2026年ITIL認證考試題庫及答案考試時長：120分鐘滿分：100分試卷名稱：2026年ITIL認證考試題庫及答案考核對象：IT服務管理從業(yè)者、ITIL認證考生題型分值分布：-判斷題（總共10題，每題2分）總分20分-單選題（總共10題，每題2分）總分20分-多選題（總共10題，每題2分）總分20分-案例分析（總共3題，每題6分）總分18分-論述題（總共2題，每題11分）總分22分總分：100分---一、判斷題（每題2分，共20分）1.ITIL的核心思想是“以客戶為中心，通過流程化管理提升服務價值”。（）2.服務戰(zhàn)略階段的主要輸出是服務目錄和事件管理流程。（）3.服務設計階段需要定義服務級別協(xié)議（SLA）的具體指標。（）4.變更請求（CR）必須經(jīng)過變更顧問（ChangeAdvisoryBoard,CAB）審批才能實施。（）5.服務運營階段的主要目標是確保服務的日常交付和事件響應。（）6.容量管理的主要目的是確保服務性能滿足業(yè)務需求，同時避免資源浪費。（）7.ITIL4中，持續(xù)服務改進（CSI）已被整合為“服務改進”流程。（）8.服務資產(chǎn)目錄（SAC）和服務目錄（SC）是同一概念，無需區(qū)分。（）9.服務級別協(xié)議（SLA）的制定應由業(yè)務部門和技術(shù)部門共同完成。（）10.事件管理的主要目標是盡快恢復服務，而問題管理則關(guān)注根本原因。（）二、單選題（每題2分，共20分）1.以下哪項不屬于ITIL4的服務生命周期階段？（）A.服務戰(zhàn)略B.服務設計C.服務運營D.項目管理2.在ITIL中，負責評估變更風險并決定是否批準變更的團隊是？（）A.服務臺（ServiceDesk）B.變更顧問委員會（CAB）C.服務級別管理團隊（SLM）D.容量管理團隊3.以下哪項是服務報告的主要目的？（）A.監(jiān)控服務性能，識別改進機會B.記錄事件處理過程C.管理變更請求D.定義服務級別協(xié)議4.ITIL4中，“服務價值系統(tǒng)”（SVS）的核心要素不包括？（）A.價值流B.流程C.組織結(jié)構(gòu)D.服務目錄5.服務資產(chǎn)目錄（SAC）的主要作用是？（）A.記錄所有IT資產(chǎn)詳細信息B.定義服務級別協(xié)議C.管理事件請求D.制定服務戰(zhàn)略6.以下哪項不屬于服務設計階段的關(guān)鍵輸出？（）A.服務目錄B.服務級別協(xié)議C.變更管理流程D.服務報告模板7.在ITIL中，負責處理用戶日常服務請求的團隊是？（）A.技術(shù)管理團隊B.服務臺（ServiceDesk）C.變更顧問委員會（CAB）D.服務級別管理團隊（SLM）8.以下哪項是問題管理的主要目標？（）A.盡快恢復服務B.識別并解決重復發(fā)生的事件根本原因C.管理變更請求D.監(jiān)控服務性能9.ITIL4中，持續(xù)服務改進（CSI）的核心方法是？（）A.服務評估B.服務改進計劃C.變更管理D.事件管理10.以下哪項是服務級別協(xié)議（SLA）的關(guān)鍵組成部分？（）A.服務描述B.變更流程C.資產(chǎn)清單D.項目管理方法論三、多選題（每題2分，共20分）1.ITIL4中，服務價值系統(tǒng)（SVS）的核心要素包括？（）A.價值流B.流程C.組織結(jié)構(gòu)D.服務目錄E.服務組件2.服務戰(zhàn)略階段的主要活動包括？（）A.定義服務組合B.評估市場需求C.制定服務目錄D.管理服務資產(chǎn)E.確定服務定價策略3.服務設計階段的關(guān)鍵輸出包括？（）A.服務目錄B.服務級別協(xié)議C.變更管理流程D.服務報告模板E.服務設計文檔4.服務運營階段的主要流程包括？（）A.事件管理B.問題管理C.變更管理D.服務請求管理E.服務報告管理5.容量管理的主要活動包括？（）A.監(jiān)控資源使用情況B.預測未來資源需求C.優(yōu)化資源分配D.制定容量管理計劃E.管理服務級別協(xié)議6.服務改進的主要方法包括？（）A.服務評估B.服務改進計劃C.服務創(chuàng)新D.服務監(jiān)控E.服務優(yōu)化7.服務資產(chǎn)目錄（SAC）的主要內(nèi)容包括？（）A.IT資產(chǎn)詳細信息B.服務組件信息C.資產(chǎn)責任人D.資產(chǎn)生命周期E.服務目錄鏈接8.服務級別協(xié)議（SLA）的關(guān)鍵要素包括？（）A.服務描述B.服務指標C.責任分配D.衡量標準E.違約處理9.事件管理的主要目標包括？（）A.盡快恢復服務B.