2025年家庭服務(wù)員新員工企業(yè)文化與規(guī)章制度考核題目及答案一、單項選擇題（每題1分，共30分。每題只有一個正確答案，請將正確選項的字母填在括號內(nèi)）1.家庭服務(wù)員在客戶家中發(fā)現(xiàn)貴重物品遺落在地面，正確的處理方式是（）。A.立即拾起并放入客戶指定位置，事后口頭告知B.拍照留證后自行保管，等待客戶詢問C.保持原狀，第一時間聯(lián)系督導(dǎo)并記錄D.拾起后放進自己口袋，下班時交回公司答案：C2.公司核心價值觀“敬畏”最直接針對的行為是（）。A.節(jié)約用水B.不議論客戶隱私C.提前十分鐘到崗D.穿工服戴工牌答案：B3.新員工小李在試用期內(nèi)累計遲到3次，每次不超過5分鐘，公司有權(quán)（）。A.給予口頭警告并延長試用期一個月B.直接解除勞動合同且不予賠償C.罰款200元后留用觀察D.調(diào)崗至后勤部答案：A4.客戶要求使用含氯消毒液擦拭真皮沙發(fā)，家庭服務(wù)員應(yīng)（）。A.照做，客戶滿意優(yōu)先B.禮貌說明風險并建議使用專用皮革護理劑C.拒絕服務(wù)并退出客戶群D.先試用少量于隱蔽處答案：B5.公司規(guī)定員工每月必須參加線上“安全微課堂”，未完成者將（）。A.扣除當月績效5%B.取消年終獎評定資格C.記過一次D.書面檢查答案：A6.夜間服務(wù)結(jié)束返回宿舍時，門禁系統(tǒng)已關(guān)閉，正確的做法是（）。A.聯(lián)系宿舍長登記后進入B.翻越側(cè)門C.在附近網(wǎng)咖過夜D.撥打110求助答案：A7.客戶家中老人突發(fā)心臟不適，家屬不在場，服務(wù)員應(yīng)立即（）。A.撥打120并按培訓(xùn)做心肺復(fù)蘇B.先聯(lián)系公司再施救C.喂服客戶自備的硝酸甘油D.等待家屬回來答案：A8.關(guān)于“服務(wù)七步曲”，第三步是（）。A.進門問候B.環(huán)境評估C.需求確認D.工具消毒答案：C9.員工在客戶家中意外打碎一只價值8000元的進口花瓶，公司商業(yè)保險賠付比例為（）。A.100%B.80%C.50%D.不賠付，個人全額承擔答案：B10.公司信息安全制度規(guī)定，員工朋友圈禁止發(fā)布（）。A.公司團建大合影B.客戶家中嬰兒照片C.自己工牌照片D.宿舍食堂菜品答案：B11.家庭服務(wù)員在客戶家中接受額外現(xiàn)金小費，金額超過200元，必須（）。A.自行留存，無需上報B.24小時內(nèi)上交公司，由公司統(tǒng)一返還客戶C.與組長平分D.購買公共零食分享答案：B12.公司“三米微笑”標準的要求是（）。A.距離客戶三米時露出八顆牙齒B.見到任何同事都要揮手C.電梯內(nèi)保持安靜D.對寵物也要微笑答案：A13.員工離職時未歸還工服，公司將按成本價（）扣除。A.50%B.80%C.100%D.不扣答案：C14.客戶要求服務(wù)員幫忙照顧寵物狗并額外支付500元/天，服務(wù)員應(yīng)（）。A.欣然接受B.拒絕并告知公司，由公司評估是否簽補充協(xié)議C.先照顧三天再匯報D.介紹給朋友答案：B15.公司“五個一”服務(wù)禮儀中“一聲問候”標準用語是（）。A.您好，我是公司家庭服務(wù)員××，很高興為您服務(wù)B.早上好C.我來啦D.叔叔阿姨好答案：A16.員工在客戶家中發(fā)現(xiàn)疑似吸毒工具，應(yīng)（）。A.拍照發(fā)工作群B.立刻報警并保護現(xiàn)場C.假裝沒看見D.告知客戶小心答案：B17.公司規(guī)定宿舍內(nèi)禁止使用（）瓦數(shù)以上的電熱杯。A.300B.500C.800D.1000答案：B18.員工年度累計請事假超過（）天，取消當年晉升資格。A.5B.7C.10D.15答案：C19.客戶家中只有一位85歲老人，服務(wù)員完成清潔后老人挽留吃飯，正確做法是（）。A.陪老人吃飯并拍照留念B.婉拒并立即離開，在門外觀察10分鐘C.接受邀請增進感情D.要求老人寫感謝信答案：B20.公司“綠色清潔”認證要求清潔劑pH值介于（）。A.3—5B.5—7C.7—9D.9—11答案：B21.員工在客戶家中滑倒受傷，第一時間應(yīng)（）。A.發(fā)抖音求助B.聯(lián)系督導(dǎo)并拍照取證C.讓客戶賠償D.