醫(yī)院分時(shí)段預(yù)約診療服務(wù)流程規(guī)范一、服務(wù)背景與核心價(jià)值分時(shí)段預(yù)約診療是醫(yī)療服務(wù)精細(xì)化管理的重要舉措，通過(guò)將就診時(shí)段以30分鐘/1小時(shí)為單位精準(zhǔn)劃分，引導(dǎo)患者在指定時(shí)段到院就診。這一模式既減少患者候診時(shí)長(zhǎng)、避免人群聚集，又能提升醫(yī)療資源使用效率，優(yōu)化醫(yī)患雙方服務(wù)體驗(yàn)，已成為三級(jí)醫(yī)院及區(qū)域醫(yī)療中心的標(biāo)配服務(wù)。其規(guī)范落地需兼顧流程嚴(yán)謹(jǐn)性與患者可及性，平衡公平性與靈活性。二、預(yù)約服務(wù)總體原則1.公平性原則：號(hào)源向全渠道（線上/線下）開(kāi)放，遵循“先約先得、按需分配”原則。專(zhuān)家號(hào)、普通號(hào)等資源按科室需求比例投放，保障不同群體的就診權(quán)益（如老年患者保留線下預(yù)約通道）。2.精準(zhǔn)性原則：預(yù)約時(shí)段需與醫(yī)生出診節(jié)奏匹配，結(jié)合科室特點(diǎn)（如超聲檢查需空腹、兒科就診高峰集中）設(shè)置合理間隔，避免患者集中候診。3.靈活性原則：支持合理范圍內(nèi)的改約、退號(hào)操作，對(duì)老年患者、急重癥患者等特殊群體保留線下優(yōu)先預(yù)約或現(xiàn)場(chǎng)加號(hào)通道。三、預(yù)約渠道及操作規(guī)范（一）主流預(yù)約渠道及適用場(chǎng)景1.線上渠道（APP/公眾號(hào)/小程序）適用人群：具備智能手機(jī)操作能力的患者，可實(shí)現(xiàn)“選科-選醫(yī)生-選時(shí)段-支付-憑證獲取”全流程自助操作。操作要點(diǎn)：患者需完成實(shí)名認(rèn)證（綁定就診卡/醫(yī)?？ǎ?，選擇科室后，系統(tǒng)自動(dòng)展示醫(yī)生出診信息（含職稱(chēng)、專(zhuān)長(zhǎng)、剩余號(hào)源）。點(diǎn)擊目標(biāo)時(shí)段后，確認(rèn)個(gè)人信息（姓名、年齡、聯(lián)系電話），完成預(yù)付（如支持）后生成帶二維碼的預(yù)約憑證。2.電話預(yù)約（醫(yī)院服務(wù)熱線）適用人群：老年患者、無(wú)智能手機(jī)群體或操作不便者，由接線員協(xié)助完成預(yù)約。操作要點(diǎn)：患者需提供姓名、身份證號(hào)（或醫(yī)保卡號(hào)）、聯(lián)系電話，接線員根據(jù)需求推薦科室醫(yī)生及時(shí)段，與患者確認(rèn)后錄入系統(tǒng)，通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約憑證。3.線下渠道（自助機(jī)/分診臺(tái)/社區(qū)轉(zhuǎn)診）自助機(jī)：患者持就診卡/醫(yī)保卡，在設(shè)備上選擇“預(yù)約掛號(hào)”，按提示選擇科室、醫(yī)生、時(shí)段，打印預(yù)約憑條。分診臺(tái)：現(xiàn)場(chǎng)提供人工預(yù)約服務(wù)，需填寫(xiě)《預(yù)約登記表》（含姓名、聯(lián)系方式、就診需求），由工作人員錄入系統(tǒng)。社區(qū)轉(zhuǎn)診：基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)區(qū)域醫(yī)療信息平臺(tái)為患者預(yù)約上級(jí)醫(yī)院專(zhuān)家號(hào)，需上傳患者基本信息及轉(zhuǎn)診意見(jiàn)，上級(jí)醫(yī)院審核后分配時(shí)段。（二）號(hào)源管理規(guī)范1.號(hào)源投放規(guī)則：每日號(hào)源分批次投放（如提前7天早8:00開(kāi)放新一周號(hào)源，每日16:00釋放爽約號(hào)源）。專(zhuān)家號(hào)與普通號(hào)按科室診療需求設(shè)置比例（如專(zhuān)家號(hào)占比30%~50%），疑難病癥科室可適當(dāng)增加專(zhuān)家號(hào)供給。2.停診處理：醫(yī)生因特殊情況停診時(shí)，需提前24小時(shí)提交停診申請(qǐng)。系統(tǒng)自動(dòng)向已預(yù)約患者發(fā)送短信通知（含停診原因、改約/退號(hào)指引），并為患者優(yōu)先分配同級(jí)別醫(yī)生時(shí)段或保留原醫(yī)生下次出診號(hào)源。四、就診時(shí)段管理與到院流程（一）時(shí)段劃分與候診管理1.