2026年口碑服務(wù)公司平臺崩潰應急預案管理制度第一章總則第一條為建立健全公司平臺崩潰應急處置機制，規(guī)范應急響應流程，提升平臺崩潰事件快速處置能力，最大限度降低平臺崩潰對業(yè)務(wù)開展、用戶體驗及公司品牌聲譽造成的損失，保障用戶合法權(quán)益及公司核心業(yè)務(wù)穩(wěn)定，依據(jù)《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國個人信息保護法》《突發(fā)事件應對法》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合公司口碑服務(wù)業(yè)務(wù)特性及平臺運營實際，制定本制度。第二條本制度所稱平臺崩潰，是指公司W(wǎng)eb端平臺、移動端關(guān)聯(lián)平臺（以下統(tǒng)稱“平臺”）因技術(shù)故障、網(wǎng)絡(luò)攻擊、硬件損壞、自然災害、人為操作失誤等原因，出現(xiàn)的無法正常提供服務(wù)、服務(wù)響應嚴重延遲、核心功能失效等重大運行異常情況。本制度所稱應急預案管理，是指對平臺崩潰應急預案的制定、修訂、培訓、演練、應急響應、后期處置及監(jiān)督考核等全流程的管控工作。第三條本制度適用于公司所有平臺發(fā)生崩潰事件的應急處置及相關(guān)管理工作，覆蓋所有參與應急處置的部門及人員（含正式工、合同工、臨時工、實習生，以及參與平臺開發(fā)、運維的外包單位及人員）。公司各相關(guān)部門、全體員工及外包單位和人員均需嚴格遵守本制度規(guī)定。第四條平臺崩潰應急處置工作遵循以下核心原則：生命至上、用戶優(yōu)先：優(yōu)先保障用戶信息安全及合法權(quán)益，最大限度降低對用戶的影響；快速響應、協(xié)同處置：建立快速響應機制，明確各部門職責，確保應急處置高效協(xié)同；預防為主、防救結(jié)合：強化日常風險防控及應急準備，定期開展演練，提升應急處置能力；分級管控、精準施策：根據(jù)平臺崩潰影響范圍、嚴重程度劃分事件等級，實施差異化應急處置；依法依規(guī)、規(guī)范處置：嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保應急處置流程合法合規(guī)，信息發(fā)布規(guī)范有序。第五條公司將平臺崩潰應急預案管理工作納入企業(yè)核心安全管理體系，保障應急處置所需人員、技術(shù)、物資、經(jīng)費等資源足額配置，建立健全培訓、演練、監(jiān)督、考核與獎懲機制，推動本制度落地執(zhí)行。第二章組織機構(gòu)與職責分工第六條公司成立平臺崩潰應急處置領(lǐng)導小組（以下簡稱“應急領(lǐng)導小組”），由公司主要負責人擔任組長，分管技術(shù)負責人擔任副組長，技術(shù)管理部、信息技術(shù)部、安全管理部、業(yè)務(wù)運營部、客戶服務(wù)部、法務(wù)部、財務(wù)部、人力資源部負責人為成員。應急領(lǐng)導小組是平臺崩潰應急處置工作的最高決策機構(gòu)，主要職責包括：貫徹執(zhí)行國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，審定本制度及平臺崩潰應急處置預案；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)平臺崩潰應急處置工作，審批應急響應啟動、升級、終止及重大處置方案；定期聽取應急預案管理工作匯報，研究解決工作中的重大問題，協(xié)調(diào)處理平臺崩潰引發(fā)的重大輿情、法律糾紛及用戶集體投訴；審定應急處置工作考核結(jié)果及獎懲方案，組織開展重大平臺崩潰事件調(diào)查處理。第七條應急領(lǐng)導小組下設(shè)應急處置辦公室，辦公室設(shè)在技術(shù)管理部，由技術(shù)管理部負責人擔任辦公室主任。