酒店員工崗位職責與服務規(guī)范手冊一、前言本手冊旨在明確酒店各崗位員工的工作職責，規(guī)范服務流程與行為標準，通過標準化、專業(yè)化的服務提升賓客體驗，助力酒店樹立優(yōu)質品牌形象，保障運營高效有序。全體員工需認真學習并嚴格遵守，將規(guī)范轉化為日常工作的行動準則。二、各崗位崗位職責與服務規(guī)范（一）前廳部1.前廳接待員崗位職責：負責賓客從到店至離店的全流程接待服務，包括迎接問候、辦理入住/退房手續(xù)、解答咨詢、處理投訴及特殊需求；維護前廳區(qū)域秩序與環(huán)境衛(wèi)生；及時更新客史檔案，與客房、餐飲等部門做好信息聯(lián)動，確保服務銜接順暢；協(xié)助處理預訂變更、取消及特殊房型安排等工作，保障預訂系統(tǒng)信息準確。服務規(guī)范：儀容儀表：工牌佩戴于左胸顯眼位置，發(fā)型整潔（長發(fā)需束起），妝容淡雅得體，指甲修剪整齊無染色，著酒店統(tǒng)一制服并保持干凈平整。語言禮儀：使用普通話（或指定外語），語速適中、語調溫和，迎送賓客需主動問候（如“您好，歡迎光臨XX酒店”“祝您旅途愉快，期待再次相遇”）；遇賓客咨詢需耐心傾聽，回答清晰準確，忌用“不知道”“不清楚”等推諉性語言，如需查詢信息，應告知“請您稍等，我?guī)湍_認一下”。操作規(guī)范：辦理入住時，提前備好房卡、單據(jù)，核對身份證信息需雙手接過、輕放桌面，操作系統(tǒng)時避免賓客長時間等待；退房時仔細核查消費明細，與客房部確認無物品損壞或遺失后，快速完成結賬，將發(fā)票、找零雙手遞至賓客手中。應急處理：遇賓客投訴，先致歉安撫情緒（如“非常抱歉給您帶來不便，我們會立即處理”），記錄問題核心點后轉報上級，跟進處理進度并及時反饋賓客；高峰期需增開服務窗口，引導賓客使用自助設備，維持排隊秩序，確保前廳環(huán)境有序。2.前廳禮賓員崗位職責：負責賓客行李的接送、寄存與搬運，確保行李安全無損壞；為到店賓客提供指引服務，協(xié)助搬運重物、推送輪椅等特殊需求；維護酒店大堂及出入口秩序，協(xié)助疏導車輛、指引停車位；傳遞賓客留言、物品，配合接待團隊做好大型活動的迎賓與引導工作。服務規(guī)范：行為禮儀：接送行李時需主動詢問（如“請問需要幫您提行李嗎？”），使用行李車時避免磕碰墻面、電梯；寄存行李需開具憑證，注明件數(shù)、特征，取件時核對信息無誤后交還；為賓客開車門時，用手遮擋車門上沿避免碰頭，待賓客坐定后輕關車門。特殊服務：遇老弱病殘孕賓客，主動上前攙扶，協(xié)助辦理手續(xù)；雨雪天氣為賓客提供雨傘、擦鞋服務，遞傘時將傘柄朝向賓客，提醒“小心路滑”。（二）客房部1.客房服務員崗位職責：按標準流程清潔客房（含住客房、退房），確保房間衛(wèi)生達標（床品更換、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面吸塵等）；檢查房間設施設備（燈具、電器、衛(wèi)浴等），發(fā)現(xiàn)損壞及時報修；補充客房易耗品（洗漱用品、飲用水、衛(wèi)生紙等）；收集布草送洗，接收干凈布草并分類存放；尊重賓客隱私，未經(jīng)允許不隨意翻動賓客物品，遇賓客在房時禮貌問候并詢問清潔需求。服務規(guī)范：清潔流程：遵循“從上到下、從里到外”原則，先清潔衛(wèi)生間（消毒馬桶、浴缸、鏡面），再整理臥室；更換床品時確保四角平整，被套無褶皺；吸塵時避開賓客物品，音量適中避免擾民；退房清潔需在規(guī)定時間內完成，住客房清潔需提前電話詢問（如“您好，請問現(xiàn)在方便打掃房間嗎？”），獲允許后方可進入。禮儀規(guī)范：進入客房需先敲門（三聲，節(jié)奏適中），通報“您好，客房服務”，待回應后推門；若賓客在房，需詢問清潔時間或需求，服務完畢后向賓客道別（如“打擾您了，祝您入住愉快”）；發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，立即登記并交至前臺，配合尋找失主。