加強(qiáng)與關(guān)鍵客戶的溝通。03根據(jù)“二八法則”，企業(yè)80%的利潤(rùn)來源于20%的關(guān)鍵客戶，這些關(guān)鍵客戶就是企業(yè)的大客戶，他們創(chuàng)造了絕大部分企業(yè)收入，對(duì)企業(yè)發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。普通客戶的管理在對(duì)普通客戶的管理上，企業(yè)主要強(qiáng)調(diào)提升級(jí)別和控制成本兩個(gè)方面，對(duì)于有潛力晉升為關(guān)鍵客戶的普通客戶采取重點(diǎn)培育的方式進(jìn)行服務(wù)，而對(duì)于沒有晉升潛力的客戶，則采取一般服務(wù)即可，以控制企業(yè)成本。小客戶的管理美國(guó)《連線》雜志主編克里斯·安德森曾于2004年提出了著名的長(zhǎng)尾理論，該理論認(rèn)為如果能夠把大量市場(chǎng)價(jià)值較小的部分匯聚起來，將有可能創(chuàng)造比關(guān)鍵客戶更大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。01因此，我們不能因?yàn)樾】蛻羧后w的單體價(jià)值小而忽視這一部分客戶的關(guān)系管理。02我們依舊可以有針對(duì)性的培育有晉升潛力的小客戶，讓其成長(zhǎng)為普通客戶甚至關(guān)鍵客戶；對(duì)于沒有晉升潛力的小客戶，則提高服務(wù)價(jià)格，降低服務(wù)成本。03而對(duì)于那些既沒有為企業(yè)提供價(jià)值、也沒有晉升潛力，甚至還會(huì)造成企業(yè)虧損的劣質(zhì)客戶，則一定要堅(jiān)決的將其淘汰。04世界上沒有最好的策略，只有最適合的策略。在今天學(xué)習(xí)的客戶分級(jí)方法與策略中，也并無優(yōu)劣之分，在未來的工作中一定要根據(jù)工作企業(yè)的實(shí)際情況，靈活、變通的使用這些方法和策略，有效完成對(duì)客戶的分級(jí)管理工作。未來職業(yè)崗位的應(yīng)用學(xué)習(xí)了客戶分級(jí)的方法與管理策略，在下一講我們將會(huì)進(jìn)行客戶分級(jí)實(shí)訓(xùn)。對(duì)一家小型旅行社企業(yè)，應(yīng)該采用哪種客戶分級(jí)的方法？為什么？3.客戶分級(jí)實(shí)訓(xùn)在于加深大家對(duì)客戶關(guān)系分級(jí)管理的理解，掌握使用RFM模型法對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)的基本操作。實(shí)訓(xùn)目的RFM模型是衡量客戶價(jià)值和潛在盈利性的經(jīng)典工具。該模型通過綜合評(píng)估客戶的R最近一次購(gòu)買行為、F購(gòu)買的頻次以及M購(gòu)買的金額這三個(gè)指標(biāo)來進(jìn)行客戶分級(jí)。掌握Excel的基本操作，了解MIN、MAX、IF、RANK.EQ函數(shù)。知識(shí)準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備01裝有WPS軟件的電腦一臺(tái)02實(shí)訓(xùn)客戶數(shù)據(jù)一套實(shí)訓(xùn)步驟新建工作表格，篩選出客戶編號(hào)和RFM模型的三項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，分別是客戶編號(hào)、上次入住日期、預(yù)定次數(shù)和總消費(fèi)。01運(yùn)用離差標(biāo)準(zhǔn)化法進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化處理，公式為：標(biāo)準(zhǔn)值=（原始值-最小值）/（最大值-最小值）。02對(duì)三項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行平均計(jì)算，得出客戶價(jià)值綜合得分。03實(shí)訓(xùn)步驟0102保存分類數(shù)據(jù)，結(jié)束實(shí)訓(xùn)。根據(jù)客戶價(jià)值綜合得分按客戶金字塔模型對(duì)客戶進(jìn)行分類：前20%為A類客戶、21%-50%為B類客戶、51%-100%為C類客戶。注意事項(xiàng)注意檢查數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化公式、平均分計(jì)算公式和分類命名公式是否正確。通過客戶分級(jí)實(shí)訓(xùn)，我們掌握了對(duì)RFM模型和客戶金字塔模型的實(shí)際運(yùn)用，為客戶分級(jí)管理奠定了基礎(chǔ)。4.客戶信息為何是“生命線”想象一下，如果你是游客，剛預(yù)訂完行程，就收到詐騙電話，對(duì)方對(duì)你的行程、住址了如指掌，你會(huì)作何感受？近年來，國(guó)內(nèi)外酒店、航司數(shù)據(jù)泄露事件頻發(fā)，不僅導(dǎo)致巨額罰款，更讓品牌聲譽(yù)一落千丈。這警示我們，信息安全管理絕非小事，而是每一位旅游從業(yè)者的必修課。典型案例解析案例一內(nèi)部管理疏忽。某旅行社前員工離職后，用未收回的賬號(hào)密碼登錄系統(tǒng)，批量下載客戶信息并出售給商業(yè)機(jī)構(gòu)。這暴露了企業(yè)在權(quán)限管理和離職流程上的巨大漏洞。案例二外部系統(tǒng)漏洞。