應急處置辦公室是平臺崩潰應急處置工作的日常管理及協(xié)調(diào)機構(gòu)，主要職責包括：牽頭制定、修訂本制度及平臺崩潰應急處置預案，組織開展應急培訓及演練；負責平臺崩潰事件的信息匯總、分析研判，及時向應急領(lǐng)導小組上報事件情況及處置建議；牽頭協(xié)調(diào)各應急處置工作組開展工作，跟蹤應急處置進度，督促落實各項處置措施；負責應急處置相關(guān)記錄、資料的收集、整理與歸檔，建立專項管理檔案；定期向應急領(lǐng)導小組提交應急預案管理工作分析報告及改進建議。第八條應急處置辦公室下設(shè)四個專項工作組，各工作組職責如下：技術(shù)處置組：由信息技術(shù)部牽頭，技術(shù)管理部、安全管理部及外包技術(shù)團隊人員組成，主要職責包括：負責平臺崩潰事件的技術(shù)排查，明確崩潰原因；制定并實施技術(shù)處置方案，開展系統(tǒng)修復、數(shù)據(jù)恢復及安全加固工作；全程監(jiān)控平臺運行狀態(tài)，及時向應急處置辦公室反饋處置進度；負責應急處置過程中的技術(shù)支撐保障。業(yè)務(wù)保障組：由業(yè)務(wù)運營部牽頭，各相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員組成，主要職責包括：評估平臺崩潰對業(yè)務(wù)開展的影響，制定業(yè)務(wù)應急保障方案；協(xié)調(diào)開展業(yè)務(wù)分流、線下兜底等應急保障工作；負責業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的核實與梳理，確保業(yè)務(wù)恢復后數(shù)據(jù)準確；收集整理業(yè)務(wù)端應急需求，及時向應急處置辦公室反饋。用戶服務(wù)與輿情管控組：由客戶服務(wù)部牽頭，品牌管理部（若有）、法務(wù)部人員組成，主要職責包括：負責用戶咨詢、投訴的集中受理與響應，做好用戶安撫工作；及時向用戶發(fā)布平臺崩潰及恢復進展信息；監(jiān)測平臺崩潰引發(fā)的輿情動態(tài)，制定輿情應對方案，規(guī)范信息發(fā)布內(nèi)容與渠道；配合法務(wù)部處理用戶相關(guān)法律訴求。后勤保障組：由行政部牽頭，財務(wù)部、人力資源部人員組成，主要職責包括：負責應急處置所需物資、設(shè)備、場地的統(tǒng)籌保障；負責應急處置經(jīng)費的及時撥付與核算；負責應急處置人員的后勤保障及調(diào)配；配合開展應急處置相關(guān)培訓及演練的組織工作。第九條各相關(guān)部門及人員補充職責：安全管理部：負責排查平臺崩潰是否涉及網(wǎng)絡(luò)攻擊、數(shù)據(jù)泄露等安全事件；參與制定安全防護及應急處置方案；負責應急處置過程中的安全管控，防范二次安全風險；法務(wù)部：為應急處置工作提供法律支持，審核應急處置方案、信息發(fā)布內(nèi)容的合法性；協(xié)助處理平臺崩潰引發(fā)的法律糾紛；全體員工：發(fā)現(xiàn)平臺崩潰情況及時向相關(guān)部門上報；積極配合應急處置工作，履行崗位職責；遵守應急處置期間的各項管理規(guī)定，嚴禁擅自發(fā)布平臺崩潰相關(guān)信息。第三章應急準備第十條應急預案制定與修訂：應急處置辦公室牽頭組織各專項工作組，結(jié)合平臺技術(shù)架構(gòu)、業(yè)務(wù)特性及風險評估結(jié)果，制定平臺崩潰應急處置預案，明確事件分級標準、應急響應流程、處置措施、責任分工及保障要求；應急處置預案經(jīng)應急領(lǐng)導小組審批后正式實施；每年至少組織一次預案評審，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展、技術(shù)升級、法律法規(guī)調(diào)整及應急演練、實際處置情況，及時修訂完善預案；應急處置辦公室負責將修訂后的預案向各相關(guān)部門及人員傳達，確保全員知曉。