安全規(guī)范：清潔時檢查門窗鎖具、電器線路，發(fā)現(xiàn)異常及時上報；布草送洗需分類打包，避免混放污染；使用清潔劑時戴手套，避免直接接觸皮膚，作業(yè)后及時清理工具，歸位存放。2.客房領班崗位職責：統(tǒng)籌客房區(qū)域清潔工作，制定排班計劃，分配任務并檢查質量；培訓新員工，監(jiān)督服務規(guī)范執(zhí)行情況；處理賓客關于客房服務的投訴，協(xié)調維修、布草等部門工作；統(tǒng)計易耗品消耗，提交采購申請；參與客房衛(wèi)生大檢查，確保達標率100%。服務規(guī)范：管理規(guī)范：每日晨會明確工作重點，夕會總結問題并提出改進措施；檢查客房時，重點關注衛(wèi)生間死角、床品平整度、設施完好度，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指導整改；與賓客溝通時，態(tài)度謙和，如遇投訴需親自致歉并跟進解決，反饋結果至賓客。協(xié)作規(guī)范：與前臺保持實時溝通，優(yōu)先清潔VIP客房、加急退房；協(xié)調工程維修時，跟進維修進度，確保不影響賓客入??；監(jiān)督布草間管理，確保布草分類存放、無破損。（三）餐飲部1.餐廳服務員崗位職責：負責餐廳區(qū)域擺臺（餐具、餐椅、餐巾等），確保臺面整潔規(guī)范；迎接賓客入座，遞上菜單并介紹特色菜品；協(xié)助賓客點餐，記錄特殊需求（如忌口、上菜順序）；餐中服務（添茶、換骨碟、分餐等），關注賓客用餐進度，及時處理需求；餐后結賬，禮貌送客并清理臺面，為下一批賓客做好準備。服務規(guī)范：擺臺規(guī)范：餐具間距均勻，骨碟距離桌邊1cm，筷子與骨碟垂直，餐巾折花美觀且統(tǒng)一；臺面無污漬、水漬，餐椅擺放整齊，與桌邊距離一致。點餐服務：遞菜單時雙手奉上，站在賓客右側（或斜前方），身體微前傾，耐心介紹推薦菜品，語速適中；記錄點餐內容需重復確認（如“您點了XX、XX，對嗎？”），特殊需求標注清晰。餐中禮儀：添茶時從賓客右側操作，避免打擾用餐；換骨碟需觀察賓客需求，骨碟有三分之一殘渣時及時更換，動作輕緩；上菜時報菜名，旋轉餐盤使主菜朝向賓客，忌從賓客頭頂上方上菜。投訴處理：遇菜品問題（如口味不符、有異物），先致歉（“實在抱歉，這是我們的失誤”），立即撤下菜品并上報主管，根據(jù)情況為賓客更換菜品或申請折扣，全程保持冷靜，避免與賓客爭執(zhí)。2.餐飲收銀員崗位職責：負責餐廳賬單結算，核對點餐單與系統(tǒng)記錄，確保金額準確；為賓客提供多種支付方式（現(xiàn)金、刷卡、電子支付等）的結算服務；管理發(fā)票開具，登記發(fā)票使用情況；統(tǒng)計每日營收，制作報表提交財務；妥善保管營業(yè)款，按規(guī)定繳存銀行。服務規(guī)范：操作規(guī)范：結算前再次核對菜品、數(shù)量、折扣，避免出錯；找零時需唱收唱付（如“您消費XX元，支付XX元，找零XX元，請您核對”），發(fā)票開具需與消費金額一致，字跡清晰。禮儀規(guī)范：面對賓客需微笑服務，語言簡潔準確，如“請問您需要發(fā)票嗎？”“這是您的賬單，請您確認”；遇高峰期需加快操作速度，同時安撫等待的賓客（“請稍等，馬上為您結算”）。（四）后勤部1.工程維修員崗位職責：負責酒店設施設備（電器、電路、給排水、空調等）的日常巡檢與維護；接到報修后，30分鐘內到達現(xiàn)場（緊急情況10分鐘內），快速排查故障并維修；制定設備保養(yǎng)計劃，定期維護（如電梯、鍋爐、消防系統(tǒng)）；管理維修工具與備件，確保工具完好、備件充足；配合酒店裝修、改造工程，提供技術支持。服務規(guī)范：維修規(guī)范：進入賓客房間維修需提前聯(lián)系前臺，獲允許后敲門通報（如“您好，工程維修”），穿鞋套進入；維修時盡量縮短時間，避免影響賓客，作業(yè)后清理現(xiàn)場，向賓客致歉（“打擾您了，維修已完成，如有問題請隨時聯(lián)系我們”）。