2026年口碑服務(wù)公司技術(shù)故障排查與處理管理制度第一章總則第一條為規(guī)范口碑服務(wù)公司（以下簡稱“公司”）各類技術(shù)系統(tǒng)、設(shè)備及業(yè)務(wù)平臺的故障排查與處理工作，建立快速響應(yīng)、科學(xué)處置、閉環(huán)管理的故障應(yīng)對機制，最大限度縮短故障持續(xù)時間，減少故障造成的業(yè)務(wù)損失、用戶投訴及品牌影響，依據(jù)《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：框架》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司技術(shù)架構(gòu)、業(yè)務(wù)運營實際，制定本制度。第二條本制度適用于公司各業(yè)務(wù)線涉及的所有技術(shù)資產(chǎn)，包括但不限于業(yè)務(wù)平臺（Web端、移動端、小程序）、后臺管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、服務(wù)器設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備、安全設(shè)備及第三方集成系統(tǒng)等，覆蓋故障發(fā)現(xiàn)、上報、響應(yīng)、排查、修復(fù)、驗證、總結(jié)歸檔等全流程管理活動。公司技術(shù)管理部門、開發(fā)部門、運維部門、測試部門、產(chǎn)品部門、業(yè)務(wù)部門及所有參與故障排查處理的人員，均需遵守本制度規(guī)定。第三條技術(shù)故障排查與處理遵循“生命至上、用戶優(yōu)先、快速響應(yīng)、科學(xué)精準(zhǔn)、分級處置、閉環(huán)管理”的核心原則，堅持“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰運維、誰牽頭”的責(zé)任機制，確保故障發(fā)生后能夠第一時間啟動處置流程，高效推進(jìn)排查修復(fù)工作。第四條公司建立技術(shù)故障排查與處理協(xié)同體系，明確各部門核心職責(zé)：技術(shù)管理部門為故障管理歸口管理部門，負(fù)責(zé)制定故障管理規(guī)范、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)故障處置資源、監(jiān)督故障處理流程執(zhí)行、組織故障復(fù)盤總結(jié)；運維部門為故障排查處理牽頭部門，負(fù)責(zé)故障的初步研判、應(yīng)急響應(yīng)啟動、排查修復(fù)組織實施、故障信息記錄匯總；開發(fā)部門負(fù)責(zé)配合故障排查，提供技術(shù)支持，針對代碼、系統(tǒng)架構(gòu)層面的故障進(jìn)行修復(fù)；測試部門負(fù)責(zé)協(xié)助驗證故障修復(fù)效果，分析故障成因，提供測試層面的改進(jìn)建議；產(chǎn)品部門負(fù)責(zé)明確故障影響的業(yè)務(wù)范圍、用戶群體，參與故障處置方案評估，協(xié)助后續(xù)業(yè)務(wù)恢復(fù)驗證；業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)及時反饋業(yè)務(wù)場景下的故障現(xiàn)象，配合故障排查過程中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)核對、用戶需求確認(rèn)；各部門負(fù)責(zé)人為本部門故障相關(guān)工作的第一責(zé)任人，確保各項職責(zé)落實到位。第二章技術(shù)故障分級標(biāo)準(zhǔn)第五條為實現(xiàn)精準(zhǔn)處置、資源合理調(diào)配，根據(jù)故障影響范圍、嚴(yán)重程度、持續(xù)時間及造成的損失，將技術(shù)故障分為四級：一級（重大故障）、二級（較大故障）、三級（一般故障）、四級（輕微故障）。