自行去醫(yī)院答案：B22.公司“傳幫帶”制度規(guī)定，師傅帶教出徒標準為徒弟連續(xù)（）次客戶滿意度100%。A.2B.3C.5D.7答案：C23.客戶家中安裝有隱藏攝像頭，公司要求服務(wù)員（）。A.立即拆除B.照常服務(wù)，但避免更換衣物C.要求客戶關(guān)閉D.報警答案：B24.員工在試用期內(nèi)辭職，需提前（）天提交書面申請。A.1B.3C.7D.30答案：B25.公司“陽光基金”用于資助困難員工，資金來源主要是（）。A.政府撥款B.公司利潤固定比例C.員工自愿捐款D.客戶小費答案：B26.家庭服務(wù)員在客戶家中發(fā)現(xiàn)幼童誤食洗潔精，應(yīng)第一時間（）。A.喂牛奶B.催吐C.撥打120并攜帶包裝D.用手指摳喉答案：C27.公司規(guī)定，員工工牌丟失補辦費用為（）元。A.10B.20C.50D.免費答案：C28.客戶要求服務(wù)員每周一次代買處方藥，服務(wù)員應(yīng)（）。A.拒絕，公司禁止代買藥品B.接受并收取跑腿費C.讓客戶寫免責協(xié)議D.介紹跑腿平臺答案：A29.公司“零投訴”獎勵金額是（）元/季度。A.200B.500C.800D.1000答案：B30.員工在客戶家中聽到夫妻激烈爭吵并摔東西，應(yīng)（）。A.上前勸架B.立即結(jié)束服務(wù)離開C.退至安全區(qū)域聯(lián)系督導(dǎo)D.報警并直播答案：C二、多項選擇題（每題2分，共20分。每題有兩個或兩個以上正確答案，多選、少選、錯選均不得分）31.以下哪些行為屬于公司“紅線”行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解除勞動合同（）。A.盜竊客戶財物B.辱罵客戶C.擅自留宿客戶家中D.上班期間嚼口香糖答案：A、B、C32.公司“4D宿舍管理”包括（）。A.整理B.責任C.培訓(xùn)D.執(zhí)行答案：A、B、D33.家庭服務(wù)員在客戶家中進行冰箱深度清潔時，必須（）。A.斷電B.使用食品級清潔劑C.生熟分區(qū)標識D.將冷凍食品直接放灶臺答案：A、B、C34.以下哪些情形可認定為工傷（）。A.上班途中遭遇機動車事故B.客戶家中擦玻璃墜樓C.宿舍內(nèi)洗澡滑倒D.休假期間游玩摔傷答案：A、B35.公司“六個一”客戶關(guān)懷動作包含（）。A.一張生日卡片B.一次免費空調(diào)濾網(wǎng)清潔C.一份節(jié)氣食譜D.一次全家福拍攝答案：A、B、C36.員工在客戶家中發(fā)現(xiàn)疑似家暴痕跡，正確的做法是（）。A.拍照留證B.私下詢問受害者C.聯(lián)系公司社工部D.報警并保護現(xiàn)場答案：A、C、D37.以下哪些清潔劑被公司列入“限制使用清單”（）。A.含氯漂白粉B.強酸潔廁劑C.食品級檸檬酸D.高濃度氨水答案：A、B、D38.公司“師徒制”考核指標包括（）。A.徒弟滿意度B.技能實操評分C.師傅出勤率D.客戶表揚信數(shù)量答案：A、B、D39.員工離職交接必須完成（）。A.工服清洗歸還B.客戶資料移交C.宿舍鑰匙交回D.刪除客戶微信答案：A、B、C40.公司“愛心驛站”提供（）服務(wù)。A.免費熱水B.應(yīng)急雨傘C.手機充電D.法律維權(quán)答案：A、B、C三、判斷題（每題1分，共10分。正確打“√”，錯誤打“×”）41.員工可以在客戶家中使用自帶藍牙音箱播放音樂。（×）42.公司允許員工在非服務(wù)時間穿工服逛街。（×）43.客戶滿意度低于90%即觸發(fā)公司“黃線”預(yù)警。（√）44.家庭服務(wù)員可接受客戶贈送的二手衣物。（×）45.公司每年組織一次免費健康體檢。（√）46.員工可以在朋友圈吐槽公司伙食。（×）47.公司規(guī)定清潔抹布按顏色區(qū)分功能。（√）48.試用期內(nèi)員工不享受帶薪年假。（√）49.客戶家中停電，服務(wù)員可擅自打開電閘維修。（×）50.公司設(shè)立“委屈獎”，最高可獎3000元。（√）四、填空題（每空1分，共20分）51.公司使命是“讓家更美好，讓________更體面”。答案：勞動者52.員工在客戶家中拾到現(xiàn)金應(yīng)________小時內(nèi)上交。答案：253.公司“三證”上崗指身份證、健康證、________。