疫情輿情處置方案疫情輿情處置需建立全流程、多主體協(xié)同的工作機制，重點圍繞監(jiān)測預警、分析研判、應急響應、引導管控、復盤優(yōu)化五個環(huán)節(jié)展開，確保輿情風險早發(fā)現(xiàn)、早處置、早化解。一、監(jiān)測預警機制1.全平臺覆蓋監(jiān)測：指定專人負責7×24小時監(jiān)測，覆蓋主流新聞網(wǎng)站（如人民網(wǎng)、新華網(wǎng)）、社交媒體平臺（微博、微信、抖音、快手、小紅書）、網(wǎng)絡論壇（知乎、天涯、百度貼吧）及本地民生類APP（如本地論壇、政務服務平臺）。重點抓取含“疫情”“確診”“封控”“核酸”“隔離”“物資”“醫(yī)療”等關(guān)鍵詞的內(nèi)容，同步監(jiān)測“未報備”“隱瞞行程”“執(zhí)法過度”“檢測異?！钡让舾斜硎觥?.技術(shù)工具輔助：接入專業(yè)輿情監(jiān)測系統(tǒng)（如清博、鷹眼、新浪輿情通），設置自動抓取規(guī)則，實時推送預警信息。系統(tǒng)需具備傳播路徑分析（轉(zhuǎn)發(fā)量、評論量、傳播節(jié)點）、情緒識別（正向、中性、負面占比）、地域聚焦（重點關(guān)注病例所在區(qū)、封控社區(qū)相關(guān)討論）功能，每小時生成簡易監(jiān)測日報，重大輿情觸發(fā)即時警報。3.人工復核補漏：監(jiān)測人員每小時對系統(tǒng)預警信息進行人工篩查，排除重復、廣告、無實質(zhì)內(nèi)容帖文，重點標記涉及“官方回應缺失”“情緒激烈（如謾罵、質(zhì)疑政府）”“信息矛盾（如患者軌跡與官方通報不符）”的帖文，建立“待處置輿情清單”。二、分析研判機制1.分級分類標準：根據(jù)輿情影響范圍、傳播速度、情緒烈度劃分為四級：一級（特大）：2小時內(nèi)傳播量超10萬次，涉及跨區(qū)域聯(lián)動（如多省市網(wǎng)民參與）、敏感事件（如醫(yī)護沖突、物資短缺引發(fā)聚集）、官方未回應導致負面情緒占比超70%；二級（重大）：4小時內(nèi)傳播量5萬10萬次，涉及單區(qū)域重點事件（如某街道封控爭議）、負面情緒占比50%70%；三級（較大）：8小時內(nèi)傳播量1萬5萬次，涉及局部問題（如某小區(qū)檢測延遲）、負面情緒占比30%50%；四級（一般）：24小時內(nèi)傳播量低于1萬次，涉及個體訴求（如個人隔離政策咨詢）、負面情緒占比低于30%。2.多主體聯(lián)合研判：由宣傳部門牽頭，聯(lián)合疾控中心（核實疫情數(shù)據(jù)、防控政策）、網(wǎng)信辦（評估傳播風險）、公安（核查信息真實性、追溯謠言源頭）、社區(qū)（了解基層執(zhí)行情況）、法律顧問（研判法律風險）組成研判組。一級輿情15分鐘內(nèi)啟動研判，二級30分鐘，三級1小時，四級2小時。研判內(nèi)容包括：輿情核心訴求（如政策不理解、執(zhí)行不到位、信息不透明）、關(guān)鍵傳播節(jié)點（如頭部大V、本地自媒體）、潛在衍生風險（如引發(fā)線下聚集、關(guān)聯(lián)其他社會問題）。3.響應等級確定：根據(jù)研判結(jié)果，一級輿情報分管領(lǐng)導直接調(diào)度，啟動“一把手”響應；二級輿情由宣傳部門負責人牽頭處置；三級由科室負責人統(tǒng)籌；四級由值班人員直接回應。三、應急響應機制1.信息核查與確認：涉疫情數(shù)據(jù)類（如新增病例數(shù)、密接人數(shù)）：10分鐘內(nèi)對接疾控中心，調(diào)取當日疫情通報或流行病學調(diào)查報告，確保數(shù)據(jù)準確；涉管控措施類（如封控范圍、隔離政策）：15分鐘內(nèi)聯(lián)系社區(qū)或防控指揮部，核實具體執(zhí)行標準及依據(jù)；涉民生問題類（如物資配送、就醫(yī)保障）：20分鐘內(nèi)對接商務部門（物資）、衛(wèi)健部門（醫(yī)療），了解當前處置進展及堵點；涉謠言類（如“某小區(qū)出現(xiàn)死亡病例未通報”）：30分鐘內(nèi)聯(lián)合公安部門核查當事人、醫(yī)院記錄，確認信息虛假性。