某知名在線旅游平臺(tái)（OTA）因其系統(tǒng)存在安全漏洞，被黑客攻擊，數(shù)百萬條包含姓名、身份證、護(hù)照號(hào)的信息在暗網(wǎng)被售賣。這屬于技術(shù)防護(hù)層面的失守。核心法律法規(guī)與行業(yè)規(guī)范三條紅線《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》：明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者必須履行網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)義務(wù)，保障網(wǎng)絡(luò)免受干擾、破壞，確保數(shù)據(jù)安全。01《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》：這是我們的操作手冊(cè)。它確立了個(gè)人信息處理的“最小必要”、“知情同意”等原則。意味著，我們收集客戶信息必須目的明確、征得同意，且不能過度收集。02《旅游法》：其中規(guī)定，旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)其在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中知悉的旅游者個(gè)人信息，必須予以保密。03觸犯這些法律，輕則罰款、停業(yè)整頓，重則承擔(dān)刑事責(zé)任。無論你未來在旅行社、酒店、景區(qū)還是OTA工作，熟悉這些案例和法律，能讓你從一開始就樹立正確的安全觀。你能快速識(shí)別業(yè)務(wù)中的信息風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，避免因無意違規(guī)給企業(yè)帶來災(zāi)難性損失，成為企業(yè)信賴的“安全衛(wèi)士”。未來職業(yè)崗位的應(yīng)用本講我們通過真實(shí)案例看到了信息泄露的巨大危害，并學(xué)習(xí)了三條法律紅線。記住，保護(hù)客戶信息，就是保護(hù)企業(yè)的未來。除了法律懲罰，一次重大的客戶信息泄露事件還會(huì)對(duì)旅游企業(yè)造成哪些更深遠(yuǎn)的負(fù)面影響？5.客戶溝通基礎(chǔ)與7C模型你是否曾有過這樣的經(jīng)歷：在網(wǎng)上預(yù)訂了旅游產(chǎn)品，但對(duì)條款理解模糊，咨詢客服時(shí)，得到的回復(fù)又官腔又繞圈子，讓你更加困惑；或者，因?yàn)楹桨嘌诱`向航空公司求助，對(duì)方卻只會(huì)冷冰冰地復(fù)讀規(guī)則，讓你一肚子火。這些，都是典型的溝通失敗案例。尤其在旅游行業(yè)，服務(wù)是無形的，體驗(yàn)是主觀的，溝通的質(zhì)量直接塑造了客戶對(duì)服務(wù)的感知。可以說，專業(yè)的溝通能力，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的核心武器。什么是專業(yè)的溝通首先學(xué)習(xí)一個(gè)經(jīng)典的“工具包”——有效溝通的7C原則。這七個(gè)以C開頭的英文單詞，為我們提供了檢驗(yàn)溝通質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。Clarity，清晰性核心是“說人話”，避免使用內(nèi)部術(shù)語(yǔ)或模糊表達(dá)旅游行業(yè)的反面案例某旅行社給客戶發(fā)送出團(tuán)通知：“明日于機(jī)場(chǎng)T2航站樓常規(guī)區(qū)域集合”。這里的“常規(guī)區(qū)域”就是一個(gè)模糊詞，是出發(fā)大廳的幾號(hào)門？還是某個(gè)柜臺(tái)前？這會(huì)讓客戶非常焦慮?！懊魅赵缟?:00，于首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)T2航站樓，國(guó)內(nèi)出發(fā)廳8號(hào)門集合，我們的導(dǎo)游小李會(huì)手持‘陽(yáng)光旅行’黃色旗子等候您。”看，時(shí)間、地點(diǎn)、人物、標(biāo)識(shí)全部清晰，客戶一目了然。正確的做法應(yīng)該是Conciseness，簡(jiǎn)潔性0102比如，給客戶發(fā)送促銷郵件，標(biāo)題寫成“【限時(shí)特惠】萬瑤老師推薦：三亞五星酒店直降300元！”，就比“一封關(guān)于我們?nèi)齺喌貐^(qū)部分酒店產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整及優(yōu)惠活動(dòng)的通知”要有力得多。在信息爆炸的時(shí)代，客戶的注意力非常有限。你需要用最精煉的語(yǔ)言傳遞核心信息。Concreteness，具體性“很快”“大概”“可能”當(dāng)客戶詢問問題處理進(jìn)度時(shí)，不要說“我們正在盡快處理”，而應(yīng)該說“您的退款申請(qǐng)（單號(hào)TK20240601）已進(jìn)入財(cái)務(wù)復(fù)核階段，預(yù)計(jì)在3個(gè)工作日內(nèi)到賬”。具體的承諾和細(xì)節(jié)，能極大地降低客戶的不確定性。Correctness，正確性例如，錯(cuò)誤地告知了客戶的航班時(shí)間，可能導(dǎo)致其整個(gè)行程作廢，并引發(fā)巨額賠償。這是溝通的底線。一旦傳遞了錯(cuò)誤信息，后果可能是災(zāi)難性的。Coherence，連貫性例如，電話客服答應(yīng)給客戶的折扣，后續(xù)的確認(rèn)郵件就必須白紙黑字寫清楚，否則就是失信于人。溝通的邏輯要前后一致，不同渠道、不同客服人員提供的信息不能自相矛盾。Completeness，完整性0102一份完整的旅游合同，應(yīng)該涵蓋行程安排、住宿標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用包含與不包含項(xiàng)目、退改簽政策、保險(xiǎn)條款、緊急聯(lián)系人等。讓客戶反復(fù)來回追問，是溝通不完整的表現(xiàn)。要確保你提供的信息包含了客戶做出決策或采取行動(dòng)所需的全部要素。Courtesy，禮貌性01這不僅是使用“請(qǐng)”、“謝謝”，更是一種發(fā)自內(nèi)心的尊重和為客戶著想的態(tài)度。02即使在面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，保持禮貌和職業(yè)素養(yǎng)，也是化解沖突的第一步。非暴力溝通特別適用于處理帶有情緒的溝通場(chǎng)景首先，像攝像機(jī)一樣，客觀地描述事實(shí)，而不加入評(píng)判?？蛻粽f：“你們導(dǎo)游總是遲到！”這是評(píng)判。客觀事實(shí)可能是：“按照約定，導(dǎo)游應(yīng)在8:00集合，今天他8:15才到?！庇^察01提出清晰、正向的、可執(zhí)行的請(qǐng)求，而不是命令。“為了彌補(bǔ)剛才的時(shí)間，我們接下來會(huì)把在景點(diǎn)的停留時(shí)間延長(zhǎng)15分鐘。同時(shí)，我向您保證，后續(xù)的所有行程都將嚴(yán)格準(zhǔn)時(shí)。