航空公司空乘服務(wù)態(tài)度及專業(yè)能力績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度旅客滿意度35%90分根據(jù)旅客調(diào)查問卷評(píng)分，每高于目標(biāo)值1分加0.5分，最高加10分；低于目標(biāo)值10分以下每低1分扣0.5分，最低扣10分。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)95%以上通過現(xiàn)場(chǎng)觀察及同事反饋，達(dá)標(biāo)按目標(biāo)值計(jì)分，每低1%扣0.5分，最低扣10分。情緒管理能力無重大投訴每發(fā)生一次重大投訴扣5分，最高扣20分。溝通表達(dá)能力100%符合規(guī)范通過服務(wù)錄音及現(xiàn)場(chǎng)考核，達(dá)標(biāo)按目標(biāo)值計(jì)分，每低5%扣1分，最低扣10分。同理心與關(guān)懷旅客表?yè)P(yáng)次數(shù)≥3次/月每低于目標(biāo)值1次扣1分，最低扣10分；每高于目標(biāo)值1次加1分，最高加10分。安全操作能力應(yīng)急處理熟練度30%100%通過考核通過模擬演練考核，達(dá)標(biāo)按目標(biāo)值計(jì)分，每低10%扣1分，最低扣10分。安全設(shè)備操作準(zhǔn)確性100%正確操作通過實(shí)操考核，每錯(cuò)誤1次扣2分，最低扣10分。安全知識(shí)掌握程度95%以上通過筆試考核，每低1%扣0.5分，最低扣10分。安全宣講效果旅客反饋良好率≥85%通過旅客抽樣調(diào)查，每低5%扣1分，最低扣10分。遵章守紀(jì)情況無違規(guī)行為每發(fā)生一次違規(guī)扣5分，最高扣20分。服務(wù)效率服務(wù)流程完成時(shí)間20%平均≤8分鐘/航程通過服務(wù)時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)，每高于目標(biāo)值1分鐘扣1分，最低扣10分；每低于目標(biāo)值1分鐘加1分，最高加10分。行李處理準(zhǔn)確率99%以上通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，每低1%扣1分，最低扣10分。航班準(zhǔn)點(diǎn)率貢獻(xiàn)無因服務(wù)延誤導(dǎo)致航班延誤每發(fā)生一次因服務(wù)延誤導(dǎo)致航班延誤扣5分，最高扣20分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率100%符合協(xié)作要求通過同事評(píng)價(jià)及主管觀察，達(dá)標(biāo)按目標(biāo)值計(jì)分，每低5%扣1分，最低扣10分。資源利用率95%以上通過資源使用記錄統(tǒng)計(jì)，每低1%扣0.5分，最低扣10分。專業(yè)知識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度15%95%以上通過業(yè)務(wù)知識(shí)筆試，每低1%扣0.5分，最低扣10分。目的地信息準(zhǔn)確性100%準(zhǔn)確通過旅客抽查及現(xiàn)場(chǎng)考核，每錯(cuò)誤1次扣2分，最低扣10分。特殊旅客服務(wù)能力100%通過考核通過特殊旅客服務(wù)模擬考核，達(dá)標(biāo)按目標(biāo)值計(jì)分，每低10%扣1分，最低扣10分。產(chǎn)品知識(shí)更新速度100%及時(shí)更新通過知識(shí)更新記錄檢查，每延遲更新1次扣2分，最低扣10分。語(yǔ)言能力應(yīng)用服務(wù)中語(yǔ)言使用規(guī)范率≥98%通過服務(wù)錄音抽查，每低1%扣0.5分，最低扣10分。本考核表用于評(píng)估航空公司空乘人員在服務(wù)態(tài)度、安全操作能力、服務(wù)效率及專業(yè)知識(shí)四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)每位空乘人員的實(shí)際工作表現(xiàn)，在對(duì)應(yīng)指標(biāo)下填寫評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中描述的得分依據(jù)，并匯總各項(xiàng)得分計(jì)算最終績(jī)效得分?？己酥芷跒樵露?季度/年度，具體由各航空公司根據(jù)管理需求設(shè)定。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：