2026年中國國航空勤服務(wù)崗位綜合能力測評含答案一、單選題（共10題，每題1分，總計10分）1.在處理旅客突發(fā)疾病時，空乘人員首先應(yīng)采取的措施是：A.立即通知機長并開啟應(yīng)急醫(yī)療箱B.讓旅客自行休息，等待地面醫(yī)療救助C.對旅客進行簡單的心理安慰，無需立即行動D.要求所有乘客保持安靜，避免干擾2.中國國際航空的飛行手冊中，關(guān)于旅客隨身攜帶液體限制的規(guī)定是：A.每位旅客可攜帶不超過1升的液體B.液體總量不超過100毫升，且需置于透明塑料袋中C.免疫抑制劑等特殊藥品可無限量攜帶D.所有液體均需托運，禁止隨身攜帶3.在處理旅客不文明行為時，空乘人員應(yīng)遵循的原則是：A.直接驅(qū)逐旅客下機，避免事態(tài)擴大B.以幽默的方式化解矛盾，維護客艙秩序C.立即報警，由機長處理后續(xù)事宜D.忽略旅客行為，繼續(xù)執(zhí)行正常服務(wù)4.中國民航局規(guī)定，機長在接到旅客投訴后，應(yīng)在多長時間內(nèi)作出初步回應(yīng)：A.30分鐘內(nèi)B.1小時內(nèi)C.2小時內(nèi)D.24小時內(nèi)5.機艙內(nèi)氧氣含量不足時，旅客最早可能出現(xiàn)的癥狀是：A.頭暈?zāi)垦.呼吸急促C.口腔潰瘍D.視力模糊6.在執(zhí)行緊急撤離程序時，空乘人員應(yīng)向旅客強調(diào)的撤離方向是：A.向機頭方向撤離B.向機尾方向撤離C.沿最近安全門撤離D.保持原位等待救援7.中國國際航空的機上Wi-Fi服務(wù)通常覆蓋哪些航段：A.所有國內(nèi)航線B.僅國際航線C.部分國際航線，具體以航班公告為準(zhǔn)D.僅港澳臺航線8.機上餐食的供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)通常根據(jù)航班時長和航線類型確定，以下哪項不屬于餐食等級劃分依據(jù)：A.航班距離B.旅客艙位等級C.航空公司成本控制D.旅客個人口味9.在處理旅客行李丟失時，空乘人員應(yīng)首先：A.立即聯(lián)系機長申請備降B.填寫行李丟失登記表并協(xié)助旅客填寫C.威脅后續(xù)航班不提供服務(wù)D.要求旅客提供身份證件原件10.機艙內(nèi)滅火器的使用方法中，正確的是：A.對準(zhǔn)火焰根部持續(xù)噴射B.在室內(nèi)使用時需先開窗通風(fēng)C.用水稀釋后再滅火D.僅限機長使用，乘客禁止操作二、多選題（共5題，每題2分，總計10分）1.以下哪些屬于機上突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程：A.立即通知機長并廣播通知B.檢查旅客應(yīng)急設(shè)備使用情況C.對傷員進行急救D.保持客艙秩序，安撫其他旅客E.直接跳傘逃生2.中國國際航空的服務(wù)手冊中，對空乘人員儀容儀表的要求包括：A.頭發(fā)整潔，不染夸張顏色B.服裝整潔，無破損或污漬C.妝容自然，禁止使用濃烈香水D.飾品不得發(fā)出聲響，避免分散旅客注意力E.襪子顏色需與制服匹配3.機上常見的旅客特殊需求包括：A.糖尿病患者需攜帶胰島素B.老年旅客需協(xié)助上下機C.妊娠期旅客需優(yōu)先座位D.對特定食物過敏的旅客需提供替代餐食E.旅客攜帶寵物需額外付費4.在處理旅客投訴時，空乘人員應(yīng)避免的行為包括：A.與旅客爭執(zhí)B.直接將投訴轉(zhuǎn)達機長C.忽略旅客訴求，繼續(xù)服務(wù)D.向旅客承諾無法兌現(xiàn)的事項E.記錄投訴內(nèi)容并上報5.機上應(yīng)急設(shè)備的使用場景包括：A.火災(zāi)發(fā)生時B.旅客突發(fā)疾病時C.航班遭遇惡劣天氣時D.航班被迫備降時E.旅客醉酒鬧事時三、判斷題（共10題，每題1分，總計10分）1.