快餐連鎖店員工崗位職責(zé)說明書為明確快餐連鎖店各崗位員工的工作職責(zé)、行為規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升門店運(yùn)營(yíng)效率與服務(wù)質(zhì)量，保障食品安全與顧客滿意度，特制定本崗位職責(zé)說明書，供各崗位員工及管理團(tuán)隊(duì)參照?qǐng)?zhí)行。一、店長(zhǎng)（店經(jīng)理）崗位職責(zé)（一）運(yùn)營(yíng)管理統(tǒng)籌門店日常運(yùn)營(yíng)，結(jié)合商圈特點(diǎn)、季節(jié)變化優(yōu)化產(chǎn)品組合與促銷策略，推動(dòng)營(yíng)收、利潤(rùn)等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)達(dá)成；監(jiān)控客流量、客單價(jià)、出餐速度等運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，分析營(yíng)業(yè)報(bào)表并及時(shí)調(diào)整策略，應(yīng)對(duì)訂單高峰、設(shè)備故障等突發(fā)情況；協(xié)調(diào)前廳、后廚、收銀等崗位工作銜接，優(yōu)化服務(wù)流程以縮短顧客等待時(shí)長(zhǎng)。（二）團(tuán)隊(duì)管理負(fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)與績(jī)效考核，圍繞服務(wù)禮儀、產(chǎn)品知識(shí)、設(shè)備操作等維度制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織技能考核與復(fù)盤會(huì)；營(yíng)造積極團(tuán)隊(duì)氛圍，處理員工矛盾與職業(yè)發(fā)展訴求，建立公平的晉升與激勵(lì)機(jī)制，降低人員流動(dòng)率。（三）客戶服務(wù)與品牌維護(hù)關(guān)注線上評(píng)價(jià)、線下意見等顧客反饋，牽頭處理客訴并跟蹤改進(jìn)措施落地，將顧客滿意度納入員工考核；維護(hù)門店品牌形象，確保員工服務(wù)規(guī)范、環(huán)境整潔、產(chǎn)品品質(zhì)穩(wěn)定，配合總部開展會(huì)員日、節(jié)日營(yíng)銷等品牌推廣活動(dòng)。（四）成本與合規(guī)管理管控食材、耗材的采購(gòu)與庫(kù)存，定期盤點(diǎn)以避免浪費(fèi)或積壓，結(jié)合銷售數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)調(diào)整訂貨量；落實(shí)食品安全法規(guī)與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，定期自查消防、設(shè)備安全，確保門店運(yùn)營(yíng)符合國(guó)家及品牌方合規(guī)要求。二、收銀員崗位職責(zé)（一）收銀與訂單處理熟練操作收銀系統(tǒng)，快速準(zhǔn)確完成點(diǎn)單、結(jié)賬（含現(xiàn)金、電子支付、優(yōu)惠券核銷等），每日核對(duì)營(yíng)收與系統(tǒng)數(shù)據(jù)并及時(shí)上繳營(yíng)業(yè)款；協(xié)助顧客使用自助點(diǎn)餐設(shè)備，解答點(diǎn)餐疑問、推薦新品或優(yōu)惠套餐，提升客單價(jià)與體驗(yàn)。（二）訂單傳遞與協(xié)作及時(shí)將堂食、外賣訂單傳遞至廚房，核對(duì)餐品、數(shù)量、特殊要求等訂單內(nèi)容，跟蹤出餐進(jìn)度以避免漏單、錯(cuò)單；與前廳服務(wù)員、廚房作業(yè)員保持溝通，反饋顧客加急、忌口等特殊需求，保障訂單高效履約。（三）設(shè)備與環(huán)境維護(hù)每日檢查POS機(jī)、掃碼槍等收銀設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修并協(xié)助維修，做好設(shè)備清潔與數(shù)據(jù)備份；維護(hù)收銀臺(tái)區(qū)域整潔，及時(shí)整理票據(jù)、包裝材料，為顧客提供有序結(jié)賬環(huán)境。三、廚房作業(yè)員（含廚師、配餐員）崗位職責(zé)（一）食材準(zhǔn)備與烹飪遵循標(biāo)準(zhǔn)化食譜與操作流程，完成食材預(yù)處理（切配、腌制）、烹飪、裝盤，確保餐品口味、分量、外觀符合品牌標(biāo)準(zhǔn)；結(jié)合營(yíng)業(yè)高峰規(guī)律提前備餐，平衡出餐速度與品質(zhì)，減少顧客等待時(shí)長(zhǎng)。