酒店前臺(tái)員工客戶服務(wù)水平考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分入住辦理效率平均入住辦理時(shí)間30%5分鐘以內(nèi)按實(shí)際辦理時(shí)間計(jì)算，每超過(guò)1分鐘扣0.5分，最低得分為0分當(dāng)日入住辦理成功率98%按辦理成功的客人數(shù)量占總接待人數(shù)比例計(jì)算，每低1%扣1分，最低得分為0分VIP客人優(yōu)先辦理響應(yīng)時(shí)間1分鐘以內(nèi)按響應(yīng)并開(kāi)始辦理的時(shí)間計(jì)算，每超過(guò)30秒扣0.5分，最低得分為0分信息錄入準(zhǔn)確率99%按系統(tǒng)錄入錯(cuò)誤次數(shù)計(jì)算，每出現(xiàn)1次錯(cuò)誤扣0.5分，最低得分為0分客人滿意度（入住辦理環(huán)節(jié)）90分以上按客人匿名評(píng)分計(jì)算，每低1分扣0.5分，最低得分為0分退房結(jié)賬效率平均退房辦理時(shí)間25%3分鐘以內(nèi)按實(shí)際辦理時(shí)間計(jì)算，每超過(guò)1分鐘扣0.5分，最低得分為0分賬單核對(duì)準(zhǔn)確率100%按賬單核對(duì)錯(cuò)誤次數(shù)計(jì)算，每出現(xiàn)1次錯(cuò)誤扣1分，最低得分為0分現(xiàn)金/刷卡收款成功率99%按收款成功的次數(shù)占總結(jié)賬次數(shù)比例計(jì)算，每低1%扣1分，最低得分為0分離店客人滿意度（結(jié)賬環(huán)節(jié)）88分以上按客人匿名評(píng)分計(jì)算，每低1分扣0.5分，最低得分為0分遺留物品處理及時(shí)率95%按遺留物品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（2小時(shí)內(nèi)）轉(zhuǎn)交管理部門的比例計(jì)算，每低1%扣1分，最低得分為0分客戶需求響應(yīng)能力常規(guī)問(wèn)詢響應(yīng)時(shí)間20%30秒以內(nèi)按首次響應(yīng)并開(kāi)始解答的時(shí)間計(jì)算，每超過(guò)15秒扣0.5分，最低得分為0分特殊需求處理滿意度92分以上按客人對(duì)特殊需求（如加床、送餐等）處理的滿意度評(píng)分計(jì)算，每低1分扣0.5分，最低得分為0分投訴處理解決率90%按投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（4小時(shí)內(nèi)）得到有效解決的比例計(jì)算，每低1%扣1分，最低得分為0分主動(dòng)服務(wù)意識(shí)85分以上按客人對(duì)員工主動(dòng)提供幫助（如提醒天氣變化、推薦周邊景點(diǎn)等）的評(píng)分計(jì)算，每低1分扣0.5分，最低得分為0分信息傳遞準(zhǔn)確性100%按向客人傳遞信息（如房間號(hào)、設(shè)施使用方法等）的準(zhǔn)確次數(shù)計(jì)算，每出現(xiàn)1次錯(cuò)誤扣1分，最低得分為0分服務(wù)禮儀與專業(yè)形象儀容儀表規(guī)范符合度25%100%按每日檢查的儀容儀表（著裝、工牌佩戴、發(fā)型等）是否符合酒店規(guī)定計(jì)算，每不符合1項(xiàng)扣1分，最低得分為0分服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范使用率98%按隨機(jī)抽查的服務(wù)對(duì)話中規(guī)范用語(yǔ)（如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”）的使用比例計(jì)算，每低1%扣1分，最低得分為0分情緒管理能力90分以上按客人或同事對(duì)員工處理壓力及情緒狀態(tài)的評(píng)分計(jì)算，每低1分扣0.5分，最低得分為0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合度95分以上按同事或上級(jí)對(duì)員工在跨部門協(xié)作中的配合程度評(píng)分計(jì)算，每低1分扣0.5分，最低得分為0分服務(wù)知識(shí)掌握度95%按服務(wù)知識(shí)問(wèn)答的答對(duì)率計(jì)算，每低1%扣1分，最低得分為0分本考核表用于評(píng)估酒店前臺(tái)員工在客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)員工在考核期內(nèi)的工作實(shí)際，對(duì)照各維度及指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配分別為：入住辦理效率（30%）、退房結(jié)賬效率（25%）、客戶需求響應(yīng)能力（20%）、服務(wù)禮儀與專業(yè)形象（25%）。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)已詳細(xì)說(shuō)明，請(qǐng)嚴(yán)格按此執(zhí)行。考核結(jié)果將作為員工績(jī)效評(píng)估、培訓(xùn)發(fā)展及薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：