您看這樣可以嗎？”請(qǐng)求04體察并說出對(duì)方可能的感受?！斑@讓您在全團(tuán)面前等待了15分鐘，我感到非常抱歉，這一定讓您覺得不被尊重和有些生氣?！备惺?2洞察感受背后未被滿足的需求?？蛻舻男枨笫恰跋Ｍ谐虦?zhǔn)時(shí)開始，并且得到專業(yè)的服務(wù)與尊重”。需求03無論未來進(jìn)入旅行社成為計(jì)調(diào)或?qū)в?，在酒店?dān)任前臺(tái)或賓客關(guān)系主任，還是在OTA平臺(tái)做在線客服，7C和非暴力溝通都是你們職業(yè)生涯的“壓艙石”。它們能讓你寫的每一封郵件、說的每一句話都更專業(yè)、更可信，也能讓你在面對(duì)壓力時(shí)，依然能保持風(fēng)度，有效解決問題，從而贏得客戶的信任和尊重。未來職業(yè)崗位的應(yīng)用構(gòu)建了有效溝通的雙支柱：7C原則確保了信息的準(zhǔn)確、高效傳遞，是溝通的“硬技能”；非暴力溝通則提供了處理情緒、建立連接的框架，是溝通的“軟實(shí)力”。下一講，我們將看看如何將這些原則應(yīng)用到電話、郵件、微信等不同的溝通渠道中去。請(qǐng)留意你生活中接收到的一條商家短信或郵件（比如銀行的促銷信息、電商平臺(tái)的物流通知），運(yùn)用今天所學(xué)的7C模型，逐一分析它在哪些方面做得好，在哪些方面存在不足？并請(qǐng)你嘗試將它改寫得更完美。6.多渠道溝通策略與CRM系統(tǒng)應(yīng)用一位繁忙的商務(wù)客，他習(xí)慣用郵件處理所有正式預(yù)訂；一位年輕的背包客，他喜歡在抖音上被種草，在微信里和你咨詢細(xì)節(jié)；而當(dāng)他們的航班突然取消時(shí)，所有人都會(huì)立刻抓起電話。對(duì)企業(yè)來說，每個(gè)渠道就像一種樂器，電話是急促的小號(hào)，郵件是沉穩(wěn)的大提琴，微信是靈動(dòng)的鋼琴。你必須成為樂隊(duì)的指揮，讓它們協(xié)同演奏，才能為客戶獻(xiàn)上一曲和諧流暢的體驗(yàn)交響樂，而不是雜亂刺耳的噪音。主流的溝通渠道它們的優(yōu)點(diǎn)是便捷、互動(dòng)性強(qiáng)、富媒體支持（可發(fā)圖片、視頻、位置），非常適合日常咨詢、售后跟進(jìn)和社群維護(hù)。缺點(diǎn)是信息過于碎片化，容易遺漏。社交媒體與即時(shí)通訊工具（微信、企業(yè)微信、App內(nèi)客服）最大的優(yōu)點(diǎn)是即時(shí)性和互動(dòng)性極高，能夠快速處理復(fù)雜和緊急問題，并通過語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)傳遞情感。但它的缺點(diǎn)是成本高，且內(nèi)容不易留存和追溯，需要客服人員邊聽邊記錄。電話正式、規(guī)范、可留存，非常適合發(fā)送合同、賬單、行程單、官方通知等需要作為憑證的信息。它的缺點(diǎn)是反饋有時(shí)滯，不適合處理緊急事務(wù)。郵件020103制定整合溝通策略核心原則：根據(jù)客戶價(jià)值、偏好與溝通場(chǎng)景，動(dòng)態(tài)地選擇最合適的渠道。制定整合溝通策略典型客戶群體他們時(shí)間寶貴，追求效率與可靠。溝通策略應(yīng)以郵件為主干，用于發(fā)送所有行程確認(rèn)、機(jī)票酒店預(yù)訂單、報(bào)銷憑證。同時(shí)，輔以短信或App推送作為“提示器”，在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行提醒，例如：“【XX航空】提醒您，明日北京飛往上海的MU5101航班已可在線值機(jī)。”而微信則可以用于輕量的、臨時(shí)性的行程微調(diào)。他們需要更多的靈感和安全感。溝通策略可以以微信或App為主陣地。行程前，可以通過微信公眾號(hào)的圖文、視頻內(nèi)容激發(fā)其興趣；行程中，可以建立微信服務(wù)群，隨時(shí)響應(yīng)“附近有什么好吃的？”“孩子不舒服怎么辦”這類個(gè)性化問題；行程后，通過微信請(qǐng)求評(píng)價(jià)和分享。郵件可能僅用于發(fā)送最初的訂單確認(rèn)。高頻商務(wù)旅客低頻自由行游客（尤其是家庭、年輕群體）如何實(shí)現(xiàn)這種跨渠道的無縫銜接CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是整個(gè)溝通體系的“大腦”和“記憶中樞”。無論客戶是從電話打進(jìn)來，還是在微信上留言，又或者是發(fā)送了郵件，所有這些互動(dòng)記錄都會(huì)被自動(dòng)歸集到該客戶的唯一檔案下。這意味著，當(dāng)客戶第二次聯(lián)系你時(shí)，客服無需客戶重復(fù)陳述，就能看到完整的歷史記錄，溝通效率和個(gè)人體驗(yàn)感大幅提升。統(tǒng)一客戶視圖系統(tǒng)可以自動(dòng)執(zhí)行一些規(guī)則化的溝通任務(wù)。比如，當(dāng)一張訂單狀態(tài)變?yōu)椤耙殉山弧睍r(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)一封包含電子發(fā)票的郵件；當(dāng)航班發(fā)生延誤時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)向受影響的所有乘客發(fā)送延誤通知短信和改簽指引。流程自動(dòng)化CRM系統(tǒng)能夠分析各渠道的數(shù)據(jù)，例如：電話的平均接起時(shí)長(zhǎng)、郵件的平均回復(fù)時(shí)間、微信客服的滿意度評(píng)分等。這些數(shù)據(jù)能幫助管理者發(fā)現(xiàn)瓶頸，優(yōu)化資源分配，比如發(fā)現(xiàn)微信客服壓力過大，就需要增派人手。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策案例實(shí)操請(qǐng)同學(xué)們思考并嘗試回答形式：

動(dòng)畫呈現(xiàn)+畫外音指導(dǎo)場(chǎng)景：

虛擬課堂，一個(gè)學(xué)生小組正在匯報(bào)他們的《國(guó)慶黃金周客戶溝通計(jì)劃》方案。任務(wù)：

為某知名OTA設(shè)計(jì)“國(guó)慶黃金周假期高峰期的客戶溝通計(jì)劃”。背景：