第六條一級（重大故障）：符合以下任一條件的判定為重大故障：（一）核心業(yè)務(wù)平臺（如用戶交易、核心服務(wù)接口）全面中斷，影響全公司所有用戶或超過80%的目標(biāo)用戶，業(yè)務(wù)無法正常開展；（二）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)崩潰、核心數(shù)據(jù)丟失或被篡改，可能造成重大經(jīng)濟(jì)損失或合規(guī)風(fēng)險；（三）服務(wù)器集群、核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障，導(dǎo)致公司整體技術(shù)架構(gòu)癱瘓，多個業(yè)務(wù)線同時中斷；（四）故障持續(xù)時間預(yù)計超過4小時，且無法快速恢復(fù)，可能引發(fā)大量用戶投訴、媒體曝光或監(jiān)管關(guān)注；（五）因技術(shù)故障導(dǎo)致用戶資金安全受到威脅，或造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失超過50萬元。第七條二級（較大故障）：符合以下任一條件的判定為較大故障：（一）單個業(yè)務(wù)線核心功能中斷，影響該業(yè)務(wù)線50%-80%的用戶，核心業(yè)務(wù)流程無法推進(jìn)；（二）非核心技術(shù)系統(tǒng)全面中斷，但對核心業(yè)務(wù)運行造成間接影響（如數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)故障影響業(yè)務(wù)決策）；（三）網(wǎng)絡(luò)局部中斷、部分服務(wù)器故障，導(dǎo)致部分區(qū)域用戶無法正常訪問業(yè)務(wù)；（四）故障持續(xù)時間預(yù)計在2-4小時之間，可能引發(fā)一定數(shù)量的用戶投訴，對公司業(yè)務(wù)運營造成明顯影響；（五）因技術(shù)故障造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失10-50萬元。第八條三級（一般故障）：符合以下任一條件的判定為一般故障：（一）單個業(yè)務(wù)線非核心功能中斷，或核心功能出現(xiàn)異常但不影響主要業(yè)務(wù)流程，影響該業(yè)務(wù)線10%-50%的用戶；（二）技術(shù)系統(tǒng)運行不穩(wěn)定（如頻繁卡頓、偶爾報錯），但未造成業(yè)務(wù)中斷，用戶體驗受到一定影響；（三）非核心設(shè)備故障、局部網(wǎng)絡(luò)波動，僅影響少量用戶或內(nèi)部辦公效率；（四）故障持續(xù)時間預(yù)計在30分鐘-2小時之間，可能引發(fā)個別用戶投訴，對業(yè)務(wù)運營影響較?。唬ㄎ澹┮蚣夹g(shù)故障造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失1-10萬元。第九條四級（輕微故障）：符合以下任一條件的判定為輕微故障：（一）業(yè)務(wù)系統(tǒng)存在微小瑕疵（如界面顯示錯位、非核心功能按鈕響應(yīng)延遲），不影響用戶正常使用，僅影響極少數(shù)用戶（不足10%）；（二）內(nèi)部辦公輔助系統(tǒng)故障，未影響核心業(yè)務(wù)運營，可通過臨時替代方案保障工作開展；（三）故障持續(xù)時間預(yù)計在30分鐘以內(nèi)，通過簡單處置即可快速恢復(fù)，無用戶投訴或經(jīng)濟(jì)損失；（四）技術(shù)系統(tǒng)存在潛在風(fēng)險，但未實際引發(fā)故障，經(jīng)排查可及時整改消除。第十條故障分級動態(tài)調(diào)整。故障處置過程中，若故障影響范圍擴(kuò)大、持續(xù)時間延長或損失加重，需及時重新判定等級，升級處置流程；若故障快速得到控制，影響范圍縮小，可根據(jù)實際情況降低等級，調(diào)整處置資源投入。第三章故障發(fā)現(xiàn)與上報流程第十一條故障發(fā)現(xiàn)渠道。公司建立多維度故障發(fā)現(xiàn)機制，確保故障及時被察覺，主要發(fā)現(xiàn)渠道包括：用戶投訴反饋（客服部門匯總）、業(yè)務(wù)部門日常運營監(jiān)測、技術(shù)部門系統(tǒng)監(jiān)控告警（如服務(wù)器監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、應(yīng)用性能監(jiān)控）、內(nèi)部員工使用過程中發(fā)現(xiàn)、第三方合作單位反饋等。