減少事件對業(yè)務的影響C.記錄事件處理過程D.識別事件根本原因E.預防事件再次發(fā)生10.問題管理的主要活動包括？（）A.識別問題根本原因B.解決重復發(fā)生的事件C.更新知識庫D.制定預防措施E.管理變更請求四、案例分析（每題6分，共18分）案例1：某企業(yè)采用ITIL4框架管理IT服務。近期，業(yè)務部門投訴某核心應用系統(tǒng)響應緩慢，影響工作效率。服務臺記錄顯示，該問題已發(fā)生多次，但尚未解決。技術(shù)團隊初步分析認為可能是由于服務器資源不足導致。問題：1.請簡述該企業(yè)應如何應用ITIL4流程處理此問題？（3分）2.請說明服務臺、技術(shù)團隊和業(yè)務部門在此案例中的角色分工？（3分）3.若問題無法立即解決，企業(yè)應采取哪些措施？（3分）案例2：某企業(yè)計劃引入新的云服務，以提升系統(tǒng)性能和靈活性。IT部門決定采用ITIL4框架進行服務設計。問題：1.請列舉服務設計階段需要考慮的關(guān)鍵要素。（3分）2.請說明服務設計文檔（SDD）的主要作用。（3分）3.若服務設計過程中發(fā)現(xiàn)成本過高，企業(yè)應如何調(diào)整？（3分）案例3：某企業(yè)采用ITIL4框架管理IT服務。近期，服務臺收到大量關(guān)于某系統(tǒng)無法訪問的投訴。技術(shù)團隊快速響應并恢復服務，但問題仍反復出現(xiàn)。問題：1.請簡述事件管理和問題管理的區(qū)別。（3分）2.若該問題持續(xù)發(fā)生，企業(yè)應如何應用服務改進方法？（3分）3.請說明服務報告在此案例中的作用。（3分）五、論述題（每題11分，共22分）1.請結(jié)合ITIL4框架，論述服務戰(zhàn)略階段的關(guān)鍵活動及其對組織價值的影響。（11分）2.請結(jié)合實際場景，論述ITIL4中服務改進的核心方法及其應用價值。（11分）---標準答案及解析一、判斷題1.√2.×（服務戰(zhàn)略階段輸出服務戰(zhàn)略，服務設計階段輸出服務目錄）3.√4.√5.√6.√7.√8.×（SAC記錄IT資產(chǎn)，SC記錄服務）9.√10.√二、單選題1.D2.B3.A4.C5.A6.C7.B8.B9.B10.A三、多選題1.A,B,C,D,E2.A,B,E3.A,B,E4.A,B,C,D5.A,B,C,D6.A,B,C,D,E7.A,B,C,D,E8.A,B,C,D,E9.A,B,C,D,E10.A,B,C,D四、案例分析案例1：1.ITIL4流程處理：-服務臺記錄事件，分配給事件管理流程。-技術(shù)團隊通過監(jiān)控和日志分析定位問題。-若無法立即解決，升級為問題管理，分析根本原因。-制定臨時解決方案并通知業(yè)務部門，同時制定長期預防措施。2.角色分工：-服務臺：記錄事件，協(xié)調(diào)資源。-技術(shù)團隊：分析問題，實施解決方案。-業(yè)務部門：提供需求反饋，確認問題解決。3.措施：-臨時解決方案（如增加緩存、優(yōu)化查詢）。-長期措施（如升級硬件、優(yōu)化代碼）。-加強監(jiān)控，預防問題再次發(fā)生。案例2：1.關(guān)鍵要素：-服務目錄（SC）。-服務級別協(xié)議（SLA）。-服務組件信息。-風險管理計劃。-服務報告模板。2.SDD作用：-定義服務設計要求，指導實施。-記錄設計決策，便于追溯。-為服務運營提供依據(jù)。3.調(diào)整措施：-重新評估需求，優(yōu)先核心功能。-尋找替代方案（如混合云）。-與業(yè)務部門協(xié)商，調(diào)整服務范圍。案例3：1.事件管理與問題管理區(qū)別：-事件管理：快速恢復服務，關(guān)注短期解決。-問題管理：分析根本原因，制定預防措施，關(guān)注長期解決。2.服務改進方法：-服務評估：分析問題頻率和影響。-服務改進計劃：制定優(yōu)化方案（如升級系統(tǒng)、加強培訓）。-服務創(chuàng)新：引入新技術(shù)提升效率。3.服務報告作用：-監(jiān)控服務性能，識別趨勢。-透明化問題，推動改進。-為決策提供數(shù)據(jù)支持。五、論述題1.服務戰(zhàn)略階段關(guān)鍵活動及價值：-定義服務組合：識別高價值服務，優(yōu)化資源配置。-評估市場需求：了解業(yè)務需求，制定服務策略。-確定服務定價：平衡成本與收益，提升投資回報。-價值創(chuàng)造：通過服務創(chuàng)新，提升客戶滿意度。-風險管理：識別潛在風險，制定應對措施。價值影響：-提升服務盈利能力。