國(guó)慶期間，咨詢量是平日的5倍，航班、酒店變動(dòng)頻繁，客戶情緒更容易焦慮。在未來，無論你是客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者，還是負(fù)責(zé)營(yíng)銷推廣的運(yùn)營(yíng)專員，甚至是產(chǎn)品經(jīng)理，理解多渠道整合策略并熟悉CRM系統(tǒng)的運(yùn)作，都將是你的核心競(jìng)爭(zhēng)力。你將能夠設(shè)計(jì)出更人性化的客戶旅程，更高效地配置團(tuán)隊(duì)資源，用數(shù)據(jù)證明你的工作價(jià)值，從而在職場(chǎng)中快速脫穎而出。未來職業(yè)崗位的應(yīng)用多渠道溝通不是簡(jiǎn)單地把所有渠道都堆砌給客戶，而是基于對(duì)渠道特性和客戶需求的深刻理解，進(jìn)行有策略的整合與協(xié)同。CRM系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略的技術(shù)保障。之后，我們將深入一個(gè)最具挑戰(zhàn)性的溝通場(chǎng)景：當(dāng)客戶怒氣沖沖時(shí)，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)？假設(shè)你所在的旅行社即將推出一個(gè)“暑期海島親子游”爆款產(chǎn)品，請(qǐng)你設(shè)計(jì)一個(gè)覆蓋從產(chǎn)品預(yù)熱、發(fā)售、成團(tuán)后到出行前的全流程多渠道溝通方案，并詳細(xì)說明在每個(gè)階段，你選擇特定渠道的理由和預(yù)期的溝通效果。7.客戶信息聲明周期管理客戶信息就像一位游客的“數(shù)字生命”，它在我們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中旅行：從預(yù)訂（誕生）、入住/參團(tuán)（使用）、到行程結(jié)束后的存檔（休眠）、直至最終被刪除（銷毀）。這個(gè)完整的旅程，就是我們今天要講的“信息生命周期管理”。生命周期分為五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)收集環(huán)節(jié)最小必要與知情同意在客戶預(yù)訂時(shí)，只收集與業(yè)務(wù)直接相關(guān)的信息（如行程需機(jī)票，才收集身份證號(hào)）。并通過《隱私政策》明確告知收集目的和使用方式，獲取主動(dòng)勾選同意。數(shù)據(jù)庫(kù)中的敏感信息（如密碼、身份證號(hào)）必須進(jìn)行加密處理。嚴(yán)格設(shè)定員工數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，遵循“誰需要，誰授權(quán)”的原則，前臺(tái)員工無權(quán)查看財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，反之亦然。存儲(chǔ)環(huán)節(jié)加密與權(quán)限隔離生命周期分為五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)使用環(huán)節(jié)規(guī)范與保密工作中，不私下談?wù)?、傳播客戶信息。發(fā)送含有客戶信息的文件時(shí)，必須加密。電腦設(shè)置自動(dòng)鎖屏，防止他人窺屏。生命周期分為五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)生命周期分為五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)共享環(huán)節(jié)審慎評(píng)估與安全傳輸如需將信息共享給地接社、航空公司等合作伙伴，必須事先進(jìn)行安全評(píng)估，并通過合同明確其保密責(zé)任，采用安全渠道進(jìn)行傳輸。生命周期分為五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)銷毀環(huán)節(jié)及時(shí)與徹底對(duì)于超過保存期限的客戶信息，不能簡(jiǎn)單刪除，必須進(jìn)行不可恢復(fù)的徹底銷毀（如物理粉碎、專業(yè)軟件擦除），并建立銷毀記錄。掌握生命周期管理，你將能勝任旅行社的計(jì)調(diào)、酒店的賓客關(guān)系、OTA的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)等崗位。你能設(shè)計(jì)更安全的業(yè)務(wù)流程，審核合作伙伴的資質(zhì)，甚至在出現(xiàn)安全事件時(shí)，能迅速定位漏洞環(huán)節(jié)，進(jìn)行有效補(bǔ)救，展現(xiàn)出極高的專業(yè)素養(yǎng)。未來職業(yè)崗位的應(yīng)用本講我們系統(tǒng)學(xué)習(xí)了客戶信息生命周期的五個(gè)環(huán)節(jié)及其管理要點(diǎn)。請(qǐng)將“收集最小化、存儲(chǔ)加密化、使用規(guī)范化”作為你的日常工作的座右銘。如果你是一家地接社的計(jì)調(diào)經(jīng)理，在收到組團(tuán)社發(fā)來的一個(gè)未加密的、包含大量游客身份證信息的Excel表格時(shí)，你應(yīng)該怎么做？8.沖突管理與投訴處理（LARA模型）我們來看一個(gè)在旅游業(yè)真實(shí)發(fā)生的場(chǎng)景：一個(gè)家庭花費(fèi)數(shù)萬元預(yù)訂了馬爾代夫的豪華水屋，抵達(dá)后卻發(fā)現(xiàn)因?yàn)榫频瓿郏麄儽话才诺搅艘婚g普通的沙灘屋。想象一下，經(jīng)過長(zhǎng)途飛行，滿懷期待的一家人，此刻的憤怒、失望和無助。如果你是酒店的前臺(tái)經(jīng)理，面對(duì)正在大發(fā)雷霆的客戶，你該如何應(yīng)對(duì)？是堅(jiān)持“按訂單條款辦事”，還是能扭轉(zhuǎn)乾坤，挽回客戶的心？不同的處理方式，結(jié)局會(huì)是天壤之別。清晰、按部就班的行動(dòng)框架處理此類激烈的投訴，我們需要一個(gè)清晰、按部就班的行動(dòng)框架。這里向大家推薦一個(gè)非常強(qiáng)大且實(shí)用的工具——LARA模型。它由四個(gè)英文單詞的首字母組成，代表了四個(gè)關(guān)鍵步驟：Listen（傾聽）Apologize（道歉）Resolve（解決）Assure（保證/跟進(jìn)）L-Listen，全身心地傾聽這是所有步驟中最重要的一步。當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，他首先需要的不是一個(gè)解決方案，而是一個(gè)情緒的出口。你的任務(wù)是：01