機上Wi-Fi服務(wù)的使用需要額外付費。（√）2.旅客隨身攜帶的藥品可不受液體限制，但需申報。（√）3.機上突發(fā)疾病時，空乘人員可自行使用急救藥品。（×）4.旅客在飛行途中可自由使用手機。（×）5.機上餐食的供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)僅與航班距離有關(guān)。（×）6.空乘人員需定期接受應(yīng)急撤離培訓(xùn)。（√）7.旅客投訴時，空乘人員可直接拒絕處理。（×）8.機上滅火器使用后需立即交由機長檢查。（√）9.旅客攜帶寵物需遵守特定規(guī)定，如禁飛航線。（√）10.機上廣播需使用中文和英語雙語。（√）四、簡答題（共4題，每題5分，總計20分）1.簡述機艙內(nèi)氧氣含量不足時的應(yīng)急處理流程。2.列舉三種常見的機上突發(fā)事件，并說明處理要點。3.中國國際航空的服務(wù)手冊對空乘人員的儀容儀表有哪些具體要求？4.旅客在飛行途中突發(fā)疾病時，空乘人員應(yīng)如何應(yīng)對？五、情景分析題（共2題，每題10分，總計20分）1.情景：某航班上，一名旅客突然情緒失控，聲稱攜帶了爆炸物，并威脅要打開行李。空乘人員應(yīng)如何處理？-要求：列出處理步驟，并說明注意事項。2.情景：某國際航班上，一名外籍旅客因語言不通無法理解空乘人員的指示，導(dǎo)致餐食服務(wù)延誤。空乘人員應(yīng)如何應(yīng)對？-要求：說明處理方法，并強調(diào)溝通技巧。六、論述題（共1題，20分）題目：結(jié)合中國國際航空的服務(wù)理念，論述空乘人員在提升旅客滿意度中的關(guān)鍵作用。要求結(jié)合實際案例或行業(yè)特點進行分析。答案與解析一、單選題答案與解析1.A解析：根據(jù)中國民航局規(guī)定，旅客突發(fā)疾病時，空乘人員應(yīng)立即通知機長并使用應(yīng)急醫(yī)療箱進行初步處理，同時保持客艙秩序等待地面醫(yī)療支援。2.B解析：中國民航局規(guī)定，旅客隨身攜帶液體總量不超過100毫升，且需置于透明塑料袋中，每名旅客可攜帶不超過1個塑料袋。3.B解析：空乘人員應(yīng)以專業(yè)、禮貌的方式化解矛盾，避免事態(tài)升級。直接驅(qū)逐或報警可能激化矛盾，忽略行為則違反服務(wù)規(guī)范。4.B解析：機長需在1小時內(nèi)對旅客投訴作出初步回應(yīng)，并記錄相關(guān)情況，后續(xù)由航空公司客服部門跟進處理。5.A解析：機艙內(nèi)氧氣含量不足時，旅客最早可能出現(xiàn)的癥狀是頭暈?zāi)垦?，隨后會出現(xiàn)呼吸急促、視力模糊等癥狀。6.C解析：根據(jù)應(yīng)急撤離原則，旅客應(yīng)沿最近安全門方向撤離，確?？焖匐x開機艙。7.C解析：中國國際航空的機上Wi-Fi服務(wù)通常覆蓋部分國際航線，具體以航班公告為準(zhǔn)，國內(nèi)航線一般不提供該服務(wù)。8.D解析：餐食等級主要依據(jù)航班距離、旅客艙位等級和航空公司成本控制，個人口味不屬于劃分依據(jù)。9.B解析：空乘人員應(yīng)立即填寫行李丟失登記表，協(xié)助旅客填寫信息，并告知后續(xù)處理流程。10.A解析：機艙內(nèi)滅火器應(yīng)對準(zhǔn)火焰根部持續(xù)噴射，確保滅火效果。室內(nèi)使用無需開窗通風(fēng)，滅火器使用后需交由機長檢查。二、多選題答案與解析1.A,B,C,D解析：機上突發(fā)事件應(yīng)急處理流程包括立即通知機長、檢查應(yīng)急設(shè)備、急救傷員、安撫旅客。跳傘逃生僅適用于極端情況。2.A,B,C,D,E解析：中國國際航空的服務(wù)手冊要求空乘人員頭發(fā)整潔、服裝整潔、妝容自然、飾品無聲、襪子顏色匹配。