時(shí)段設(shè)置：根據(jù)科室診療時(shí)長(zhǎng)（如內(nèi)科常規(guī)就診15分鐘/人、超聲檢查30分鐘/人）劃分時(shí)段。上午時(shí)段可設(shè)為8:00-8:30、8:30-9:00……，下午13:30-14:00等；疑難病癥或多學(xué)科會(huì)診可單獨(dú)設(shè)置長(zhǎng)時(shí)段（如10:00-11:00）。2.候診提示：患者到院后，通過(guò)自助機(jī)/手機(jī)端“簽到”確認(rèn)就診（簽到時(shí)間建議提前30分鐘，遲到15分鐘以上需重新排隊(duì)）。候診區(qū)通過(guò)叫號(hào)系統(tǒng)（語(yǔ)音+屏幕顯示）提示就診順序，同時(shí)推送短信提醒“您的就診時(shí)段即將開(kāi)始，請(qǐng)前往XX診室候診”。（二）到院就診流程1.簽到環(huán)節(jié)：患者持預(yù)約憑證（二維碼/憑條）在自助機(jī)掃碼簽到，或通過(guò)手機(jī)端點(diǎn)擊“簽到”按鈕。系統(tǒng)自動(dòng)更新就診狀態(tài)為“待診”，并根據(jù)簽到時(shí)間+預(yù)約時(shí)段綜合排序（如同一時(shí)段內(nèi)，先簽到者優(yōu)先）。2.診室就診：醫(yī)生接診時(shí)掃描患者預(yù)約憑證，調(diào)取電子病歷（含既往就診記錄、檢查報(bào)告）。診療結(jié)束后開(kāi)具檢查/處方，系統(tǒng)同步推送后續(xù)流程指引（如繳費(fèi)、檢查地點(diǎn)、取藥窗口）。五、特殊情況處理機(jī)制（一）患者端特殊情況1.改約/退號(hào)：預(yù)約成功后，患者可在就診前1天24:00前通過(guò)原渠道改約（更換時(shí)段/醫(yī)生）或退號(hào)（退還預(yù)付費(fèi)用）；就診當(dāng)天僅支持現(xiàn)場(chǎng)改約（需到分診臺(tái)說(shuō)明情況，視號(hào)源情況調(diào)整）。2.爽約處理：累計(jì)3次爽約（未簽到且未提前退號(hào)）者，系統(tǒng)自動(dòng)限制其3個(gè)月內(nèi)的線上預(yù)約權(quán)限，需到醫(yī)院窗口解除限制并說(shuō)明情況。（二）醫(yī)院端特殊情況1.醫(yī)生臨時(shí)停診：如遇醫(yī)生突發(fā)疾病等緊急情況，醫(yī)院需在1小時(shí)內(nèi)通知已預(yù)約患者，提供“優(yōu)先改約同科室其他醫(yī)生”“保留號(hào)源至下次出診”“全額退費(fèi)”三種解決方案，由患者自主選擇。2.系統(tǒng)故障：線上預(yù)約系統(tǒng)故障時(shí)，立即啟動(dòng)線下應(yīng)急預(yù)案，開(kāi)放臨時(shí)預(yù)約窗口，安排工作人員引導(dǎo)患者通過(guò)電話或自助機(jī)預(yù)約。故障修復(fù)后同步補(bǔ)放號(hào)源。六、質(zhì)量管控與持續(xù)優(yōu)化1.數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)：每日統(tǒng)計(jì)預(yù)約成功率（實(shí)際就診人數(shù)/預(yù)約人數(shù)）、時(shí)段準(zhǔn)點(diǎn)率（患者按預(yù)約時(shí)段到院比例）、患者候診時(shí)長(zhǎng)（平均候診時(shí)間≤30分鐘）等指標(biāo)，定期分析號(hào)源浪費(fèi)、爽約率高的科室原因。2.患者反饋：通過(guò)滿意度調(diào)查（線上問(wèn)卷、現(xiàn)場(chǎng)訪談）收集患者對(duì)預(yù)約流程的意見(jiàn)，重點(diǎn)優(yōu)化“時(shí)段選擇不清晰”“簽到流程繁瑣”等痛點(diǎn)（如增加時(shí)段說(shuō)明“該時(shí)段前3名患者可優(yōu)先就診”、開(kāi)通“一鍵簽到”功能）。3.流程迭代：每季度召開(kāi)多部門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)（醫(yī)務(wù)科、信息科、臨床科室），結(jié)合數(shù)據(jù)反饋與患者需求，調(diào)整號(hào)源投放策略、優(yōu)化時(shí)段設(shè)置（如針對(duì)兒科就診高峰，增加周末上午的號(hào)源供給）。結(jié)語(yǔ)分時(shí)段預(yù)約診療的核心價(jià)值在于“時(shí)間精準(zhǔn)化、服務(wù)人性化”。醫(yī)院需通過(guò)規(guī)范流程、優(yōu)化技術(shù)、強(qiáng)化管理，讓患者從“盲目候診