第十二條故障上報要求。任何部門或個人發(fā)現(xiàn)技術(shù)故障后，需立即向運維部門或技術(shù)管理部門上報，不得遲報、漏報、瞞報。上報內(nèi)容需清晰、準(zhǔn)確，至少包含以下信息：故障發(fā)生時間、故障現(xiàn)象（如界面報錯、功能無法使用、訪問超時）、受影響的業(yè)務(wù)/系統(tǒng)/用戶范圍、上報人及聯(lián)系方式。對于用戶反饋的故障，客服部門需額外記錄用戶信息、故障場景細(xì)節(jié)，以便后續(xù)排查。第十三條上報時限規(guī)定。重大故障、較大故障需在發(fā)現(xiàn)后5分鐘內(nèi)完成上報；一般故障需在發(fā)現(xiàn)后15分鐘內(nèi)完成上報；輕微故障可在發(fā)現(xiàn)后30分鐘內(nèi)完成上報。若因特殊情況無法及時上報，需在故障處置完成后24小時內(nèi)補充說明原因。第十四條上報方式與流轉(zhuǎn)。故障上報可通過公司內(nèi)部即時通訊工具、故障管理平臺、電話等方式進(jìn)行，優(yōu)先選擇即時通訊工具或故障管理平臺（便于記錄追溯）。運維部門接到上報后，需在5分鐘內(nèi)完成故障初步登記，對故障等級進(jìn)行初步判定，并根據(jù)等級啟動相應(yīng)的響應(yīng)流程；若無法初步判定等級，按較高等級先行響應(yīng)，后續(xù)再精準(zhǔn)調(diào)整。第四章故障響應(yīng)與排查修復(fù)流程第十五條分級響應(yīng)機制。根據(jù)故障等級啟動相應(yīng)的響應(yīng)流程，明確響應(yīng)責(zé)任人、參與部門及響應(yīng)時限：（一）一級（重大故障）：立即啟動一級響應(yīng)，由公司分管技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任響應(yīng)總指揮，技術(shù)管理部門、運維部門、開發(fā)部門、產(chǎn)品部門及相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人立即到場，組建應(yīng)急處置小組，30分鐘內(nèi)召開應(yīng)急會議，明確處置方案；（二）二級（較大故障）：啟動二級響應(yīng)，由技術(shù)管理部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任響應(yīng)負(fù)責(zé)人，運維部門、開發(fā)部門、產(chǎn)品部門相關(guān)負(fù)責(zé)人及核心技術(shù)人員15分鐘內(nèi)到位，制定處置方案并推進(jìn)實施；（三）三級（一般故障）：啟動三級響應(yīng)，由運維部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任響應(yīng)負(fù)責(zé)人，組織運維、開發(fā)相關(guān)技術(shù)人員10分鐘內(nèi)到位，開展排查修復(fù)；（四）四級（輕微故障）：啟動四級響應(yīng)，由運維部門指定專人負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)相關(guān)技術(shù)人員在30分鐘內(nèi)開展處置。第十六條故障排查原則與方法。故障排查需遵循“先止損、后定位，先核心、后邊緣，先排查共性問題、后排查個性問題”的原則，優(yōu)先采取臨時應(yīng)急措施（如業(yè)務(wù)降級、流量切換、設(shè)備冗余切換）控制事態(tài)發(fā)展，減少損失。排查方法包括：查看系統(tǒng)日志、監(jiān)控數(shù)據(jù)、錯誤報告等，定位故障發(fā)生的節(jié)點；通過替換法、排除法驗證故障成因（如替換故障設(shè)備、屏蔽非核心功能模塊）；結(jié)合技術(shù)文檔、歷史故障案例分析問題；必要時組織技術(shù)研討會，聯(lián)合多部門人員協(xié)同排查。第十七條故障修復(fù)實施。排查確定故障成因后，響應(yīng)負(fù)責(zé)人組織制定修復(fù)方案，明確修復(fù)步驟、責(zé)任人及時間節(jié)點。修復(fù)過程中需做好數(shù)據(jù)備份、版本回溯準(zhǔn)備，避免因修復(fù)操作引發(fā)次生故障。