電話客服團(tuán)隊團(tuán)隊成員溝通與服務(wù)滿意度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評分40%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。投訴率低于5%根據(jù)投訴數(shù)量計算，每超過1%的投訴率扣除2%的評分，最低扣至0分。客戶表揚(yáng)數(shù)量每月至少10次根據(jù)客戶表揚(yáng)記錄統(tǒng)計，每低于目標(biāo)數(shù)量1次扣除1分，最低扣至0分。首次解決率85%根據(jù)問題首次聯(lián)系即解決的比例計算，每低1%扣除1分，最低扣至0分。服務(wù)及時性平均響應(yīng)時間不超過60秒根據(jù)首次響應(yīng)時間統(tǒng)計，每超過10秒扣除0.5分，最低扣至0分。溝通能力語言表達(dá)能力25%清晰、準(zhǔn)確、簡潔由主管根據(jù)日常溝通表現(xiàn)評估，符合要求為滿分，輕微不符合扣1分，嚴(yán)重不符合扣2分。傾聽能力完整理解客戶需求根據(jù)客戶反饋和主管觀察評估，完全理解為滿分，部分理解扣1分，完全誤解扣2分。異議處理能力80%以上異議妥善解決根據(jù)異議記錄統(tǒng)計，每低1%扣除0.5分，最低扣至0分。情緒管理能力無負(fù)面情緒流露由主管根據(jù)日常表現(xiàn)評估，無負(fù)面情緒為滿分，輕微負(fù)面扣1分，嚴(yán)重負(fù)面扣2分?？绮块T溝通效率問題傳遞準(zhǔn)確率100%根據(jù)跨部門溝通記錄統(tǒng)計，每出現(xiàn)1次傳遞錯誤扣除1分，最低扣至0分。團(tuán)隊協(xié)作信息共享及時性20%每日至少一次主動分享關(guān)鍵信息根據(jù)團(tuán)隊內(nèi)部溝通記錄統(tǒng)計，每低于目標(biāo)次數(shù)1次扣除1分，最低扣至0分。知識庫貢獻(xiàn)每月至少貢獻(xiàn)5條有效知識條目根據(jù)知識庫貢獻(xiàn)記錄統(tǒng)計，每低于目標(biāo)數(shù)量1條扣除1分，最低扣至0分。協(xié)助同事解決問題每月至少3次根據(jù)團(tuán)隊內(nèi)部記錄統(tǒng)計，每低于目標(biāo)次數(shù)1次扣除1分，最低扣至0分。團(tuán)隊活動參與度參與率不低于80%根據(jù)團(tuán)隊活動參與記錄統(tǒng)計，每低1%扣除1分，最低扣至0分。沖突解決能力無團(tuán)隊內(nèi)部沖突記錄根據(jù)團(tuán)隊內(nèi)部反饋統(tǒng)計，出現(xiàn)1次沖突扣除2分，最低扣至0分。個人成長技能培訓(xùn)完成率15%100%根據(jù)培訓(xùn)記錄統(tǒng)計，每低于目標(biāo)完成率1%扣除1分，最低扣至0分?？己送ㄟ^率95%根據(jù)考核記錄統(tǒng)計，每低于目標(biāo)通過率1%扣除1分，最低扣至0分。主動學(xué)習(xí)新知識每月至少學(xué)習(xí)1項新技能根據(jù)學(xué)習(xí)記錄統(tǒng)計，每低于目標(biāo)數(shù)量1項扣除1分，最低扣至0分。績效改進(jìn)計劃完成率100%根據(jù)改進(jìn)計劃記錄統(tǒng)計，每低于目標(biāo)完成率1%扣除1分，最低扣至0分。創(chuàng)新建議采納率50%以上根據(jù)建議記錄統(tǒng)計，每低于目標(biāo)采納率1%扣除1分，最低扣至0分。本考核表用于評估電話客服團(tuán)隊成員在客戶溝通與服務(wù)滿意度方面的表現(xiàn)。請根據(jù)成員實際工作表現(xiàn)，對照各維度指標(biāo)進(jìn)行評分。權(quán)重分配如下：客戶滿意度40%，溝通能力25%，團(tuán)隊協(xié)作20%，個人成長15%?？偡?00分，各指標(biāo)評分按權(quán)重匯總得出最終得分。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：