讓客戶把所有的怨氣和不快全部說出來。不要打斷02

使用“我理解……”、“我明白這確實(shí)讓人……”等語(yǔ)句，讓對(duì)方感覺你站在他一邊。表達(dá)共情你的態(tài)度遠(yuǎn)比內(nèi)容更重要03在客戶陳述間隙，簡(jiǎn)要總結(jié)你聽到的關(guān)鍵信息：“所以您的意思是，您預(yù)訂的是A房型，但我們現(xiàn)在提供的卻是B房型，對(duì)嗎？”這既表明你在認(rèn)真聽，也確保了信息無誤。確認(rèn)事實(shí)A-Apologize，真誠(chéng)地道歉請(qǐng)注意，道歉是為客戶糟糕的“體驗(yàn)”而道歉，而不一定代表承認(rèn)公司犯了法理上的錯(cuò)誤。01在上面的案例中，即使超售是系統(tǒng)bug所致，但客戶體驗(yàn)極差是事實(shí)。02你可以說：“王先生，發(fā)生了這樣的事，讓您和家人寶貴的假期一開始就遇到這么大的困擾，我代表酒店管理層向您致以最誠(chéng)摯的歉意。”03一句真誠(chéng)的、對(duì)體驗(yàn)的道歉，能迅速降低對(duì)抗情緒，為解決問題打開大門R-Resolve，共同商定解決方案。展現(xiàn)誠(chéng)意和能力的核心環(huán)節(jié)提出選項(xiàng)：

不要問“您想怎么辦？”，這會(huì)讓客戶覺得你在推卸責(zé)任。而應(yīng)主動(dòng)提供1-3個(gè)可行的解決方案。例如“對(duì)于當(dāng)前的情況，我們提出了兩個(gè)補(bǔ)救方案：第一，我們立即為您升級(jí)到僅剩的總統(tǒng)套房，今晚您先入住，明天A房型一有空出我們立刻為您換過去，并且今晚房費(fèi)我們按5折計(jì)算。第二，如果您不希望再折騰，您今晚就住在這個(gè)房間，我們?nèi)~退還您今晚的房費(fèi)，并贈(zèng)送您一次雙人SPA體驗(yàn)作為補(bǔ)償。您看哪一個(gè)方案更符合您的期望？”賦予選擇權(quán)：讓客戶在幾個(gè)不錯(cuò)的選項(xiàng)中選擇，他會(huì)更有控制感，也更容易接受最終結(jié)果。A-Assure，跟進(jìn)與保證?！案M(jìn)”是鞏固成果、重建信任的關(guān)鍵0102在事情處理完的第二天，可以給客戶的房間打一個(gè)電話，或送上一份果盤和手寫致歉卡，再次詢問“一切是否還滿意？”。這個(gè)小小的舉動(dòng)，往往能帶來巨大的情感回報(bào)，讓客戶從“不滿者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸覍?shí)擁護(hù)者”。事后跟進(jìn)在客戶接受方案后，確保各項(xiàng)承諾被迅速執(zhí)行。親自或指定專人去督促換房、退款等流程。立即跟進(jìn)區(qū)分投訴的類型源于客戶感覺被忽視、不被尊重、不公平。處理重點(diǎn)是“安撫情緒”，有時(shí)情感安撫甚至比實(shí)際補(bǔ)償更重要。情感性投訴針對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的客觀缺陷，如房間不干凈、車輛拋錨、系統(tǒng)錯(cuò)誤。處理重點(diǎn)是“糾正錯(cuò)誤”。技術(shù)性投訴無論是在一線面對(duì)客戶的崗位，還是后期走向管理崗位，處理客戶投訴和危機(jī)公關(guān)的能力，都是你職業(yè)信譽(yù)的“試金石”。熟練掌握LARA模型，能讓你在混亂和壓力中保持冷靜和專業(yè)，不僅能解決問題，更能轉(zhuǎn)化危機(jī)，為個(gè)人和品牌贏得極高的聲譽(yù)。未來職業(yè)崗位的應(yīng)用LARA模型為我們處理客戶投訴提供了一個(gè)從情緒管理到問題解決，再到關(guān)系修復(fù)的完整閉環(huán)。記住，傾聽化解敵意，道歉打開心扉，方案展現(xiàn)誠(chéng)意，跟進(jìn)鞏固關(guān)系。

下一講，我們將是本次專題的收官之作，帶領(lǐng)大家在模擬的CRM系統(tǒng)中，進(jìn)行一次從理論到實(shí)踐的綜合大練兵。請(qǐng)回憶一次你作為客戶感到非常不滿的經(jīng)歷?，F(xiàn)在，請(qǐng)你轉(zhuǎn)換角色，作為處理此事的客服人員，嚴(yán)格按照LARA模型的四個(gè)步驟，詳細(xì)寫下你在每個(gè)步驟中會(huì)說的具體話語(yǔ)和采取的行動(dòng)。9.LARA模型處理緊急退款投訴實(shí)操案例實(shí)操以小組形式，通過“角色扮演”來進(jìn)行深度實(shí)戰(zhàn)。場(chǎng)景

一位客戶通過某OTA預(yù)訂了“不可取消”的特價(jià)酒店房間，但因直系親屬突發(fā)急病需住院照顧，他致電客服，情緒崩潰地要求全額退款。客服代表起初依據(jù)政策拒絕了請(qǐng)求，導(dǎo)致客戶極度憤怒。實(shí)操任務(wù)請(qǐng)兩位同學(xué)一組，一位扮演客戶（可適當(dāng)夸張地表現(xiàn)焦急和憤怒），另一位扮演客服專員?？头T必須嚴(yán)格運(yùn)用LARA模型，并結(jié)合第一講學(xué)習(xí)的非暴力溝通技巧（觀察事實(shí)、體察感受、理解需求、提出請(qǐng)求）來處理此事。實(shí)操任務(wù)目標(biāo)既要體諒客戶的特殊情況，充分共情，安撫其情緒。又要在公司“不可取消”的剛性政策范圍內(nèi)，展現(xiàn)人性化的彈性與關(guān)懷。例如可以引導(dǎo)客戶提供病歷等證明材料，協(xié)助其申請(qǐng)“特殊人道主義通道”處理；或者提議將訂單有效期延長(zhǎng)至未來三個(gè)月內(nèi)。這個(gè)演練將極大地鍛煉大家在高壓下，將理論原則轉(zhuǎn)化為現(xiàn)場(chǎng)溝通技巧的能力。