2.信息發(fā)布與回應：首報要求：一級輿情核實后30分鐘內(nèi)發(fā)布官方信息，二級1小時，三級2小時，四級4小時。內(nèi)容需包含“已知事實+處置進展+下一步措施”，避免“正在調(diào)查”等模糊表述；續(xù)報要求：一級輿情每2小時更新進展（如“已調(diào)整封控范圍”“物資配送已恢復”），二級每4小時，三級每日1次，四級視情況跟進；終報要求：事件妥善解決后24小時內(nèi)發(fā)布總結(jié)性通報，說明“問題原因+整改措施+責任追究（如有）”；發(fā)布渠道：優(yōu)先選擇“兩微一端”（微博、微信公眾號、官方APP），一級輿情同步召開新聞發(fā)布會（邀請主流媒體、本地自媒體參會）、在短視頻平臺（抖音、快手）發(fā)布1分鐘以內(nèi)的口播視頻；二級輿情通過官方微博置頂、微信公眾號頭條推送；三級及以下在評論區(qū)直接回復或通過政務服務熱線（如12345）同步信息。四、引導管控機制1.正向引導：權(quán)威解讀：一級、二級輿情邀請疾控中心首席專家、防控指揮部負責人通過直播（如抖音直播、視頻號直播）解讀政策，用“案例+數(shù)據(jù)”說明必要性（如“封控3天可降低80%傳播風險”）；典型宣傳：挖掘基層案例（如“社區(qū)工作者連續(xù)48小時配送物資”“志愿者為獨居老人購藥”），通過本地自媒體、短視頻平臺發(fā)布，配文強調(diào)“大家的努力”；互動答疑：在官方微博開設“疫情問答”話題，每日10:0012:00、15:0017:00安排專人回復，對高頻問題（如“健康碼轉(zhuǎn)碼流程”“跨區(qū)通行證明辦理”）整理成圖文攻略置頂。2.負面處置：謠言應對：確認虛假信息后，30分鐘內(nèi)通過官方賬號發(fā)布“辟謠公告”，附核查證據(jù)（如醫(yī)院證明、社區(qū)情況說明），同步聯(lián)系平臺（微博、抖音）做降權(quán)處理（減少推薦、折疊評論）；對惡意造謠者（如閱讀量超5000次、造成社會恐慌），48小時內(nèi)由公安部門立案調(diào)查并公開處罰結(jié)果；情緒疏導：對“封控時間過長”“物資價格高”等情緒化評論，回復時先共情（“理解大家的焦慮”），再說明客觀困難（如“物流受阻導致配送延遲”），最后給出解決方案（“已協(xié)調(diào)3家超市加大供貨”）；敏感事件處理：涉及“執(zhí)法沖突”“特殊群體就醫(yī)難”等敏感話題，2小時內(nèi)發(fā)布“情況說明”，明確“事件經(jīng)過+責任認定+改進措施”（如“已對涉事人員批評教育”“開通孕婦就醫(yī)綠色通道”），避免與其他事件關(guān)聯(lián)（如不提及“此前某小區(qū)類似問題”）。五、復盤優(yōu)化機制1.事件總結(jié)：輿情平息后72小時內(nèi)召開復盤會，參會人員包括處置全流程涉及部門（宣傳、疾控、網(wǎng)信、公安、社區(qū)），重點分析：監(jiān)測是否及時（如是否遺漏關(guān)鍵平臺、關(guān)鍵詞）；研判是否準確（如風險等級是否誤判、核心訴求是否抓準）；響應是否高效（如信息核實時間、發(fā)布時效）；引導是否有效（如負面情緒占比是否下降、轉(zhuǎn)發(fā)量是否回落）。2.案例歸檔：將典型輿情事件（如“某小區(qū)物資短缺輿情”“檢測結(jié)果延遲輿情”）整理成案例庫，包含“事件背景傳播路徑處置措施效果評估”，作為內(nèi)部培訓教材，每季度組織一次模擬演練（如模擬“突發(fā)確診病例