2025年高職電信服務(wù)與管理（電信運(yùn)營）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填在括號(hào)內(nèi)）1.電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)中，負(fù)責(zé)管理用戶資料和業(yè)務(wù)訂購關(guān)系的是（）A.營業(yè)系統(tǒng)B.計(jì)費(fèi)系統(tǒng)C.網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)D.客戶服務(wù)系統(tǒng)2.以下哪種電信業(yè)務(wù)屬于增值業(yè)務(wù)（）A.語音通話B.短信C.寬帶接入D.在線游戲3.電信網(wǎng)絡(luò)的核心網(wǎng)主要負(fù)責(zé)（）A.接入用戶B.數(shù)據(jù)傳輸與交換C.提供用戶界面D.計(jì)費(fèi)管理4.我國目前的電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)是（）A.工信部B.國家市場監(jiān)督管理總局C.中國電信D.中國移動(dòng)5.電信服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)不包括（）A.接通率B.掉話率C.網(wǎng)絡(luò)速度D.營業(yè)廳面積6.下列不屬于電信運(yùn)營商業(yè)模式創(chuàng)新方向的是（）A.融合發(fā)展B.跨界合作C.降低成本D.個(gè)性化服務(wù)7.電信運(yùn)營企業(yè)的市場營銷策略中，不屬于產(chǎn)品策略的是（）A.產(chǎn)品組合B.品牌建設(shè)C.價(jià)格制定D.產(chǎn)品創(chuàng)新8.電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)中，用于實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的是（）A.故障管理系統(tǒng)B.性能管理系統(tǒng)C.配置管理系統(tǒng)D.安全管理系統(tǒng)9.5G網(wǎng)絡(luò)的主要特點(diǎn)不包括（）A.高速度B.低時(shí)延C.廣連接D.低功耗10.電信運(yùn)營企業(yè)的客戶關(guān)系管理中，最重要的環(huán)節(jié)是（）A.客戶獲取B.客戶保持C.客戶升級(jí)D.客戶投訴處理二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題5分，每題至少有兩個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填在括號(hào)內(nèi)）1.電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)包括以下哪些子系統(tǒng)（）A.營業(yè)系統(tǒng)B.計(jì)費(fèi)系統(tǒng)C.網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)D.客戶服務(wù)系統(tǒng)E.決策支持系統(tǒng)2.電信業(yè)務(wù)按照業(yè)務(wù)類型可分為（）A.基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)B.增值電信業(yè)務(wù)C.語音業(yè)務(wù)D.數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)E.視頻業(yè)務(wù)3.電信網(wǎng)絡(luò)的組成部分包括（）A.核心網(wǎng)B.接入網(wǎng)C.用戶終端D.傳輸網(wǎng)E.數(shù)據(jù)中心4.電信服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)有（）A.網(wǎng)絡(luò)接通率B.掉話率C.信號(hào)強(qiáng)度D.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間E.投訴處理滿意度5.電信運(yùn)營企業(yè)的市場競爭策略包括（）A.差異化競爭B.成本領(lǐng)先競爭C.聚焦競爭D.合作競爭E.價(jià)格競爭三、判斷題（總共10題，每題2分，判斷下列說法是否正確，正確的打√，錯(cuò)誤的打×）1.電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)是電信企業(yè)提高運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。（）2.增值電信業(yè)務(wù)是在基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)之上發(fā)展起來的，不具備獨(dú)立性。（）3.電信網(wǎng)絡(luò)的核心網(wǎng)和接入網(wǎng)是相互獨(dú)立的，沒有關(guān)聯(lián)。（）4.電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)是制定電信政策和規(guī)范市場秩序。（）5.電信服務(wù)質(zhì)量只與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有關(guān)，與服務(wù)人員無關(guān)。（）6.電信運(yùn)營企業(yè)的商業(yè)模式創(chuàng)新主要是為了降低成本。（）7.產(chǎn)品創(chuàng)新是電信運(yùn)營企業(yè)市場營銷策略的重要組成部分。（）8.故障管理系統(tǒng)主要用于管理電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)的軟件故障。（）9.5G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展將推動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)等新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。（）10.客戶投訴處理是電信運(yùn)營企業(yè)客戶關(guān)系管理的最后一道防線。（）四、簡答題（總共3題，每題10分）1.請(qǐng)簡述電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)的主要功能及其作用。2.電信業(yè)務(wù)市場競爭激烈，電信運(yùn)營企業(yè)如何通過差異化競爭策略提升自身競爭力？3.闡述電信服務(wù)質(zhì)量對(duì)電信運(yùn)營企業(yè)的重要性，并說明如何提高電信服務(wù)質(zhì)量。五、案例分析題（總共1題，20分）某電信運(yùn)營企業(yè)在市場競爭中面臨著用戶流失、業(yè)務(wù)增長緩慢等問題。為了改變這種局面，該企業(yè)進(jìn)行了一系列的改革和創(chuàng)新。首先，該企業(yè)加大了在5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和應(yīng)用方面的投入，推出了一系列基于5G的創(chuàng)新業(yè)務(wù)，如高清視頻通話、智能安防監(jiān)控等。其次，該企業(yè)優(yōu)化了客戶服務(wù)流程，提高了服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，通過建立客戶反饋機(jī)制，及時(shí)解決客戶問題。最后，該企業(yè)加強(qiáng)了與其他行業(yè)的合作，拓展了業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如與電商企業(yè)合作推出了線上線下融合的購物服務(wù)。經(jīng)過一段時(shí)間的努力，該企業(yè)的市場份額逐漸擴(kuò)大，業(yè)務(wù)收入也有了明顯增長。請(qǐng)分析該電信運(yùn)營企業(yè)采取的措施分別屬于哪種競爭策略和管理手段，并說明這些措施對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用。答案：一、單項(xiàng)選擇題1.A2.D3.B4.A5.D6.C7.C8.B9.D10.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABCDE2.AB3.ABC4.ABDE5.ABCD三、判斷題1.√2.×3.×4.√5.×6.×7.√8.×9.√10.√四、簡答題1.電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)主要功能包括營業(yè)、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)管理、客戶服務(wù)等。作用是提高運(yùn)營效率，精準(zhǔn)計(jì)費(fèi)，保障網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，支撐企業(yè)決策，增強(qiáng)市場競爭力。2.電信運(yùn)營企業(yè)可通過提供獨(dú)特的業(yè)務(wù)功能，如5G創(chuàng)新業(yè)務(wù)；打造個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)，滿足不同客戶需求；塑造差異化品牌形象，提升品牌辨識(shí)度等實(shí)現(xiàn)差異化競爭，提升競爭力。3.重要性：關(guān)乎企業(yè)聲譽(yù)、客戶滿意度和忠誠度、市場競爭力。提高措施：優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)，建立高效投訴處理機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程。五、