巡檢規(guī)范：每日巡檢記錄詳細，標注設備運行狀態(tài)、維修建議；公共區(qū)域維修需放置警示標識（如“正在維修，小心地滑”），夜間維修避免噪音擾民。2.安保員崗位職責：負責酒店出入口、停車場、公共區(qū)域的安全巡邏，排查安全隱患（消防、治安、設施等）；監(jiān)控消防系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)，確保正常運行；協(xié)助處理突發(fā)事件（如糾紛、盜竊、火災），保護賓客與酒店財產安全；登記外來人員與車輛，禁止無關人員進入酒店核心區(qū)域。服務規(guī)范：巡邏規(guī)范：每小時巡邏一次，重點檢查消防通道、電梯間、機房等，記錄巡邏情況；遇賓客詢問需禮貌指引（如“您要去的地方在X樓，乘坐X號電梯即可”），態(tài)度親和，忌冷漠生硬。應急處理：遇火災立即啟動應急預案，疏散賓客、撥打火警電話、使用滅火器撲救初起火災；遇糾紛先隔離雙方，了解情況后上報主管，避免沖突升級；夜間值班保持警惕，監(jiān)控畫面無死角，發(fā)現(xiàn)異常及時處置。3.保潔員崗位職責：負責酒店公共區(qū)域（大堂、走廊、電梯、衛(wèi)生間等）的清潔與消毒；定期清理垃圾，維護垃圾桶整潔；擦拭公共設施（門窗、扶手、燈具等），保持無灰塵、無污漬；雨雪天氣及時清理出入口積水、積雪，鋪設防滑墊；配合大型活動做好場地清潔保障。服務規(guī)范：清潔流程：衛(wèi)生間每小時巡查一次，及時補充衛(wèi)生紙、洗手液，清潔地面、鏡面，噴灑除臭劑；大堂地面每日至少拖洗兩次，高峰期增加清掃頻次；使用清潔劑需避開賓客，作業(yè)時放置“清潔中”標識，避免賓客誤踩。禮儀規(guī)范：遇賓客主動避讓，或微笑問候（如“您好”）；清潔工具擺放整齊，不占用公共通道；垃圾清運需封閉運輸，避免異味擴散。三、通用服務規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范著裝：各崗位制服需按規(guī)定穿著，扣好紐扣、拉好拉鏈，不得混穿或隨意修改；工牌佩戴于左胸，不得遮擋、涂改；鞋子需為酒店指定款式（如黑色皮鞋、布鞋），保持干凈無破損。發(fā)型妝容：男性員工頭發(fā)前不覆額、側不掩耳、后不觸領，不留胡須；女性員工長發(fā)束起，短發(fā)整齊利落，妝容以淡妝為主，避免濃妝艷抹、使用夸張飾品。（二）語言行為規(guī)范禮貌用語：服務全程使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等十字文明用語，禁止使用方言、俚語或不禮貌詞匯；接聽電話需在三聲內接起，開頭語為“您好，XX部門”，結束語為“祝您愉快，再見”。行為舉止：站姿挺拔，坐姿端正，行姿平穩(wěn)，忌彎腰駝背、倚靠墻柱；與賓客交談時目光平視，保持30-50cm距離，不打聽賓客隱私，不議論賓客是非；工作時間不玩手機、不扎堆聊天、不擅自離崗。（三）紀律規(guī)范考勤：嚴格遵守上下班時間，不遲到、不早退，請假需提前申請（病假需附證明），未經(jīng)批準不得擅自調班、曠工。服從管理：服從上級工作安排，積極完成任務，有異議可事后溝通，不得當面頂撞或消極怠工；團隊協(xié)作中需相互配合，不推諉責任。四、應急處理規(guī)范（一）火災應急發(fā)現(xiàn)火情立即撥打內部火警電話（或119），報告地點、火勢；組織賓客用濕毛巾捂口鼻，彎腰低姿沿消防通道疏散，禁止乘坐電梯；安保、工程人員配合滅火，使用滅火器撲救初起火災，關閉燃氣、電源總閥。（二）賓客突發(fā)疾病發(fā)現(xiàn)賓客不適，立即上前詢問，通知前臺聯(lián)系醫(yī)護人員（或撥打120）；協(xié)助賓客平躺（或采取舒適體位），避免隨意搬動，