2026年電信營業(yè)廳業(yè)務受理崗入職考試核心題庫解析一、單選題（共10題，每題1分）1.題：中國電信集團有限公司在各省設立的直屬機構稱為？A.市分公司B.區(qū)分公司C.縣分公司D.省分公司答案：D解析：中國電信集團有限公司的直屬機構為省分公司，負責統(tǒng)籌全省業(yè)務運營和管理。2.題：營業(yè)廳受理寬帶業(yè)務時，用戶申請?zhí)撞屯饬髁堪?，需向用戶解釋該流量包的計費規(guī)則，以下哪項描述錯誤？A.流量包僅限當月有效B.超出套餐流量后自動疊加C.流量包可累計至下月使用D.部分流量包支持攜號轉網(wǎng)用戶辦理答案：C解析：流量包通常不可累計至下月使用，需在當月內(nèi)用完。3.題：用戶辦理固網(wǎng)寬帶業(yè)務時，如需預存話費優(yōu)惠，通常可享受的優(yōu)惠比例最高為？A.5%B.10%C.20%D.30%答案：C解析：根據(jù)電信現(xiàn)行政策，預存話費優(yōu)惠比例最高可達20%。4.題：營業(yè)廳受理攜號轉網(wǎng)業(yè)務時，以下哪項不屬于用戶需準備的資料？A.身份證原件及復印件B.原運營商的攜號轉網(wǎng)申請確認函C.新套餐費用繳納憑證D.原手機號碼使用滿一年的證明答案：C解析：攜號轉網(wǎng)業(yè)務辦理時，用戶只需準備身份證明和原運營商的攜號轉網(wǎng)申請確認函，無需繳納新套餐費用。5.題：用戶咨詢5G套餐資費，電信推出的“暢享5G”套餐每月多少元可享受不限流？A.99元B.129元C.199元D.299元答案：B解析：電信“暢享5G”套餐129元檔位可享受不限流服務。6.題：營業(yè)廳受理寬帶提速業(yè)務時，如用戶現(xiàn)有設備不支持提速，需推薦更換設備，以下哪項設備最符合電信推薦標準？A.光貓型號為ONU-100B.光貓型號為ONT-300C.光貓型號為OMC-500D.光貓型號為ODU-200答案：B解析：ONT-300型號的光貓支持更高速率，符合電信寬帶提速業(yè)務要求。7.題：用戶投訴寬帶上網(wǎng)速度慢，營業(yè)廳初步排查時，以下哪項操作最優(yōu)先？A.重置光貓密碼B.檢查線路故障C.升級用戶套餐D.要求用戶重啟路由器答案：B解析：線路故障是導致寬帶速度慢的主要原因，應優(yōu)先排查。8.題：營業(yè)廳受理裝維服務預約時，用戶要求次日上門安裝，以下哪項情況可能無法滿足？A.用戶所在區(qū)域裝維工單已滿B.用戶提供準確的安裝地址C.用戶預約時間在非工作日D.用戶已繳納安裝費用答案：A解析：如裝維工單已滿，次日上門安裝需求可能無法滿足。9.題：電信推出的“家庭暢享”套餐，適用于多少人家庭？A.1-2人B.2-3人C.3-4人D.4-5人答案：B解析：“家庭暢享”套餐主要針對2-3人家庭設計。10.題：營業(yè)廳受理寬帶故障報修時，用戶反映電視信號中斷，以下哪項原因最可能？A.用戶手機流量不足B.光貓線路松動C.用戶誤關電視電源D.電視信號塔故障答案：B解析：光貓線路松動會導致電視信號中斷，需優(yōu)先檢查。二、多選題（共5題，每題2分）1.題：用戶辦理寬帶業(yè)務時，可享受的優(yōu)惠活動包括？A.預存話費送流量B.辦理套餐送電視服務C.老用戶推薦新用戶獎勵D.聯(lián)合運營商套餐優(yōu)惠答案：A、B、C解析：電信寬帶業(yè)務可享受預存話費送流量、辦理套餐送電視服務、老用戶推薦新用戶獎勵等優(yōu)惠。2.題：營業(yè)廳受理固網(wǎng)寬帶業(yè)務時，用戶需提供以下哪些資料？A.身份證原件及復印件B.室內(nèi)布線圖紙C.寬帶安裝地址證明D.原運營商解約證明答案：A、C解析：辦理固網(wǎng)寬帶業(yè)務需提供身份證明和安裝地址證明，布線圖紙和解約證明非必需。3.題：用戶咨詢5G業(yè)務時，電信可提供的業(yè)務包括？A.5G家庭卡B.5G車載網(wǎng)絡C.5G工業(yè)模組D.5G校園套餐答案：A、B、C解析：電信提供5G家庭卡、5G車載網(wǎng)絡、5G工業(yè)模組等服務，校園套餐不在此列。4.題：營業(yè)廳受理寬帶提速業(yè)務時，以下哪些情況可能無法提速？A.光貓型號過舊B.線路老化嚴重C.用戶套餐不支持提速D.室內(nèi)布線不合理答案：A、B、C、D解析：光貓型號過舊、線路老化、套餐不支持、室內(nèi)布線不合理均可能導致無法提速。5.題：用戶投訴寬帶上網(wǎng)不穩(wěn)定，營業(yè)廳排查時需注意哪些因素？A.光貓信號強度B.路由器設置問題C.室內(nèi)線路干擾D.服務器故障答案：A、B、C、D解析：寬帶不穩(wěn)定可能由光貓信號、路由器設置、室內(nèi)線路干擾、服務器故障等導致。三、判斷題（共10題，每題1分）1.