航空客服專員服務(wù)行業(yè)績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶評分平均分35%4.5分根據(jù)每月客戶滿意度調(diào)查得分計算平均分，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，低于目標(biāo)值0.1分減1分，最高不超過5分，最低不低于1分。重大投訴率低于5%每月統(tǒng)計重大投訴數(shù)量，投訴率每降低1%加1分，每增加1%減1分，最高不超過35分，最低不低于0分。問題解決率95%統(tǒng)計客戶問題首次聯(lián)系即解決的數(shù)量，解決率每提高1%加1分，每降低1%減1分，最高不超過35分，最低不低于0分。客戶表揚次數(shù)10次統(tǒng)計月度客戶書面或口頭表揚次數(shù)，每超過目標(biāo)值1次加1分，低于目標(biāo)值1次減1分，最高不超過35分，最低不低于0分。服務(wù)響應(yīng)時間平均小于5分鐘統(tǒng)計客戶服務(wù)請求的平均響應(yīng)時間，每縮短1分鐘加1分，每延長1分鐘減1分，最高不超過35分，最低不低于0分。工作效率工單處理量25%每日處理50個統(tǒng)計每日處理的工單數(shù)量，每超過目標(biāo)值10個加1分，低于目標(biāo)值10個減1分，最高不超過25分，最低不低于0分。首次解決率90%統(tǒng)計客戶問題首次聯(lián)系即解決的比例，解決率每提高1%加1分，每降低1%減1分，最高不超過25分，最低不低于0分。加班時長每月不超過10小時統(tǒng)計月度加班時長，時長每減少2小時加1分，每增加2小時減1分，最高不超過25分，最低不低于0分。系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率99%統(tǒng)計系統(tǒng)操作錯誤次數(shù)，準(zhǔn)確率每提高1%加1分，每降低1%減1分，最高不超過25分，最低不低于0分。培訓(xùn)完成率100%統(tǒng)計月度培訓(xùn)課程完成情況，完成率每提高1%加1分，未完成則不得分，最高不超過25分，最低不低于0分。溝通能力溝通技巧達(dá)標(biāo)率20%95%根據(jù)主管評估的溝通技巧表現(xiàn)計算達(dá)標(biāo)率，達(dá)標(biāo)率每提高1%加1分，每降低1%減1分，最高不超過20分，最低不低于0分。語言表達(dá)清晰度客戶反饋'清晰'占比超過90%統(tǒng)計客戶反饋中評價語言表達(dá)清晰的比例，比例每提高1%加1分，每降低1%減1分，最高不超過20分，最低不低于0分。情緒管理能力無客戶投訴因情緒失控引起統(tǒng)計月度因情緒管理不當(dāng)引發(fā)的客戶投訴，無投訴加5分，有投訴則不得分，最高不超過20分，最低不低于0分?？绮块T協(xié)作有效性95%根據(jù)其他部門主管反饋的協(xié)作表現(xiàn)計算有效性，有效性每提高1%加1分，每降低1%減1分，最高不超過20分，最低不低于0分。主動溝通次數(shù)每月至少20次統(tǒng)計月度主動與客戶溝通的次數(shù)，每超過目標(biāo)值5次加1分，低于目標(biāo)值5次減1分，最高不超過20分，最低不低于0分。合規(guī)與質(zhì)量操作規(guī)范性20%100%根據(jù)主管檢查的操作記錄計算規(guī)范性，每出現(xiàn)1次不規(guī)范操作扣1分，最高不超過20分，最低不低于0分。信息準(zhǔn)確性100%統(tǒng)計客戶信息錯誤次數(shù)，準(zhǔn)確率每提高1%加1分，每降低1%減1分，最高不超過20分，最低不低于0分。保密性達(dá)標(biāo)率100%統(tǒng)計違反保密規(guī)定的次數(shù)，達(dá)標(biāo)率每降低1%減2分，最高不超過20分，最低不低于0分。服務(wù)流程優(yōu)化建議每月至少提出1條有效建議統(tǒng)計月度提出的服務(wù)流程優(yōu)化建議，每提出1條有效建議加2分，未提出則不得分，最高不超過20分，最低不低于0分。知識庫更新貢獻(xiàn)每月至少更新5條內(nèi)容統(tǒng)計月度對知識庫更新的貢獻(xiàn)數(shù)量，每超過目標(biāo)值2條加1分，低于目標(biāo)值2條減1分，最高不超過20分，最低不低于0分。本考核表用于評估航空客服專員的服務(wù)表現(xiàn)，請主管根據(jù)專員在對應(yīng)維度的實際表現(xiàn)進(jìn)行評分，最終得分=各維度得分×權(quán)重之和。各指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)已詳細(xì)說明，請嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：