場(chǎng)景引入與LARA模型啟動(dòng)場(chǎng)景引入與LARA模型啟動(dòng)場(chǎng)景引入與LARA模型啟動(dòng)L-Listen傾聽與A-Apologize道歉L-Listen傾聽與A-Apologize道歉L-Listen傾聽與A-Apologize道歉L-Listen傾聽與A-Apologize道歉L-Listen傾聽與A-Apologize道歉R-Resolve解決R-Resolve解決R-Resolve解決R-Resolve解決A-Assure保證與課程總結(jié)A-Assure保證與課程總結(jié)A-Assure保證與課程總結(jié)A-Assure保證與課程總結(jié)10.客戶反饋分析與服務(wù)數(shù)字化我們先來看一條來自攜程的真實(shí)（脫敏）差評(píng)：“預(yù)訂了接機(jī)服務(wù)，司機(jī)師傅在機(jī)場(chǎng)等錯(cuò)了出口，聯(lián)系客服也遲遲解決不了，我們?cè)跈C(jī)場(chǎng)兜了半小時(shí)，體驗(yàn)極差！”大家看，這樣一條看似個(gè)別的差評(píng)，背后暴露的可能是一連串的系統(tǒng)性問題：司機(jī)培訓(xùn)、調(diào)度系統(tǒng)、客服響應(yīng)機(jī)制。作為服務(wù)管理者，我們絕不能僅僅回復(fù)一句“對(duì)不起”就了事，而必須像偵探一樣，深入挖掘問題的根源，并從系統(tǒng)上予以修復(fù)。這就是我們今天要學(xué)習(xí)的核心技能?？蛻舴答伔治觯簭摹氨硐蟆钡健案颉钡膫商叫g(shù)客戶反饋分析面對(duì)客戶的投訴或差評(píng)，我們最需要的方法是根因分析法（RCA），其中最經(jīng)典的工具就是“5Why”分析法。讓我們用上面那個(gè)接機(jī)差評(píng)來做一次實(shí)戰(zhàn)演練：客戶反饋分析：從“表象”到“根因”的偵探術(shù)調(diào)度系統(tǒng)沒有強(qiáng)制要求司機(jī)在到達(dá)后，通過短信或APP向客戶發(fā)送包含精確地理位置共享的信息。為什么？（Why3）

服務(wù)設(shè)計(jì)階段對(duì)“接機(jī)”這個(gè)觸點(diǎn)的細(xì)節(jié)體驗(yàn)考慮不周，更關(guān)注“有車”，而非“無縫銜接”。為什么？（Why5）

機(jī)只收到了航班號(hào)，但沒有準(zhǔn)確的接機(jī)口信息；客戶也不清楚司機(jī)的具體停車位置。為什么？（Why2）

公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程（SOP）中，缺少“司機(jī)主動(dòng)發(fā)送位置”這一關(guān)鍵步驟，技術(shù)系統(tǒng)也未提供便捷的一鍵發(fā)送位置功能。為什么？（Why4）

司機(jī)和客戶互相找不到對(duì)方的位置。為什么？（Why1）問題問題：客戶投訴接機(jī)司機(jī)等錯(cuò)出口，導(dǎo)致長(zhǎng)時(shí)間等待。通過連續(xù)五次的“為什么”，我們終于從“司機(jī)找錯(cuò)路”這個(gè)表面現(xiàn)象，挖掘到了“服務(wù)流程與技術(shù)支持存在漏洞”這個(gè)根本原因。解決方案也隨之清晰：優(yōu)化調(diào)度SOP，并在司機(jī)端APP增加“一鍵發(fā)送位置”功能。客戶反饋分析：從“表象”到“根因”的偵探術(shù)數(shù)字化服務(wù)工具：智能時(shí)代的服務(wù)引擎這是企業(yè)內(nèi)部的“服務(wù)流水線”。當(dāng)一個(gè)問題需要多個(gè)部門協(xié)作解決時(shí)，工單系統(tǒng)能確保任務(wù)不丟失、不落地。例如，一個(gè)關(guān)于“酒店房間設(shè)施損壞”的投訴被創(chuàng)建為“緊急工單”，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將其派發(fā)給工程部維修，并設(shè)定2小時(shí)內(nèi)處理的時(shí)限，客服可以實(shí)時(shí)跟蹤處理進(jìn)度，并及時(shí)告知客戶?；谧匀徽Z(yǔ)言處理（NLP）技術(shù)，它可以7x24小時(shí)自動(dòng)回答“退改簽政策”、“酒店有無線網(wǎng)絡(luò)嗎”等高頻、標(biāo)準(zhǔn)問題。這不僅能解放人工客服去處理更復(fù)雜的問題，也能為客戶提供即時(shí)響應(yīng)。例如，當(dāng)客戶在對(duì)話框輸入“航班延誤”，智能客服能立刻識(shí)別關(guān)鍵詞，自動(dòng)推送改簽政策和操作鏈接?，F(xiàn)代企業(yè)廣泛使用兩類核心的數(shù)字化服務(wù)工具智能客服工單系統(tǒng)服務(wù)優(yōu)化與輿情應(yīng)對(duì)：從被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)管理將反饋分析與數(shù)字化工具結(jié)合，我們就能實(shí)現(xiàn)服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化和高效的輿情應(yīng)對(duì)。例如，我們可以使用PowerBI等可視化工具，將一段時(shí)期內(nèi)所有的客戶投訴進(jìn)行歸類，生成一張“投訴類型分布圖”。01如果發(fā)現(xiàn)“接送延誤”相關(guān)的投訴占比突然升高，我們就能立刻啟動(dòng)根因分析，而不是被動(dòng)地處理一個(gè)個(gè)孤立的投訴。02服務(wù)優(yōu)化與輿情應(yīng)對(duì)：從被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)管理旅游行業(yè)由于其服務(wù)鏈長(zhǎng)、涉及環(huán)節(jié)多、體驗(yàn)性強(qiáng)等特點(diǎn)，在一些環(huán)節(jié)上更容易滋生客戶流失。服務(wù)資源緊張，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，引發(fā)客戶不滿。實(shí)訓(xùn)場(chǎng)景在線差評(píng)處理。假設(shè)你作為驕苑旅行社的客服主管，在攜程上發(fā)現(xiàn)了一條我們剛分析過的“接機(jī)服務(wù)”差評(píng)。0301處理流程緊急響應(yīng)：首先在評(píng)論區(qū)用官方賬號(hào)公開、誠(chéng)懇地道歉，并告知客戶已私信聯(lián)系他尋求解決方案。