第十一條應急物資與技術(shù)保障：信息技術(shù)部牽頭，后勤保障組配合，梳理應急處置所需技術(shù)設(shè)備（如備用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備等）、軟件工具（如系統(tǒng)修復工具、數(shù)據(jù)備份工具等）及應急物資（如應急電源、通訊設(shè)備等），建立應急物資清單；定期對備用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫備份、應急電源等關(guān)鍵應急資源進行檢查維護，確保其處于良好可用狀態(tài)；明確應急物資存儲位置、管理責任人及調(diào)用流程；信息技術(shù)部建立應急技術(shù)支持團隊，明確團隊成員及聯(lián)系方式，確保應急處置時能夠快速響應；與平臺軟硬件供應商、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商建立應急聯(lián)動機制，確保出現(xiàn)問題時能夠及時獲得技術(shù)支持。第十二條風險防控與日常監(jiān)測：信息技術(shù)部建立平臺7×24小時常態(tài)化監(jiān)控機制，對平臺服務(wù)器運行狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)連接、數(shù)據(jù)庫性能、應用程序響應速度等關(guān)鍵指標進行實時監(jiān)控，設(shè)置異常告警閾值，確保能夠及時發(fā)現(xiàn)平臺運行異常；安全管理部定期開展平臺安全風險評估、漏洞掃描及滲透測試，及時修復安全漏洞，強化安全防護措施，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊等安全風險引發(fā)平臺崩潰；技術(shù)管理部牽頭，各相關(guān)部門配合，定期開展平臺運行風險排查，重點排查技術(shù)架構(gòu)、硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)等方面的潛在風險，建立風險臺賬，制定整改措施。第十三條培訓與演練：應急處置辦公室牽頭，人力資源部配合，制定年度應急培訓計劃，定期組織各相關(guān)部門及人員開展平臺崩潰應急處置培訓，培訓內(nèi)容包括預案流程、崗位職責、處置技能、信息發(fā)布規(guī)范等；新員工入職時需開展應急處置相關(guān)崗前培訓；每年至少組織一次平臺崩潰應急演練，可采用實戰(zhàn)演練、桌面推演等形式，演練場景覆蓋不同等級的平臺崩潰事件；演練結(jié)束后及時開展復盤總結(jié)，分析演練過程中存在的問題，提出改進措施，完善應急預案及處置流程；應急處置辦公室負責培訓及演練相關(guān)記錄的整理歸檔，建立培訓及演練檔案。第四章事件分級與應急響應流程第十四條平臺崩潰事件分級標準：根據(jù)平臺崩潰影響范圍、持續(xù)時間、業(yè)務(wù)損失及社會影響，將平臺崩潰事件分為一般（Ⅳ級）、較大（Ⅲ級）、重大（Ⅱ級）、特別重大（Ⅰ級）四個等級：一般（Ⅳ級）崩潰事件：平臺部分非核心功能失效，僅影響個別區(qū)域或少量用戶（用戶影響占比≤5%），預計恢復時間≤1小時，未造成明顯業(yè)務(wù)損失及負面輿情；較大（Ⅲ級）崩潰事件：平臺部分核心功能失效或整體服務(wù)響應嚴重延遲，影響部分區(qū)域或部分用戶（5%＜用戶影響占比≤30%），預計恢復時間1-4小時，造成一定業(yè)務(wù)損失或輕微負面輿情；重大（Ⅱ級）崩潰事件：平臺整體無法正常提供服務(wù)，影響大部分區(qū)域或多數(shù)用戶（30%＜用戶影響占比≤80%），預計恢復時間4-12小時，造成較大業(yè)務(wù)損失或明顯負面輿情，可能引發(fā)用戶集體投訴；特別重大（Ⅰ級）崩潰事件：平臺整體長時間無法正常提供服務(wù)，影響全國區(qū)域或全部用戶（用戶影響占比＞80%），預計恢復時間＞12小時，造成重大業(yè)務(wù)損失、嚴重負面輿情，或可能引發(fā)群體性事件、重大法律風險。