2025年中職（電子商務運營）電商客服試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共30分）每題有且僅有一個正確答案，請將正確答案填寫在括號內。(總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將所選答案填在括號內)1.當顧客詢問商品是否有貨時，客服最好的回答是（）A.可能有吧B.我去看看有沒有貨哦C.有的，您放心購買，庫存充足D.不太清楚2.顧客對商品顏色不滿意要求換貨，客服應該（）A.直接拒絕B.要求顧客承擔運費才換C.先安撫顧客，了解具體需求，按流程辦理換貨D.不理會顧客3.遇到情緒激動的顧客投訴，客服首先要做的是（）A.與顧客爭吵B.直接掛斷電話C.耐心傾聽顧客訴求，安撫顧客情緒D.找領導解決4.對于顧客關于商品使用方法的咨詢，客服應該（）A.簡單說一下B.詳細準確地告知顧客，并提供相關說明文檔最好C.讓顧客自己摸索D.不知道5.當顧客下單后詢問多久能發(fā)貨，客服應回答（）A.很快B.不確定C.我們會在[具體時長]內安排發(fā)貨，請您耐心等待D.看情況6.顧客反饋收到的商品有損壞，客服第一步要做（）A.懷疑顧客自己弄壞的B.要求顧客拍照提供證據(jù)C.直接說給顧客退款D.不管7.對于顧客詢問的商品優(yōu)惠活動，客服要（）A.含含糊糊介紹B.準確清晰地介紹活動規(guī)則、優(yōu)惠力度等C.不介紹D.隨便說8.當顧客詢問商品質量如何時，客服恰當?shù)幕卮鹗牵ǎ〢.質量還可以B.我們的商品質量有嚴格把控，經(jīng)過多道檢測工序，品質可靠，您可以放心購買C.差不多吧D.不清楚9.顧客詢問能否開發(fā)票，客服應該（）A.說不能開B.說能開，但要顧客滿足一定條件C.告知顧客可以開具發(fā)票，并說明開具流程D.不理會10.客服與顧客溝通時，語言表達要（）A.隨意B.專業(yè)、禮貌、熱情C.冷漠D.生硬第II卷（非選擇題，共70分）二、多項選擇題（每題5分，共20分）每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填寫在括號內。(總共4題，每題5分，每題有兩個或兩個以上正確答案，請將所選答案填在括號內)1.處理顧客退換貨要求時，需要考慮的因素有（）A.商品是否影響二次銷售B.退換貨原因是否合理C.顧客態(tài)度D.店鋪退換貨政策2.提升顧客滿意度的客服溝通技巧包括（）A.及時響應B.使用禮貌用語C.主動解決問題D.與顧客爭論3.關于商品信息的準確傳達，客服應該做到（）A.了解商品的詳細信息B.清晰準確地表述商品特點C.對商品信息有所隱瞞D.夸大商品優(yōu)點4.應對顧客投訴的正確做法有（）A.誠懇道歉B.積極解決問題C.拖延處理時間D.推卸責任三、判斷題（每題3分，共15分）判斷下列說法是否正確，正確的打“√”，錯誤的打“×”。(總共5題，每題3分，請判斷下列說法是否正確，正確的打“√”，錯誤的打“×”)1.客服可以隨意打斷顧客說話。（）2.只要顧客提出的要求都要滿足。（）3.顧客評價對店鋪很重要，客服要重視。（）4.客服不需要了解競爭對手的商品情況。（）5.處理顧客問題時可以先不考慮成本。（）四、簡答題（共15分）請簡要回答以下問題。(總共1題，每題15分，請簡要回答問題)材料：顧客小張購買了一件衣服，收到后發(fā)現(xiàn)衣服有異味，于是聯(lián)系客服要求退換貨。客服小李在處理該問題時，先安撫了小張的情緒，然后詳細詢問了衣服異味的情況，接著查看了店鋪的退換貨政策，告知小張可以換貨，并為小張辦理了換貨流程。請分析客服小李的處理過程有哪些值得借鑒的地方。五、案例分析題（共20分）閱讀以下案例，回答問題。(總共1題，每題20分，請閱讀案例并回答問題)材料：顧客王女士在某電商平臺購買了一臺微波爐，使用幾天后發(fā)現(xiàn)微波爐加熱不均勻。王女士聯(lián)系客服反映問題，客服小趙一開始只是簡單詢問了王女士一些情況，沒有采取實質性的解決措施。王女士再次聯(lián)系時情緒比較激動，小趙才開始重視，讓王女士提供照片等證據(jù)，然后表示會反饋給售后部門。但之后小趙沒有及時跟進處理進度，王女士多次詢問，小趙都只是讓王女士等待。1.請指出客服小趙處理過程中存在的問題。2.如果你是客服小趙，應該如何正確處理該問題？答案：一、選擇題1.C2.C3.C4.B5.C6.B7.B8.B9.C10.B二、多項選擇題1.ABD2.ABC3.AB4.AB三、判斷題1.×2.×3.√4.×5.×四、簡答題：客服小李先安撫顧客情緒，讓顧客感受到被重視，穩(wěn)定了顧客情緒利于后續(xù)溝通。詳細詢問異味情況，能準確掌握問題所在。查看店鋪退換貨政策，依據(jù)規(guī)定告知顧客可換貨并辦理流程，處理規(guī)范合理，整個過程專業(yè)、負責，值得借鑒。五、案例分析題：1.小趙存在的問題：一開始未重視顧客問題，處理不積極；未及時跟進處理進度，讓顧客多次詢問仍未得到有效解決，導致顧客不滿。2.正確處理方式：接到問題后馬上重視，詳