根因分析：使用“5Why”法組織內(nèi)部討論，定位問題根源。系統(tǒng)解決：推動(dòng)技術(shù)部門上線“司機(jī)一鍵共享位置”功能，并更新司機(jī)培訓(xùn)手冊(cè)。閉環(huán)反饋：?jiǎn)栴}解決后，再次聯(lián)系該客戶，告知我們的改進(jìn)措施，并可能提供一些補(bǔ)償，爭(zhēng)取其修改評(píng)價(jià)或再次信任我們。0204這個(gè)過程，展現(xiàn)了一個(gè)專業(yè)的服務(wù)管理者的完整工作閉環(huán)。本講所學(xué)的技能，將直接應(yīng)用于客戶運(yùn)營(yíng)專員、服務(wù)數(shù)據(jù)分析師、智能客服訓(xùn)練師、用戶體驗(yàn)（UX）研究員等新興崗位。你將能夠通過數(shù)據(jù)洞察服務(wù)短板，設(shè)計(jì)并推動(dòng)技術(shù)解決方案落地，成為連接客戶、業(yè)務(wù)與技術(shù)部門的橋梁，幫助企業(yè)構(gòu)建真正以客戶為中心的數(shù)字化服務(wù)能力。未來職業(yè)崗位的應(yīng)用本講我們掌握了從客戶反饋中挖掘根因的“5Why”分析法，認(rèn)識(shí)了智能客服與工單系統(tǒng)兩大數(shù)字化工具，并演練了從差評(píng)處理到系統(tǒng)優(yōu)化的完整流程。至此，我們已經(jīng)構(gòu)建了從服務(wù)設(shè)計(jì)到執(zhí)行、從反饋收集到優(yōu)化改進(jìn)的全鏈路知識(shí)。請(qǐng)?jiān)谀愠Ｓ玫娜我庖粋€(gè)App（如淘寶、滴滴、美團(tuán)）中，尋找一條真實(shí)的低分評(píng)價(jià)或投訴。嘗試使用本講學(xué)習(xí)的“5Why”分析法，推測(cè)其背后可能存在的系統(tǒng)性根因，并提出一項(xiàng)具體的、可落地的數(shù)字化優(yōu)化建議。11.旅游供應(yīng)鏈資源協(xié)調(diào)基礎(chǔ)與生態(tài)體系想象一個(gè)熟悉的場(chǎng)景：你在攜程或者飛豬上，輕松預(yù)訂了一個(gè)“三亞亞龍灣酒店+熱帶天堂森林公園”的套餐。下單之后，酒店預(yù)訂成功、門票電子碼立刻發(fā)送到你的手機(jī)、行程提醒短信接踵而至——這一切流暢體驗(yàn)的背后，其實(shí)是一個(gè)龐大的、環(huán)環(huán)相扣的旅游供應(yīng)鏈系統(tǒng)在精準(zhǔn)運(yùn)作。那么，如果酒店滿房了，系統(tǒng)如何立刻通知景點(diǎn)暫停銷售這個(gè)套餐？如果航班延誤，又如何聯(lián)動(dòng)調(diào)整接機(jī)服務(wù)和酒店入住時(shí)間？這其中的協(xié)調(diào)機(jī)制，就是我們這兩節(jié)課要解決的核心問題。旅游供應(yīng)鏈的角色與生態(tài)組成旅游供應(yīng)鏈傳統(tǒng)的旅游供應(yīng)鏈，可能只是旅行社和酒店、航空公司的單線電話聯(lián)系。但在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，它已經(jīng)演變成一個(gè)由平臺(tái)整合者、資源協(xié)調(diào)者、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策者三方角色深度融合的數(shù)字生態(tài)體系。住宿板塊：從國(guó)際連鎖的洲際、萬豪，到經(jīng)濟(jì)型的如家、漢庭，再到個(gè)性化的民宿。景區(qū)板塊：如上海的迪士尼、北京的故宮、西安的兵馬俑等成千上萬個(gè)景點(diǎn)。交通板塊：涵蓋了機(jī)票、火車票、租車，甚至當(dāng)?shù)氐慕铀蜋C(jī)服務(wù)。其他服務(wù)商：比如旅行社提供的跟團(tuán)游、當(dāng)?shù)叵驅(qū)Х?wù)、餐飲券等。01020304行業(yè)巨頭攜程為例這些角色并非簡(jiǎn)單并列，而是通過攜程這樣的平臺(tái)，被緊密地編織成一張“旅行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”。平臺(tái)，就是這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的核心“大腦”和“調(diào)度中心”。旅游供應(yīng)鏈的角色與生態(tài)組成在這個(gè)生態(tài)里，最基礎(chǔ)的協(xié)調(diào)機(jī)制就是動(dòng)態(tài)庫(kù)存管理。旅游產(chǎn)品有一個(gè)致命特點(diǎn)——不可儲(chǔ)存性。一個(gè)酒店房間今晚空著，損失就永遠(yuǎn)產(chǎn)生了；一個(gè)景區(qū)的門票今天沒賣出去，當(dāng)天的收益就為零。技術(shù)上的解決方案是API接口。大家可以把它理解為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的“數(shù)據(jù)插座”，攜程的平臺(tái)通過這個(gè)“插座”，與成千上萬家酒店、景點(diǎn)的內(nèi)部管理系統(tǒng)（PMS）打通，實(shí)現(xiàn)庫(kù)存數(shù)據(jù)的秒級(jí)同步。如何實(shí)現(xiàn)庫(kù)存的實(shí)時(shí)同步，避免超售，是供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)的第一道生命線資源協(xié)調(diào)的核心機(jī)制-動(dòng)態(tài)庫(kù)存管理案例比如“驕苑旅行社”在攜程上銷售一個(gè)“杭州西湖國(guó)賓館+靈隱寺門票”的限量套餐，一共100份。當(dāng)你在攜程后臺(tái)設(shè)置了這個(gè)產(chǎn)品的總庫(kù)存為100后，每在攜程售出一份，這個(gè)數(shù)據(jù)就會(huì)通過API實(shí)時(shí)扣減旅行社自身系統(tǒng)的庫(kù)存。當(dāng)庫(kù)存只剩10份時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警，提醒運(yùn)營(yíng)人員；當(dāng)庫(kù)存為0時(shí)，產(chǎn)品在攜程上會(huì)自動(dòng)下架，從而完美避免了在旅行社自己的官網(wǎng)和攜程上同時(shí)超售的尷尬局面。