超市服務(wù)考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.超市迎賓員應(yīng)在顧客進(jìn)店時(shí)（）A.視而不見B.微笑問好C.玩手機(jī)D.背過身2.顧客咨詢商品位置，員工應(yīng)（）A.隨便指個(gè)方向B.詳細(xì)告知并引導(dǎo)C.讓顧客自己找D.說不知道3.顧客對商品價(jià)格有異議，員工首先應(yīng)（）A.與顧客爭論B.核實(shí)情況C.讓顧客找經(jīng)理D.不理會(huì)4.超市員工著裝要求是（）A.隨意穿著B.穿奇裝異服C.整潔統(tǒng)一D.只穿便服5.處理顧客投訴時(shí)，員工態(tài)度要（）A.強(qiáng)硬B.誠懇C.冷漠D.不耐煩6.顧客購買大量商品，員工應(yīng)（）A.幫忙搬運(yùn)到車上B.讓顧客自己搬C.嘲笑顧客買太多D.不管不問7.超市促銷活動(dòng)信息應(yīng)（）A.只告訴部分顧客B.及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)給顧客C.不對外公布D.隨意編造8.員工與顧客交流時(shí)，語言要（）A.粗俗B.文明禮貌C.大聲叫嚷D.含糊不清9.顧客在超市摔倒，員工應(yīng)（）A.馬上躲開B.立即上前攙扶并查看情況C.當(dāng)作沒看見D.指責(zé)顧客不小心10.超市商品陳列應(yīng)（）A.雜亂無章B.整齊有序、便于顧客挑選C.隨意堆放D.只擺高價(jià)商品二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.超市服務(wù)的基本原則有（）A.以顧客為中心B.禮貌熱情C.誠實(shí)守信D.敷衍了事2.員工可以通過以下方式提升服務(wù)質(zhì)量（）A.參加培訓(xùn)B.主動(dòng)了解顧客需求C.與同事交流經(jīng)驗(yàn)D.工作時(shí)偷懶3.超市常見的促銷活動(dòng)形式有（）A.打折B.滿減C.贈(zèng)品D.抽獎(jiǎng)4.顧客投訴的原因可能有（）A.商品質(zhì)量問題B.服務(wù)態(tài)度不好C.價(jià)格不合理D.環(huán)境嘈雜5.員工在超市內(nèi)的行為規(guī)范包括（）A.遵守工作紀(jì)律B.愛護(hù)公共設(shè)施C.與顧客發(fā)生沖突D.維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生6.良好的超市服務(wù)能帶來（）A.顧客滿意度提高B.銷售額增加C.品牌形象提升D.顧客流失7.當(dāng)顧客對商品不滿意要求退換時(shí)，員工應(yīng)（）A.按照規(guī)定辦理B.刁難顧客C.耐心解釋D.拒絕處理8.超市員工應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.責(zé)任心B.溝通能力C.團(tuán)隊(duì)合作精神D.自私自利9.為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以從以下方面入手（）A.商品品質(zhì)B.購物環(huán)境C.售后服務(wù)D.商品價(jià)格10.超市的顧客類型有（）A.新顧客B.老顧客C.沖動(dòng)型顧客D.理智型顧客三、判斷題（每題2分，共10題）1.超市員工可以在工作時(shí)間內(nèi)玩手機(jī)。（）2.顧客提出不合理要求時(shí)，員工可以直接拒絕并指責(zé)顧客。（）3.超市服務(wù)質(zhì)量只與收銀員有關(guān)。（）4.商品缺貨時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)告知顧客并提供類似商品建議。（）5.員工可以隨意更改商品價(jià)格。（）6.良好的服務(wù)態(tài)度能彌補(bǔ)一些商品不足的問題。（）7.超市不需要對員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)。（）8.顧客在超市內(nèi)吸煙，員工不用管。（）9.員工在與顧客交流時(shí)應(yīng)保持微笑和眼神交流。（）10.超市促銷活動(dòng)可以夸大宣傳。（）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述超市員工接待顧客的基本流程。2.處理顧客投訴的步驟有哪些？3.超市提升服務(wù)質(zhì)量有什么重要意義？4.員工如何提高自己的溝通能力？五、討論題（每題5分，共4題）1.討論超市如何吸引新顧客并留住老顧客。2.當(dāng)超市服務(wù)與成本產(chǎn)生沖突時(shí)，應(yīng)如何平衡？3.談?wù)勀銓Τ袀€(gè)性化服務(wù)的理解。4.分析當(dāng)前超市服務(wù)存在的問題及改進(jìn)措施。答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.B3.B4.C5.B6.A7.B8.B9.B10.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABD6.ABC7.AC8.ABC9.ABCD10.ABCD三、判斷題1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.×9.√10.×四、簡答題1.基本流程：熱情迎賓，詢問需求，介紹商品，協(xié)助挑選，收銀結(jié)賬，禮貌送別。2.步驟：傾聽投訴、記錄要點(diǎn)、表達(dá)歉意、核實(shí)情況、提出解決方案、跟蹤反饋。3.可提高顧客滿意度和忠誠度，增加銷售額，提升品牌形象，增強(qiáng)競爭力。4.多學(xué)習(xí)溝通技巧，主動(dòng)與顧客交流，注意說話語氣和方式，及時(shí)回應(yīng)顧客。五、討論題1.吸引新顧客可做促銷、打廣告，留住老顧客靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)、會(huì)員制度和個(gè)性化關(guān)懷。2.要兼顧，在控制成本