對于代碼漏洞、配置錯誤等可快速修復(fù)的故障，立即組織實施修復(fù)；對于設(shè)備硬件故障、系統(tǒng)架構(gòu)缺陷等復(fù)雜故障，需優(yōu)先采取臨時替代方案保障業(yè)務(wù)運行，再推進(jìn)徹底修復(fù)。修復(fù)操作需由專人記錄，確保過程可追溯。第十八條修復(fù)驗證與業(yè)務(wù)恢復(fù)。故障修復(fù)完成后，需由運維部門聯(lián)合測試部門、產(chǎn)品部門開展驗證工作：通過技術(shù)測試驗證故障是否徹底解決，系統(tǒng)運行是否穩(wěn)定；通過業(yè)務(wù)場景測試驗證核心業(yè)務(wù)流程是否恢復(fù)正常，數(shù)據(jù)是否一致、完整；通過小范圍用戶灰度測試驗證用戶體驗是否達(dá)標(biāo)。驗證合格后，根據(jù)故障等級按流程恢復(fù)業(yè)務(wù)運行：重大故障、較大故障需經(jīng)響應(yīng)總指揮或響應(yīng)負(fù)責(zé)人審批后，逐步恢復(fù)業(yè)務(wù)（優(yōu)先恢復(fù)核心功能）；一般故障、輕微故障經(jīng)運維部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，直接恢復(fù)業(yè)務(wù)。第十九條故障處置溝通機制。故障處置過程中，需建立常態(tài)化溝通機制：重大故障每30分鐘向公司管理層匯報一次處置進(jìn)展；較大故障每1小時匯報一次；一般故障、輕微故障處置完成后集中匯報。同時，客服部門需根據(jù)故障影響范圍及處置進(jìn)展，及時向用戶發(fā)布公告（如APP彈窗、官網(wǎng)通知、短信通知），說明故障情況、處置進(jìn)度及預(yù)計恢復(fù)時間，減少用戶投訴。第五章故障總結(jié)歸檔與復(fù)盤改進(jìn)第二十條故障記錄與總結(jié)。故障處置完成后，運維部門需在24小時內(nèi)完成《技術(shù)故障處置總結(jié)報告》的編制，報告需包含以下核心內(nèi)容：故障基本信息（發(fā)生時間、結(jié)束時間、持續(xù)時長、影響范圍）、故障分級及判定依據(jù)、故障成因分析（技術(shù)層面、管理層面）、處置過程（響應(yīng)流程、排查步驟、修復(fù)措施、驗證結(jié)果）、故障造成的損失（業(yè)務(wù)損失、用戶投訴量、經(jīng)濟(jì)損失）、處置過程中存在的問題。第二十一條文檔歸檔管理。運維部門負(fù)責(zé)收集、整理故障處置過程中的各類資料，包括故障上報記錄、處置方案、會議紀(jì)要、測試報告、總結(jié)報告、系統(tǒng)日志等，按公司文檔管理規(guī)范進(jìn)行歸檔。歸檔資料需同時保存電子版本和紙質(zhì)版本（重大故障、較大故障），電子版本存儲在指定的文檔管理系統(tǒng)并做好備份，紙質(zhì)版本存放于專用檔案柜，保管期限不少于3年。技術(shù)管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)督文檔歸檔的完整性、規(guī)范性。第二十二條故障復(fù)盤機制。根據(jù)故障等級組織開展復(fù)盤工作：重大故障需在處置完成后3個工作日內(nèi)，由公司分管技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)主持復(fù)盤會議，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及核心人員參與；較大故障需在處置完成后5個工作日內(nèi)，由技術(shù)管理部門負(fù)責(zé)人主持復(fù)盤；一般故障、輕微故障可按月匯總，由運維部門組織集中復(fù)盤。復(fù)盤重點分析故障發(fā)生的根本原因、處置過程中的不足、管理制度或技術(shù)架構(gòu)存在的漏洞，提出針對性的改進(jìn)措施。第二十三條改進(jìn)措施落實。復(fù)盤會議形成的改進(jìn)措施需明確責(zé)任部門、整改時限及驗證標(biāo)準(zhǔn)，由技術(shù)管理部門跟蹤整改進(jìn)度。相關(guān)責(zé)任部門需按要求推進(jìn)整改工作，整改完成后提交驗證資料，經(jīng)技術(shù)管理部門審核確認(rèn)后銷項。