3.A,B,C,D,E解析：機上常見特殊需求包括糖尿病患者、老年旅客、妊娠期旅客、過敏旅客、攜帶寵物旅客，均需特殊照顧。4.A,C,D,E解析：處理投訴時，空乘人員應(yīng)避免爭執(zhí)、忽略訴求、承諾無法兌現(xiàn)的事項、記錄投訴內(nèi)容。直接轉(zhuǎn)達機長是正確做法。5.A,B,C,D解析：機上應(yīng)急設(shè)備使用場景包括火災(zāi)、旅客疾病、惡劣天氣、備降。醉酒鬧事屬于旅客行為管理，非應(yīng)急設(shè)備使用場景。三、判斷題答案與解析1.√解析：機上Wi-Fi服務(wù)通常需要額外付費，部分航段可能免費，但需以航空公司公告為準(zhǔn)。2.√解析：特殊藥品可不受液體限制，但需申報并符合相關(guān)規(guī)定。3.×解析：空乘人員需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后才能使用急救藥品，自行用藥可能違反規(guī)定。4.×解析：飛行途中手機需調(diào)至飛行模式，部分航線可能完全禁止使用。5.×解析：餐食等級與航班距離、艙位等級、成本控制均有關(guān)。6.√解析：空乘人員需定期接受應(yīng)急撤離培訓(xùn)，確保熟練掌握操作流程。7.×解析：空乘人員需記錄投訴內(nèi)容并上報，不能直接拒絕處理。8.√解析：滅火器使用后需交由機長檢查，確保設(shè)備完好。9.√解析：攜帶寵物需遵守特定規(guī)定，如禁飛航線、額外費用等。10.√解析：國內(nèi)航班通常使用中文和英語雙語廣播，國際航班可能增加其他語言。四、簡答題答案與解析1.氧氣含量不足的應(yīng)急處理流程-立即通知機長并啟動應(yīng)急醫(yī)療箱-指導(dǎo)旅客使用氧氣面罩-保持客艙通風(fēng)，協(xié)助旅客調(diào)整座位-若情況嚴(yán)重，申請備降或緊急備降2.常見機上突發(fā)事件及處理要點-火災(zāi)：立即廣播通知，啟動應(yīng)急設(shè)備，引導(dǎo)旅客撤離-旅客突發(fā)疾病：急救傷員，通知機長，協(xié)助地面醫(yī)療支援-恐怖襲擊：保持冷靜，安撫旅客，配合機長處理3.中國國際航空儀容儀表要求-頭發(fā)整潔，不染夸張顏色-服裝整潔，無破損或污漬-妝容自然，禁止?jié)饬蚁闼?飾品無聲，避免分散注意力-襪子顏色與制服匹配4.旅客突發(fā)疾病處理方法-立即評估病情，通知機長-使用急救藥品或設(shè)備-保持客艙秩序，安撫其他旅客-填寫記錄并上報五、情景分析題答案與解析1.處理旅客攜帶爆炸物威脅-立即隔離該旅客，并通知機長-檢查周邊旅客，確保安全-保持冷靜，安撫其他旅客-若情況嚴(yán)重，申請備降或緊急備降-后續(xù)由地面警方處理，空乘人員需提供詳細(xì)記錄2.外籍旅客語言溝通問題-使用通用語言（如英語）或借助翻譯工具-書面指示（如菜單或表單）輔助溝通-尋求機長或乘務(wù)長協(xié)助，確保服務(wù)到位-保持耐心，避免因語言問題激化矛盾六、論述題答案與解析空乘人員在提升旅客滿意度中的關(guān)鍵作用中國國際航空的服務(wù)理念強調(diào)“以客為尊”，空乘人員作為服務(wù)核心，其專業(yè)性和態(tài)度直接影響旅客體驗。具體作用如下：1.專業(yè)服務(wù)能力-熟練掌握應(yīng)急技能，如急救、滅火等，增強旅客安全感；-精準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù)流程，如餐食分發(fā)、行李核對等，提升服務(wù)效率。2.溝通與協(xié)調(diào)能力-跨語言溝通能力，如使用英語或翻譯工具，解決外籍旅客需求；-靈活處理投訴，如行李丟失、延誤等，避免旅客不滿升級。3.情緒管理能力-保持專業(yè)微笑，應(yīng)對旅客情緒波動，如醉酒、投訴等；-分享行業(yè)經(jīng)驗，如航班延誤時提供娛