第十五條應急響應啟動流程：事件發(fā)現(xiàn)與上報：平臺監(jiān)控人員或其他發(fā)現(xiàn)人員發(fā)現(xiàn)平臺崩潰情況后，需立即向技術(shù)處置組及應急處置辦公室上報，上報內(nèi)容包括事件現(xiàn)象、發(fā)生時間、影響范圍、初步判斷原因等；用戶服務(wù)與輿情管控組接到大量用戶投訴反映平臺崩潰的，需立即向應急處置辦公室上報；事件研判與定級：應急處置辦公室接到上報后，立即組織技術(shù)處置組開展事件研判，結(jié)合事件分級標準確定事件等級，在30分鐘內(nèi)形成初步研判意見，上報應急領(lǐng)導小組；響應啟動審批：應急領(lǐng)導小組根據(jù)事件研判意見，審批啟動相應等級的應急響應；應急處置辦公室接到審批意見后，立即向各專項工作組下達應急響應啟動通知，明確處置要求及時間節(jié)點。第十六條分級應急響應處置措施：一般（Ⅳ級）崩潰事件處置：（1）技術(shù)處置組立即開展故障排查，明確崩潰原因，制定并實施技術(shù)修復方案，優(yōu)先恢復核心功能；全程監(jiān)控修復過程，確保修復工作順利推進；（2）用戶服務(wù)與輿情管控組及時受理用戶咨詢，做好解釋說明工作，告知用戶平臺恢復進展；（3）業(yè)務(wù)保障組評估事件對業(yè)務(wù)的影響，做好業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)控，確保業(yè)務(wù)恢復后正常運行；（4）應急處置辦公室跟蹤處置進度，及時向應急領(lǐng)導小組反饋處置情況；平臺恢復后，組織技術(shù)處置組開展事件復盤。較大（Ⅲ級）崩潰事件處置：（1）技術(shù)處置組組建專項處置團隊，快速開展深度故障排查，若涉及安全事件，聯(lián)合安全管理部開展處置；制定詳細修復方案，明確責任人及修復時限，全力推進系統(tǒng)修復及數(shù)據(jù)恢復；（2）用戶服務(wù)與輿情管控組開通用戶咨詢投訴綠色通道，集中受理用戶訴求，做好用戶安撫工作；通過平臺公告、官方社交媒體等渠道，每1小時向用戶發(fā)布一次平臺恢復進展信息；監(jiān)測輿情動態(tài)，及時回應社會關(guān)切；（3）業(yè)務(wù)保障組制定業(yè)務(wù)應急保障方案，協(xié)調(diào)開展業(yè)務(wù)分流或線下兜底服務(wù)，降低事件對業(yè)務(wù)的影響；實時跟蹤業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)變化，及時向應急處置辦公室反饋；（4）后勤保障組做好應急物資、設(shè)備及人員的保障工作，確保應急處置順利開展；（5）應急處置辦公室每2小時向應急領(lǐng)導小組匯報一次處置進展，及時協(xié)調(diào)解決處置過程中存在的問題；平臺恢復后，組織各專項工作組開展事件復盤。重大（Ⅱ級）、特別重大（Ⅰ級）崩潰事件處置：（1）應急領(lǐng)導小組立即召開緊急會議，統(tǒng)一指揮應急處置工作；各專項工作組全員到位，開展協(xié)同處置；（2）技術(shù)處置組聯(lián)合外部技術(shù)專家、供應商開展故障排查與修復工作，優(yōu)先保障數(shù)據(jù)安全；若涉及網(wǎng)絡(luò)攻擊、數(shù)據(jù)泄露，安全管理部立即采取隔離措施，開展安全溯源與防護；制定數(shù)據(jù)恢復方案，確保數(shù)據(jù)完整可用；（3）用戶服務(wù)與輿情管控組建立輿情應急指揮機制，24小時監(jiān)測輿情動態(tài)，及時發(fā)布官方聲明，回應社會關(guān)切；組建專項客服團隊，集中受理用戶咨詢投訴，做好用戶安撫及權(quán)益保障工作；必要時配合相關(guān)監(jiān)管部門開展信息發(fā)布工作；（4）業(yè)務(wù)保障組全面啟動業(yè)務(wù)應急保障機制，暫停非核心業(yè)務(wù)，全力保障核心業(yè)務(wù)應急兜底；及時向合作客戶、合作伙伴告知事件情況，做好溝