ICS01.040.03CCSA12DB36Specificationfor"efficienttoaccomplishonething"ofgovernmentservices江西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB36/T2189-2025 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14事項范圍 15總體要求 16組織要求 27事項管理 28平臺要求 29服務(wù)要求 310監(jiān)督與評價 3DB36/T2189-2025本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由江西省政務(wù)服務(wù)管理辦公室提出并歸口。本文件起草單位：江西省市場監(jiān)督管理局、江西省政務(wù)服務(wù)管理辦公室、江西省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究本文件主要起草人：劉志凱、劉濤、張遠(yuǎn)鑫、羅穎、王濤、李菁、陳慧萍。DB36/T2189-20251政務(wù)服務(wù)“高效辦成一件事”工作規(guī)范本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)“高效辦成一件事”工作的術(shù)語和定義、事項范圍、總體要求、組織要求、事項管理、平臺要求、服務(wù)要求、監(jiān)督與評價。本文件適用于開展政務(wù)服務(wù)“高效辦成一件事”工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范GB/T36114政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項服務(wù)指南編制規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1高效辦成一件事"efficienttoaccomplishonething"圍繞經(jīng)營主體從開辦到注銷全生命周期、個人從出生到身后全生命周期的重要階段，通過關(guān)聯(lián)事項合理歸集、重構(gòu)業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享、線上線下融合等方式，高效完成申請、受理、審批、辦結(jié)全過程。4事項范圍依申請政務(wù)服務(wù)事項目錄中可納入“高效辦成一件事”的政務(wù)服務(wù)事項，涵蓋更多關(guān)聯(lián)性強、辦理需求量大的跨部門、跨層次的事項。5總體要求5.1深化落實“高效辦成一件事”“一網(wǎng)通辦”“一次不跑”等政務(wù)服務(wù)改革要求，實現(xiàn)事項全流程標(biāo)準(zhǔn)化辦理、運行全過程標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管。5.2圍繞“高效辦成一件事”線上線下辦理流程，進(jìn)一步建立健全標(biāo)準(zhǔn)、平臺、組織、制度等政務(wù)服務(wù)管理運行體系。5.3采用“一次告知、一表申請、一套材料、一次提交、一窗受理、一網(wǎng)通辦”的方式實現(xiàn)“高效辦成一件事”。DB36/T2189-202525.4應(yīng)完善部門協(xié)同、整體聯(lián)動工作機制，強化數(shù)據(jù)共享和審管銜接，健全協(xié)同監(jiān)管機制。6組織要求6.1政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)6.1.1加強“高效辦成一件事”工作的統(tǒng)籌指導(dǎo)，建立一窗受理、線上線下融合的新型政務(wù)服務(wù)管理體系、工作機制及配套制度，強化組織協(xié)調(diào)與考核，保障“高效辦成一件事”相關(guān)工作的有效運行。6.1.2組織指導(dǎo)“高效辦成一件事”相關(guān)部門開展事項梳理、流程優(yōu)化及實施方案編制等工作。6.1.3合理設(shè)置“高效辦成一件事”窗口及功能區(qū)域，配備符合“高效辦成一件事”業(yè)務(wù)運行要求的相關(guān)設(shè)施設(shè)備及人員（含咨詢引導(dǎo)員、窗口人員、幫（代）辦員等）?？山Y(jié)合實際情況，將窗口延伸到園區(qū)、村（社區(qū)）。6.2業(yè)務(wù)主管部門6.2.1“高效辦成一件事”服務(wù)涉及多個部門時，應(yīng)確定牽頭部門與配合部門，明確其具體職責(zé)，建立首問負(fù)責(zé)制與部門聯(lián)動機制。6.2.2“高效辦成一件事”服務(wù)歸屬同個部門時，應(yīng)將其確定為責(zé)任部門，由責(zé)任部門確定牽頭處室（科、股），相關(guān)處（科、股）室履行配合職責(zé)。6.2.3配合政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)統(tǒng)一制定實施區(qū)域內(nèi)的事項標(biāo)準(zhǔn)，提供符合“高效辦成一件事”的政務(wù)服務(wù)事項清單。6.2.4對涉及政務(wù)服務(wù)事項的收件、受理、出件進(jìn)行授權(quán)，并對辦件數(shù)據(jù)進(jìn)行回流。6.2.5根據(jù)“高效辦成一件事”事項辦理需求，配備相關(guān)人員進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳、開展審批服務(wù)，加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)和宣傳培訓(xùn)。