題：用戶辦理攜號轉網(wǎng)業(yè)務時，需在原運營商辦理攜號申請，且申請成功后方可到電信辦理轉網(wǎng)。答案：正確解析：攜號轉網(wǎng)需先在原運營商申請，待確認后方可轉網(wǎng)。2.題：電信寬帶業(yè)務辦理后，用戶可享受7天內(nèi)免費提速服務。答案：錯誤解析：寬帶提速需額外付費，無免費提速服務。3.題：用戶辦理5G套餐后，可隨意攜帶手機號到其他運營商使用。答案：正確解析：5G套餐支持攜號轉網(wǎng)，用戶可攜帶號碼轉網(wǎng)。4.題：營業(yè)廳受理寬帶故障報修時，如確認是線路問題，需立即安排裝維上門維修。答案：正確解析：線路問題需盡快維修，需安排裝維上門處理。5.題：電信家庭暢享套餐支持多人共享流量，但每人限用100GB/月。答案：錯誤解析：家庭暢享套餐支持多人共享流量，無每人限用量。6.題：用戶辦理寬帶業(yè)務時，可享受首年免費安裝服務。答案：正確解析：電信寬帶首年安裝免費，用戶可享受。7.題：營業(yè)廳受理寬帶提速業(yè)務時，如用戶設備不支持，需推薦購買電信指定設備。答案：正確解析：提速需符合設備要求，需推薦電信指定設備。8.題：用戶投訴寬帶資費過高時，營業(yè)廳可協(xié)助申請更優(yōu)惠的套餐。答案：正確解析：營業(yè)廳可協(xié)助用戶選擇更優(yōu)惠的套餐。9.題：電信推出的“流量寶”服務，可將套餐外流量自動轉為通話時長。答案：錯誤解析：流量寶服務僅限流量疊加，不轉為通話時長。10.題：用戶辦理寬帶業(yè)務時，如需預存話費，可享受最高50%的優(yōu)惠。答案：錯誤解析：預存話費優(yōu)惠最高20%，50%過高。四、簡答題（共3題，每題5分）1.題：簡述營業(yè)廳受理寬帶業(yè)務的標準流程。答案：1.接待用戶，了解需求；2.核對用戶身份信息；3.推薦合適套餐，解釋資費；4.辦理簽約，預存話費（如需）；5.安排裝維上門安裝；6.用戶確認安裝完成，解釋使用方法。解析：寬帶業(yè)務流程需規(guī)范，確保用戶需求滿足。2.題：用戶投訴寬帶上網(wǎng)速度慢，營業(yè)廳應如何排查？答案：1.檢查光貓信號強度；2.重啟光貓和路由器；3.測試網(wǎng)絡測速，確認速度是否達標；4.檢查室內(nèi)線路是否合理；5.如問題未解決，聯(lián)系裝維排查線路。解析：排查需系統(tǒng)化，從設備到線路逐步排查。3.題：營業(yè)廳受理攜號轉網(wǎng)業(yè)務時，需注意哪些事項？答案：1.核實用戶身份信息；2.確認原運營商攜號申請已提交；3.解釋轉網(wǎng)流程和時限；4.辦理簽約，避免用戶信息泄露；5.轉網(wǎng)完成后，告知用戶確認結果。解析：攜號轉網(wǎng)需嚴格審核，確保流程合規(guī)。五、案例分析題（共2題，每題10分）1.題：用戶投訴寬帶安裝延遲，稱預約次日上門但未到，營業(yè)廳應如何處理？答案：1.向用戶道歉，了解具體情況；2.查詢裝維工單，確認延遲原因；3.如因工單滿，協(xié)調盡快安排上門；4.如因天氣等不可抗力，解釋情況并承諾補償；5.安排上門后，再次向用戶致歉。解析：處理投訴需耐心，確保用戶滿意。2.題：用戶咨詢5G套餐資費，但擔心信號不穩(wěn)定，營業(yè)廳應如何解答？答案：1.了解用戶所在區(qū)域信號覆蓋情況；2.解釋5G信號覆蓋范圍和穩(wěn)定性；3.推薦合適套餐，說明資費優(yōu)勢；4.提供信號測試工具或建議用戶咨詢裝維；5.確保用戶充分了解后決定是否辦理。解析：解答需專業(yè)，避免誤導用戶。六、填空題（共5題，每題2分）1.題：電信寬帶業(yè)務辦理后，用戶可享受____年免費提速服務。答案：1解析：寬帶提速首年免費。2.題：用戶辦理攜號轉網(wǎng)業(yè)務時，需在原運營商提交____申請。答案：攜號轉網(wǎng)解析：攜號轉網(wǎng)需原運營商提交申請。3.題：電信推出的“家庭暢享”套餐，適用于____人家庭。答案：2-3解析：家庭暢享套餐針對2-3人家庭。4.題：用戶投訴寬帶資費過高時，營業(yè)廳可協(xié)助申請____套餐。答案：更優(yōu)惠解析：營業(yè)廳可推薦更優(yōu)惠套餐。5.題：寬帶提速業(yè)務需用戶設備支持，如不支持需推薦購買____設備。答案：電信指定解析：提速需符合設備要求，推薦電信指定設備。七、論述題（1題，10分）題：結合實際，論述營業(yè)廳受理寬帶業(yè)務時應注意哪些關鍵點。答案：1.需求理解：仔細傾聽用戶需求，推薦合適套餐，避免用戶不滿。2.資料審核：核實用戶身份信息，確保辦理合規(guī)。3.資費解釋：清晰解釋套餐資費，避免用戶誤解。4.流程規(guī)范：遵循標準流程，確保辦理高效。5.問題排查：對寬帶故障及時排查，提