（二）品質(zhì)與安全管控每日檢查食材新鮮度，拒收變質(zhì)、過期原料；加工過程嚴(yán)格執(zhí)行食品安全規(guī)范（生熟分開、餐具消毒等），確保餐品安全可追溯；定期校準(zhǔn)炸爐溫度、烤箱時(shí)間等設(shè)備參數(shù)，記錄運(yùn)行數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)修。（三）后廚管理與協(xié)作營(yíng)業(yè)結(jié)束后清潔灶臺(tái)、器具、地面，定期深度清潔油煙系統(tǒng)、冷庫(kù)，確保后廚符合衛(wèi)生檢疫要求；與采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)崗位協(xié)作，核對(duì)食材庫(kù)存并提交補(bǔ)貨需求，參與新品研發(fā)的試菜與流程優(yōu)化。四、前廳服務(wù)員崗位職責(zé)（一）顧客接待與服務(wù)熱情迎接到店顧客，引導(dǎo)入座、遞送上菜單與飲品，介紹新品與優(yōu)惠活動(dòng)，結(jié)合需求推薦餐品組合；及時(shí)響應(yīng)顧客呼叫，處理點(diǎn)單、加餐、退換餐等需求，確保服務(wù)響應(yīng)時(shí)間不超過3分鐘。（二）餐品配送與現(xiàn)場(chǎng)管理核對(duì)出餐內(nèi)容與訂單一致性，用規(guī)范話術(shù)（如“您的餐品已備好，請(qǐng)慢用”）送餐，避免灑漏、磕碰；維護(hù)前廳秩序，及時(shí)清理空桌、臟盤，整理桌椅擺放，高峰期協(xié)助收銀員疏導(dǎo)排隊(duì)顧客。（三）顧客反饋與協(xié)作主動(dòng)收集用餐體驗(yàn)反饋，記錄并反饋給店長(zhǎng)或廚房，協(xié)助優(yōu)化服務(wù)流程或餐品口味；與收銀員、廚房作業(yè)員密切配合，傳遞顧客兒童餐、素食等特殊需求，保障服務(wù)鏈條無縫銜接。五、清潔與后勤人員崗位職責(zé)（一）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)營(yíng)業(yè)前后清潔前廳地面、門窗、桌椅，用消毒濕巾擦拭門把手、餐桌等高頻接觸區(qū)域；定期深度清潔空調(diào)濾網(wǎng)、吊燈、墻角等衛(wèi)生死角，配合月度衛(wèi)生檢查。（二）設(shè)備與設(shè)施維護(hù)檢查并維護(hù)飲水機(jī)、制冰機(jī)等設(shè)備，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修并協(xié)助檢修；管理拖把、清潔劑等清潔工具與耗材，定期盤點(diǎn)庫(kù)存并提交補(bǔ)貨申請(qǐng)。（三）后勤支持與安全管理分類清運(yùn)可回收物與廚余垃圾，確保垃圾桶密封、無異味；協(xié)助開展消防通道、應(yīng)急燈等安全巡檢，參與消防演練，熟悉火災(zāi)、顧客突發(fā)疾病等應(yīng)急處置流程。六、通用崗位要求（一）儀容儀表規(guī)范全員穿著統(tǒng)一工服，保持工服整潔、佩戴工牌；廚房崗位需戴帽子，服務(wù)員、收銀員需保持手部衛(wèi)生，避免直接接觸餐品；頭發(fā)梳理整齊，手部無污垢、無過長(zhǎng)指甲。（二）考勤與紀(jì)律嚴(yán)格遵守考勤制度，提前10分鐘到崗?fù)瓿蓫徢皽?zhǔn)備（換工服、檢查設(shè)備等）；工作期間禁止玩手機(jī)、吸煙、串崗閑聊，離崗需報(bào)備并安排頂崗。（三）安全與衛(wèi)生意識(shí)全員需通過食品安全培訓(xùn)并考核合格，掌握“五常法”“6S管理”等工具；熟悉火災(zāi)逃生、顧客燙傷等應(yīng)急處置流程，每月參與安全演練。七、考核與職業(yè)發(fā)展（一）績(jī)效考核店長(zhǎng)以營(yíng)收、利潤(rùn)、顧客滿意度為核心指標(biāo)；收銀員以結(jié)賬準(zhǔn)確率、客訴率為核心；廚房作業(yè)員以出餐速度、餐品合格率為核心；服務(wù)員以服務(wù)響應(yīng)速度、顧客好評(píng)率為核心；清潔人員以衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率、設(shè)備維護(hù)記錄為核心。考核周期為月度，結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)掛鉤。（二）職業(yè)發(fā)展路徑基層崗位（收銀、服務(wù)員等）可晉升為組長(zhǎng)（收銀組長(zhǎng)、廚房組長(zhǎng)等），負(fù)責(zé)小組管理與培訓(xùn)；組長(zhǎng)可晉升為店長(zhǎng)助理，協(xié)助統(tǒng)籌運(yùn)營(yíng)；優(yōu)秀店長(zhǎng)可競(jìng)聘區(qū)域經(jīng)理，負(fù)責(zé)