旅游景區(qū)運營經(jīng)理服務(wù)水平考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度客戶投訴處理率40%95%按月統(tǒng)計，投訴處理率每提高1%，得分增加0.5分，最高加10分；處理率低于95%，每降低1%，得分減少0.5分，最低減10分?？蛻魸M意度評分4.5分（滿分5分）按季度統(tǒng)計，滿意度評分每高于4.5分0.1分，得分增加1分，最高加10分；評分低于4.5分，每低于0.1分，得分減少1分，最低減10分。服務(wù)響應(yīng)時間平均15分鐘內(nèi)按月統(tǒng)計，響應(yīng)時間每縮短1分鐘，得分增加0.5分，最高加10分；響應(yīng)時間每延長1分鐘，得分減少0.5分，最低減10分。特殊需求滿足率90%按季度統(tǒng)計，滿足率每提高1%，得分增加0.5分，最高加10分；滿足率低于90%，每降低1%，得分減少0.5分，最低減10分。服務(wù)規(guī)范執(zhí)行度98%按月抽查，執(zhí)行度每提高1%，得分增加0.5分，最高加10分；執(zhí)行度低于98%，每降低1%，得分減少0.5分，最低減10分。團隊管理與培訓(xùn)員工培訓(xùn)覆蓋率25%100%按季度統(tǒng)計，覆蓋率100%得滿分；每低于1%，得分減少2分，最低減10分。員工流失率低于10%按年度統(tǒng)計，流失率每低于10%1%，得分增加2分，最高加10分；每高于10%1%，得分減少2分，最低減10分。團隊協(xié)作評分4.2分（滿分5分）按季度統(tǒng)計，評分每高于4.2分0.1分，得分增加1分，最高加10分；評分低于4.2分，每低于0.1分，得分減少1分，最低減10分。培訓(xùn)效果評估85%以上按季度統(tǒng)計，評估結(jié)果每提高1%，得分增加0.5分，最高加10分；低于85%，每降低1%，得分減少0.5分，最低減10分。員工滿意度調(diào)查4.0分（滿分5分）按年度統(tǒng)計，評分每高于4.0分0.1分，得分增加1分，最高加10分；評分低于4.0分，每低于0.1分，得分減少1分，最低減10分。運營效率與成本控制資源利用率25%90%按季度統(tǒng)計，利用率每提高1%，得分增加0.5分，最高加10分；低于90%，每降低1%，得分減少0.5分，最低減10分。運營成本控制率95%按年度統(tǒng)計，控制率每提高1%，得分增加0.5分，最高加10分；低于95%，每降低1%，得分減少0.5分，最低減10分。服務(wù)流程優(yōu)化次數(shù)至少3次/年按年度統(tǒng)計，每多1次，得分增加3分，最高加10分；少于3次，每少1次，得分減少3分，最低減10分。能耗降低率5%按年度統(tǒng)計，降低率每高于5%1%，得分增加1分，最高加10分；低于5%，每低于1%，得分減少1分，最低減10分。安全事故發(fā)生率0按年度統(tǒng)計，未發(fā)生安全事故得滿分；發(fā)生1次，扣10分。創(chuàng)新與市場拓展新服務(wù)項目推出數(shù)量10%至少2項/年按年度統(tǒng)計，每多1項，得分增加3分，最高加10分；少于2項，每少1項，得分減少3分，最低減10分。線上平臺用戶增長率15%按年度統(tǒng)計，增長率每高于15%1%，得分增加1分，最高加10分；低于15%，每低于1%，得分減少1分，最低減10分?？蛻魪?fù)購率80%按年度統(tǒng)計，復(fù)購率每提高1%，得分增加0.5分，最高加10分；低于80%，每降低1%，得分減少0.5分，最低減10分。合作渠道拓展數(shù)量至少3個按年度統(tǒng)計，每多1個，得分增加3分，最高加10分；少于3個，每少1個，得分減少3分，最低減10分。品牌影響力提升度媒體報道增加20篇/年按年度統(tǒng)計，每增加5篇，得分增加1分，最高加10分；少于20篇，每少5篇，得分減少1分，最低減10分。本考核表用于評估旅游景區(qū)運營經(jīng)理在服務(wù)質(zhì)量、團隊管理、運營效率及創(chuàng)新拓展等方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各維度及指標(biāo)的實際完成情況進行評分，權(quán)重分別為：服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度（40%）、團隊管理與培訓(xùn)（25%）、運營效率與成本控制（25%）、創(chuàng)新與市場拓展（10%）。評分標(biāo)準(zhǔn)詳見各指標(biāo)描述。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：