資源協(xié)調(diào)的核心機(jī)制-動(dòng)態(tài)庫(kù)存管理資源協(xié)調(diào)的核心機(jī)制-利益分配與合同管理旅游行業(yè)由于其服務(wù)鏈長(zhǎng)、涉及環(huán)節(jié)多、體驗(yàn)性強(qiáng)等特點(diǎn)，在一些環(huán)節(jié)上更容易滋生客戶流失。服務(wù)資源緊張，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，引發(fā)客戶不滿。平臺(tái)與供應(yīng)商之間普遍采用階梯傭金模式光有技術(shù)同步還不夠，要讓這么多合作伙伴愿意留在你的生態(tài)里，公平、有激勵(lì)性的利益分配機(jī)制和清晰的合同管理至關(guān)重要。舉個(gè)例子：一個(gè)酒店在攜程上一個(gè)月能賣出1000個(gè)間夜，傭金率可能是15%；如果能賣出2000個(gè)間夜，傭金率可能就降低到12%。這激勵(lì)著供應(yīng)商提供更有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格和更好的服務(wù)，以量換價(jià)，實(shí)現(xiàn)雙贏。違約責(zé)任：如果酒店方確認(rèn)后無房，需要承擔(dān)怎樣的賠償。取消政策：例如，入住前3天以外取消，免費(fèi)；入住前1天內(nèi)取消，扣款100%。這在疫情期間顯得尤為重要。不可抗力條款：如遇臺(tái)風(fēng)、地震等，雙方的責(zé)任如何豁免或分擔(dān)。合同中會(huì)明確界定演亦文化而這一切的合作基礎(chǔ)，都白紙黑字地寫在電子合同里。資源協(xié)調(diào)的核心機(jī)制-利益分配與合同管理案例在疫情高峰期，攜程聯(lián)合數(shù)萬家酒店推出了“安心取消”政策。這背后就是平臺(tái)利用其強(qiáng)大的協(xié)調(diào)能力和合同條款，一方面保障了消費(fèi)者的權(quán)益，避免了海量投訴；另一方面，也與供應(yīng)商共同分擔(dān)了損失，維護(hù)了長(zhǎng)期的合作關(guān)系，體現(xiàn)了供應(yīng)鏈“共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”的價(jià)值。資源協(xié)調(diào)的核心機(jī)制-利益分配與合同管理我們重點(diǎn)講解了旅游供應(yīng)鏈的生態(tài)組成，理解了平臺(tái)、酒店、景點(diǎn)、交通等各方角色；并深入分析了動(dòng)態(tài)庫(kù)存管理和利益分配與合同管理這兩大核心協(xié)調(diào)機(jī)制。其根本目的，就是為了實(shí)現(xiàn)資源的高效、精準(zhǔn)匹配。下節(jié)課，我們將繼續(xù)深入，看看大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)如何讓這個(gè)供應(yīng)鏈變得更“智能”，以及當(dāng)突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)來臨時(shí)，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)。請(qǐng)同學(xué)們課后打開你最常用的OTA平臺(tái)（如攜程、美團(tuán)、飛豬），仔細(xì)找一個(gè)“酒店+景點(diǎn)”或“機(jī)+酒”的打包產(chǎn)品。請(qǐng)你試著分析：這個(gè)套餐的總價(jià)，如果分開購(gòu)買各個(gè)項(xiàng)目大概需要多少錢？你認(rèn)為平臺(tái)的定價(jià)策略是什么？根據(jù)我們今天學(xué)的知識(shí)，請(qǐng)推測(cè)一下，平臺(tái)、酒店、景點(diǎn)之間可能按照怎樣的比例進(jìn)行傭金分配？為什么？12.技術(shù)驅(qū)動(dòng)與風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的供應(yīng)鏈實(shí)戰(zhàn)回顧一下：之前我們學(xué)習(xí)了旅游供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)由平臺(tái)整合的復(fù)雜生態(tài)，并通過動(dòng)態(tài)庫(kù)存和合同分傭來實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)協(xié)調(diào)。那么，如果供應(yīng)鏈只做到這一步，它還只是一個(gè)高效的“傳統(tǒng)”系統(tǒng)。而現(xiàn)代供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力，則來自于數(shù)據(jù)、算法和應(yīng)急響應(yīng)能力。技術(shù)驅(qū)動(dòng)的供應(yīng)鏈優(yōu)化-大數(shù)據(jù)平臺(tái)應(yīng)用大數(shù)據(jù)如何賦能供應(yīng)鏈攜程這樣的平臺(tái)，每天都會(huì)產(chǎn)生海量的用戶數(shù)據(jù)：搜索關(guān)鍵詞、瀏覽時(shí)長(zhǎng)、下單記錄、點(diǎn)評(píng)內(nèi)容等等。這些數(shù)據(jù)經(jīng)過清洗和分析，就能夠構(gòu)建出精細(xì)的客戶畫像。案例：平臺(tái)通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，每年7-8月，來自北京的親子家庭用戶，對(duì)青島、大連等海濱城市的“海景房+海洋世界”套餐搜索量會(huì)急劇上升。基于這個(gè)需求預(yù)測(cè)，平臺(tái)會(huì)提前幾周向青島的合作酒店發(fā)出“庫(kù)存預(yù)警”，建議他們提前預(yù)留出適合家庭的房型；同時(shí)，也會(huì)與當(dāng)?shù)氐暮Ｑ笫澜鐪贤ǎ_保門票庫(kù)存充足，甚至協(xié)商開設(shè)專屬的“平臺(tái)用戶快速通道”。這就是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的“預(yù)見式”資源協(xié)調(diào)，從被