6.2.6強化本業(yè)務(wù)領(lǐng)域系統(tǒng)集約整合，并主動做好系統(tǒng)對接。6.2.7配合政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)開展“高效辦成一件事”工作的監(jiān)督檢查與評價改進(jìn)。7事項管理7.1按照“成熟一批、公布一批、實施一批”的要求，編制“高效辦成一件事”重點事項清單。7.2合理梳理聯(lián)辦事項、辦理要素等內(nèi)容，全力推動事項業(yè)務(wù)整合優(yōu)化和業(yè)務(wù)流程再造，全面推行集成服務(wù)。7.3根據(jù)事項梳理結(jié)果，按照GB/T36114的要求逐項編制辦事指南和操作手冊。8平臺要求8.1政務(wù)服務(wù)大廳8.1.1具備為企業(yè)群眾提供咨詢、導(dǎo)辦、查詢、辦事、投訴、評價等一體功能的全流程服務(wù)能力。8.1.2合理設(shè)置相關(guān)功能區(qū)，包含但不限于：窗口服務(wù)區(qū)、后臺審批區(qū)、資料流轉(zhuǎn)區(qū)、自助辦理區(qū)、等候區(qū)等，并合理配備自助辦理和便民服務(wù)相關(guān)設(shè)施設(shè)備。8.1.3按照“前臺一次受理、后臺分類審批、窗口統(tǒng)一出件”的工作模式，設(shè)置“高效辦成一件事”8.1.4設(shè)置規(guī)范統(tǒng)一、導(dǎo)向清晰的標(biāo)識標(biāo)牌。8.1.5加強與線上平臺的集成融合，簡化申報方式，實行線上線下同一標(biāo)準(zhǔn)、同一流程、同質(zhì)服務(wù)。DB36/T2189-202538.2線上平臺8.2.1“高效辦成一件事”線上服務(wù)平臺依托全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建立，具備告知、導(dǎo)辦、收件與受理、送達(dá)、投訴、評價、搜索等功能，并符合GB/T32168的要求。8.2.2建立線上統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)、電子印章系統(tǒng)、統(tǒng)一支付系統(tǒng)和安全保障體系、運維管理體系。8.2.3加強事項辦理相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享交換和電子證照社會化應(yīng)用，推進(jìn)部門自建業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)與政務(wù)服務(wù)平臺深度對接，并制定數(shù)據(jù)接口、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)質(zhì)量、目錄分類、交換服務(wù)、平臺運行等技術(shù)規(guī)范及數(shù)據(jù)共享權(quán)責(zé)機制。8.2.4建立電子監(jiān)察工作機制，圍繞“高效辦成一件事”線上線下全過程開展監(jiān)督、評價與反饋。8.2.5依托全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線等咨詢投訴舉報渠道，統(tǒng)一受理企業(yè)群眾對“高效辦成一件事”相關(guān)事項辦理的咨詢、投訴、反饋。8.2.6持續(xù)完善政務(wù)服務(wù)平臺專欄，強化PC端、移動端（含APP、小程序、集成化自助服務(wù)終端等）服務(wù)，拓寬辦理渠道，便利企業(yè)群眾自助申辦。9服務(wù)要求9.1政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)和業(yè)務(wù)主管部門配備業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員，并定期組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)以滿足業(yè)務(wù)運行9.2業(yè)務(wù)主管部門不斷優(yōu)化“高效辦成一件事”服務(wù)模式，精簡申請材料和表單，按照承諾辦結(jié)時限辦理相關(guān)審批事項。推進(jìn)“高效辦成一件事”全流程網(wǎng)上辦理，可運用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、機器人流程自動化等技術(shù)提升“高效辦成一件事”業(yè)務(wù)運行效能。9.3政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)聯(lián)合業(yè)務(wù)主管部門建立包括但不限于信息公開制度、首問負(fù)責(zé)制度、一窗受理制度、一次性告知制度、告知承諾制度、容缺受理制度、并聯(lián)審批制度、代辦幫辦制度、延時錯時預(yù)約服務(wù)制度、數(shù)據(jù)整理歸集制度、數(shù)據(jù)交換共享制度、責(zé)任追究制度等工作制度，實現(xiàn)相關(guān)部門的聯(lián)動配合、有效運行。9.4政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)聯(lián)合業(yè)務(wù)主管部門可通過智能化引導(dǎo)的方式，推進(jìn)材料流轉(zhuǎn)、事項審批、統(tǒng)一出件、結(jié)果送達(dá)等各運行環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量提