通協(xié)調(diào)工作；（5）后勤保障組全面統(tǒng)籌應急物資、設(shè)備、場地及人員保障，確保應急處置資源足額供應；財務(wù)部及時撥付應急處置專項經(jīng)費；（6）法務(wù)部全程參與應急處置工作，提供法律支持，審核信息發(fā)布內(nèi)容，協(xié)助處理法律糾紛及用戶訴求；（7）應急處置辦公室每30分鐘-1小時向應急領(lǐng)導小組匯報一次處置進展，重大問題立即上報；根據(jù)應急領(lǐng)導小組決策，及時調(diào)整處置方案；平臺恢復后，組織各專項工作組開展全面復盤。第十七條應急響應終止流程：平臺恢復驗證：技術(shù)處置組完成平臺修復及數(shù)據(jù)恢復后，開展全面測試驗證，確認平臺所有功能恢復正常、運行穩(wěn)定，數(shù)據(jù)完整準確；業(yè)務(wù)保障組確認業(yè)務(wù)恢復正常，無明顯業(yè)務(wù)損失遺留問題；終止申請：應急處置辦公室根據(jù)平臺恢復驗證情況，結(jié)合各專項工作組意見，向應急領(lǐng)導小組提交應急響應終止申請；審批終止：應急領(lǐng)導小組審核通過后，下達應急響應終止通知；應急處置辦公室及時將終止通知傳達至各相關(guān)部門及人員；信息發(fā)布：用戶服務(wù)與輿情管控組通過官方渠道向用戶發(fā)布平臺恢復正常服務(wù)的通知，做好后續(xù)用戶咨詢響應工作。第五章后期處置第十八條事件調(diào)查與總結(jié)：應急響應終止后，應急處置辦公室牽頭組織各專項工作組開展事件調(diào)查工作，全面梳理事件發(fā)生原因、處置過程、造成的損失（包括業(yè)務(wù)損失、用戶影響、品牌聲譽影響等）及經(jīng)驗教訓；重大、特別重大崩潰事件需形成專項調(diào)查報告，報應急領(lǐng)導小組審批；針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，制定針對性的改進措施，明確責任部門、整改措施及整改時限；應急處置辦公室跟蹤督促整改措施落實到位，形成閉環(huán)管理；及時修訂完善應急預案及相關(guān)管理制度，優(yōu)化應急處置流程，提升應急管理水平。第十九條用戶權(quán)益保障與后續(xù)服務(wù)：用戶服務(wù)與輿情管控組牽頭，法務(wù)部配合，對平臺崩潰事件中受到影響的用戶進行梳理，制定用戶權(quán)益保障方案（如服務(wù)補償、優(yōu)惠券發(fā)放等），報應急領(lǐng)導小組審批后實施；持續(xù)做好用戶后續(xù)咨詢及投訴處理工作，及時回應用戶合理訴求，提升用戶滿意度，挽回品牌聲譽損失。第二十條檔案管理：應急處置辦公室負責收集整理平臺崩潰應急處置全過程的相關(guān)資料，包括事件上報記錄、研判意見、處置方案、會議紀要、信息發(fā)布記錄、用戶投訴處理記錄、事件調(diào)查報告、整改措施等；資料整理完成后，建立專項檔案，按公司檔案管理規(guī)定進行歸檔保存；重大、特別重大崩潰事件檔案保存期限不少于10年，一般、較大崩潰事件檔案保存期限不少于5年。第六章監(jiān)督考核與獎懲第二十一條監(jiān)督考核機制：應急領(lǐng)導小組牽頭建立平臺崩潰應急預案管理監(jiān)督考核機制，將應急準備、應急響應、后期處置等工作納入各部門及相關(guān)人員的績效考核體系；考核指標包括：應急預案修訂完善及時性、應急培訓演練參與率及效果、應急響應啟動及時性、處置措施落實有效性、平臺恢復時效性、用戶滿意度、檔案管理完整性等；考核周期與公司績效考核周期一致（月度、季度、年度），應急處置辦公室每月匯總各部門工作開展情況，形成考核結(jié)果，上報應急領(lǐng)導小組審核。第二十二條獎勵措施：年度考核中，應急預案管理工作表現(xiàn)突出，應急處置及時高效，未發(fā)生重大及以上平臺崩潰事件，用戶滿意度高的部門，給予通報表彰及經(jīng)濟獎勵；在平臺崩潰應急處置工作中，反應迅速、處置得當，有效降低事件損失或挽回品牌聲譽的團隊或個人，給予專項獎勵；提