答案：培訓(xùn)合格證54.服務(wù)過程中，員工與客戶保持安全距離不少于________厘米。答案：5055.公司投訴熱線為________。答案：400888995156.員工離職后________年內(nèi)不得挖公司客戶。答案：157.公司綠色清潔標準中，抹布含菌量不得超過________cfu/cm2。答案：20058.家庭服務(wù)員每周至少更換________次工服。答案：259.公司“陽光日”定于每月________號。答案：1860.員工晉升“金牌服務(wù)員”需連續(xù)________個月客戶滿意度100%。答案：661.公司總部地址位于________市________區(qū)________路88號。答案：杭州、濱江、物聯(lián)網(wǎng)街62.員工宿舍熄燈時間為晚上________點。答案：2363.公司“安全三色”中黃色代表________。答案：警告64.家庭服務(wù)員每日上崗前需測________和________。答案：體溫、血壓65.公司“匠心獎”獎金為________元。答案：500066.員工培訓(xùn)檔案保存期限不少于________年。答案：367.公司“保密協(xié)議”違約金為________萬元。答案：568.客戶家中如發(fā)生火情，服務(wù)員應(yīng)使用________滅火器。答案：干粉69.公司“服務(wù)七步曲”最后一步是________。答案：滿意確認70.員工年度績效A級比例不超過________%。答案：20五、簡答題（每題5分，共20分）71.簡述公司“敬畏”價值觀在家庭服務(wù)場景中的三項具體體現(xiàn)。答案：1.不評價客戶生活方式，保持中立與尊重；2.對客戶宗教信仰、民族習俗主動了解并嚴格遵守；3.對客戶隱私信息（病歷、財務(wù)狀況、子女關(guān)系）絕對保密，不在任何場合透露。72.客戶家中老人突然情緒失控，對服務(wù)員大聲指責并揮舞拐杖，服務(wù)員應(yīng)如何處置？答案：1.立即退至安全距離，避免正面沖突；2.用溫和語氣安撫老人，表明自己無意冒犯；3.同時按下緊急呼叫器或手機一鍵報警功能；4.聯(lián)系公司督導(dǎo)與家屬，記錄事件全程；5.如老人出現(xiàn)身體異常，立即撥打120并實施基礎(chǔ)救護。73.描述冰箱深度清潔的標準操作流程（不少于8步）。答案：1.斷電并取出所有食品分類存放于保溫箱；2.拆卸可移動層架、抽屜，用38℃溫水加食品級中性洗滌劑浸泡10分鐘；3.使用軟毛刷清潔門封條死角，再用酒精棉片消毒；4.內(nèi)膽用檸檬酸溶液從上到下擦拭，禁用鋼絲球；5.冷凝器用吸塵器低檔除塵；6.層架晾干后按生熟標識復(fù)位；7.放入活性炭盒除味，關(guān)閉門體通電；8.30分鐘后復(fù)測溫度（冷藏≤4℃，冷凍≤18℃），客戶簽字確認。74.員工收到客戶微信轉(zhuǎn)賬1000元“辛苦費”，應(yīng)如何合規(guī)處理？答案：1.當場禮貌謝絕，表明公司規(guī)定；2.若客戶堅持，24小時內(nèi)上交公司，填寫《禮品禮金登記表》；3.公司統(tǒng)一開具捐贈收據(jù)并返還客戶，同時為客戶賬戶增加等值服務(wù)積分；4.員工獲得“陽光幣”200分，計入年度評優(yōu)；5.全程截圖留檔，由風控部回訪客戶，確保無后續(xù)糾紛。六、案例分析題（每題10分，共20分）75.案例：服務(wù)員小王在客戶別墅三樓擦玻璃時，因窗框老化不慎墜落至二樓平臺，導(dǎo)致左腿骨折?？蛻舻谝粫r間送醫(yī)并墊付3萬元手術(shù)費。事后客戶要求公司全額賠償并威脅媒體曝光。問題：（1）判定是否屬于工傷并說明依據(jù)；（2）列出公司應(yīng)采取的五步處理措施；（3）寫出小王可獲得的賠付項目及大致標準。答案：（1）屬于工傷。依據(jù)《工傷保險條例》第十四條，工作時間、工作場所、因工作原因受到事故傷害。（2）處理措施：①立即啟動《突發(fā)事件Ⅰ級響應(yīng)》，由安全總監(jiān)帶隊赴現(xiàn)場；②24小時內(nèi)向人社局提交工傷認定申請，并封存現(xiàn)場監(jiān)控；③安排法務(wù)與客戶溝通，簽署《和解意向書》，避免輿情；④先行支付醫(yī)療費，后續(xù)由工傷保險基金報銷；⑤