IT技術支持服務工程師客戶滿意度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶問題解決效率首次響應時間達標率30%90%按照服務級別協(xié)議（SLA）規(guī)定的時間范圍內(nèi)首次響應客戶問題的比例，達到目標值得滿分，每低1%扣0.5分。問題平均解決時長2小時記錄從接收問題到問題解決的總時長，平均時長不超過目標值得滿分，每超1小時扣1分。問題一次性解決率80%客戶問題在首次交互中得到解決的比例，達到目標值得滿分，每低1%扣0.5分?？蛻羯壨对V次數(shù)0次因工程師處理問題不當導致的客戶升級投訴次數(shù)，未發(fā)生得滿分，每發(fā)生1次扣2分?？蛻魸M意度評分4.5分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，平均分達到目標值得滿分，每低0.1分扣0.5分。技術能力與知識掌握技術問題準確判斷率25%95%對客戶問題的技術原因判斷的準確比例，達到目標值得滿分，每低1%扣0.5分。新技能/產(chǎn)品培訓完成率100%按時完成公司安排的新技能或產(chǎn)品培訓課程的比例，達到目標值得滿分，未完成部分按比例扣分。知識庫貢獻度5篇在本季度內(nèi)，為內(nèi)部知識庫貢獻解決方案文章的數(shù)量，達到目標值得滿分，每少1篇扣1分。復雜問題解決能力90%獨立解決超出常規(guī)范圍的技術難題的能力，通過內(nèi)部評審評估，達到目標值得滿分，每低1%扣0.5分。客戶反饋的技術專業(yè)性4.5分根據(jù)客戶對工程師技術解答和操作專業(yè)性的評價，平均分達到目標值得滿分，每低0.1分扣0.5分。服務態(tài)度與溝通技巧客戶溝通響應及時性25%15分鐘客戶通過電話、郵件或其他渠道聯(lián)系時，工程師在目標時間內(nèi)響應的比例，達到目標值得滿分，每超5分鐘扣0.5分。服務態(tài)度評分4.5分根據(jù)客戶對工程師服務態(tài)度的評價，包括禮貌、耐心等，平均分達到目標值得滿分，每低0.1分扣0.5分。溝通清晰度與準確性95%向客戶解釋技術問題和解決方案的清晰度和準確性，客戶理解無誤的比例，達到目標值得滿分，每低1%扣0.5分。客戶投訴處理能力100%在接到客戶投訴時，按照流程妥善處理并安撫客戶的比例，達到目標值得滿分，未妥善處理按比例扣分。多渠道服務能力90%在電話、在線聊天、郵件等多種服務渠道中，保持一致的服務質(zhì)量和響應速度的能力，通過內(nèi)部抽查評估，達到目標值得滿分，每低1%扣0.5分。團隊協(xié)作與知識共享跨部門協(xié)作支持滿意度20%4.5分與其他部門協(xié)作時，提供及時、有效支持的表現(xiàn)，通過協(xié)作部門評價，平均分達到目標值得滿分，每低0.1分扣0.5分。問題升級處理及時性1小時對于超出自身解決能力的問題，在目標時間內(nèi)進行合理升級并通知相關團隊的比例，達到目標值得滿分，每超10分鐘扣0.5分。團隊內(nèi)部知識分享參與度80%參與團隊內(nèi)部技術分享會、案例討論等活動的頻率和貢獻度，達到目標值得滿分，每低1%扣0.5分。新成員指導支持1次/季度在季度內(nèi)，主動指導或幫助新入職團隊成員解決問題的次數(shù)，達到目標值得滿分，每少1次扣1分。團隊目標貢獻度90%個人績效表現(xiàn)對團隊整體目標的達成率的貢獻比例，通過團隊負責人評估，達到目標值得滿分，每低1%扣0.5分。本考核表旨在客觀評估IT技術支持服務工程師在客戶服務、技術能力、溝通態(tài)度及團隊協(xié)作等方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標的目標值和評分標準，結(jié)合日常工作和季度考核數(shù)據(jù)進行評分。權重分配如下：客戶問題解決效率30%，技術能力與知識掌握25%，服務態(tài)度與溝通技巧25%，團隊協(xié)作與知識共享20%。最終得分為各維度得分乘以權重后求和。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：