改進(jìn)措施需納入公司技術(shù)優(yōu)化計劃或管理制度修訂計劃，如優(yōu)化系統(tǒng)監(jiān)控指標(biāo)、完善技術(shù)架構(gòu)、修訂操作規(guī)范、加強人員培訓(xùn)等，避免同類故障再次發(fā)生。第六章應(yīng)急保障與資源管理第二十四條技術(shù)資源保障。運維部門負(fù)責(zé)建立健全技術(shù)故障排查處理所需的資源保障體系，包括：配備充足的備用設(shè)備（服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備等），定期檢查維護(hù)，確保隨時可用；搭建完善的監(jiān)控告警系統(tǒng)，覆蓋核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)鏈路，實現(xiàn)故障早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警；建立常用工具庫（日志分析工具、故障診斷工具、數(shù)據(jù)恢復(fù)工具等），確保排查修復(fù)工作高效開展；定期對核心數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，制定數(shù)據(jù)恢復(fù)預(yù)案并開展演練。第二十五條人員保障。公司建立技術(shù)故障應(yīng)急處置團(tuán)隊，明確各領(lǐng)域核心技術(shù)人員及備份人員，確保故障發(fā)生時能夠快速調(diào)配人力。定期組織故障排查處理專項培訓(xùn)，內(nèi)容包括管理制度、應(yīng)急處置流程、技術(shù)工具使用、典型故障案例分析等，提升團(tuán)隊?wèi)?yīng)急處置能力。每年至少組織2次重大故障應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急響應(yīng)流程、團(tuán)隊協(xié)同能力及資源保障水平，演練后及時總結(jié)優(yōu)化。第二十六條信息保障。技術(shù)管理部門牽頭建立故障處置信息資源庫，包含：各技術(shù)系統(tǒng)架構(gòu)圖、設(shè)備配置信息、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、核心業(yè)務(wù)流程說明、第三方服務(wù)商聯(lián)系方式、應(yīng)急處置預(yù)案等，確保故障處置過程中相關(guān)信息可快速查詢。信息資源庫需安排專人定期更新，確保信息的準(zhǔn)確性、完整性。第七章監(jiān)督檢查與責(zé)任追究第二十七條監(jiān)督檢查機制。技術(shù)管理部門聯(lián)合內(nèi)部審計部門，定期對技術(shù)故障排查與處理工作開展監(jiān)督檢查，檢查頻率為每月抽查、每季度全面檢查。檢查內(nèi)容包括：故障上報的及時性、響應(yīng)流程的規(guī)范性、排查修復(fù)的效率與質(zhì)量、總結(jié)歸檔的完整性、改進(jìn)措施的落實情況、應(yīng)急保障資源的充足性等。檢查完成后形成檢查報告，明確存在的問題及整改要求，跟蹤整改落實。第二十八條責(zé)任追究。對在技術(shù)故障排查與處理工作中存在以下行為的部門或個人，公司將按照相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任：（一）發(fā)現(xiàn)故障后遲報、漏報、瞞報，導(dǎo)致故障影響范圍擴(kuò)大、損失加重的；（二）接到故障響應(yīng)通知后，未按要求及時到位，或推諉扯皮、拒不配合故障處置工作的；（三）故障排查修復(fù)過程中操作失誤，引發(fā)次生故障的；（四）未按要求編制故障處置總結(jié)報告、歸檔相關(guān)資料，或復(fù)盤改進(jìn)措施落實不到位的；（五）未按規(guī)定開展應(yīng)急保障資源維護(hù)、人員培訓(xùn)或應(yīng)急演練，導(dǎo)致故障處置能力不足的；（六）因違規(guī)操作、管理失職導(dǎo)致技術(shù)故障發(fā)生，或故障處置不力造成重大業(yè)務(wù)損失、品牌損害的。責(zé)任追究方式包括通報批評、經(jīng)濟(jì)處罰、績效考核扣分、崗位調(diào)整等；情節(jié)嚴(yán)重，造成重大損失或違反相關(guān)法律法規(guī)的，依法追究相關(guān)人員的