2026年電信營業(yè)員轉(zhuǎn)正話費(fèi)查詢考試題庫含答案一、單選題（共10題，每題2分）1.查詢客戶當(dāng)月通話詳單時(shí)，系統(tǒng)默認(rèn)顯示的時(shí)間范圍是？A.上個(gè)月1日至今B.本月1日至今C.上個(gè)月1日至上月最后一天D.本月1日至本月最后一天2.客戶咨詢套餐外流量資費(fèi)時(shí)，應(yīng)告知其當(dāng)前套餐的流量包使用情況，以下哪種說法最準(zhǔn)確？A.“超出套餐流量按0.1元/MB計(jì)費(fèi)”B.“超出套餐流量按原套餐單價(jià)計(jì)費(fèi)”C.“超出套餐流量按套餐外單價(jià)計(jì)費(fèi)”D.“超出套餐流量不額外收費(fèi)”3.查詢客戶語音通話費(fèi)用時(shí)，若發(fā)現(xiàn)客戶有國際長(zhǎng)途通話記錄，應(yīng)如何處理？A.直接計(jì)入當(dāng)月賬單B.提示客戶可能產(chǎn)生高額費(fèi)用，建議咨詢國際業(yè)務(wù)專員C.忽略不計(jì)，因超出套餐部分默認(rèn)免費(fèi)D.按語音通話最低單價(jià)計(jì)算4.客戶反映話費(fèi)扣費(fèi)異常，首先應(yīng)進(jìn)行哪項(xiàng)操作？A.直接為客戶辦理退費(fèi)手續(xù)B.查詢客戶近三個(gè)月賬單明細(xì)C.告知客戶扣費(fèi)是系統(tǒng)自動(dòng)生成，無需處理D.要求客戶提供詳細(xì)賬單截圖5.查詢客戶套餐優(yōu)惠活動(dòng)有效期時(shí)，以下哪個(gè)系統(tǒng)功能最常用？A.“客戶信息查詢”B.“套餐詳情”C.“業(yè)務(wù)受理”D.“賬單查詢”6.客戶咨詢預(yù)存話費(fèi)贈(zèng)送的流量使用規(guī)則，正確的是？A.流量?jī)H當(dāng)月有效B.流量可跨月累計(jì)使用C.流量?jī)H限本地使用D.流量贈(zèng)送后無法查詢7.查詢客戶欠費(fèi)情況時(shí)，若發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)金額較大，應(yīng)如何建議？A.“建議客戶盡快充值”B.“告知客戶可辦理分?jǐn)偳焚M(fèi)”C.“直接為客戶代繳欠費(fèi)”D.“無需處理，欠費(fèi)不影響正常使用”8.客戶要求查詢近期某次通話的詳細(xì)信息，應(yīng)通過哪個(gè)系統(tǒng)模塊操作？A.“通話詳單查詢”B.“賬單明細(xì)”C.“業(yè)務(wù)辦理記錄”D.“客戶關(guān)懷”9.查詢客戶寬帶費(fèi)用時(shí)，若涉及多業(yè)務(wù)疊加，應(yīng)優(yōu)先查看哪個(gè)界面？A.“套餐詳情”B.“賬單明細(xì)”C.“業(yè)務(wù)綁定情況”D.“優(yōu)惠活動(dòng)”10.客戶咨詢?cè)捹M(fèi)賬單開具方式，正確的是？A.僅支持郵寄開具B.僅支持電子版下載C.支持郵寄或電子版，需提前申請(qǐng)D.賬單自動(dòng)發(fā)送至客戶手機(jī)二、多選題（共5題，每題3分）1.查詢客戶話費(fèi)時(shí)，可能涉及哪些系統(tǒng)模塊？A.“賬單查詢”B.“通話詳單”C.“套餐詳情”D.“業(yè)務(wù)受理”E.“客戶信息”2.客戶咨詢套餐外語音資費(fèi)，需要告知哪些信息？A.當(dāng)前套餐語音包使用量B.套餐外語音單價(jià)C.國際/港澳臺(tái)語音資費(fèi)D.超出部分的計(jì)費(fèi)規(guī)則E.語音包升級(jí)選項(xiàng)3.查詢客戶欠費(fèi)停機(jī)時(shí)，應(yīng)提供哪些解決方案？A.“建議客戶立即充值”B.“可辦理分期付款”C.“告知可申請(qǐng)預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠”D.“直接為客戶代繳欠費(fèi)”E.“提醒客戶關(guān)注停機(jī)影響”4.客戶要求查詢流量使用情況，應(yīng)通過哪些途徑？A.系統(tǒng)查詢流量使用明細(xì)B.查看手機(jī)短信通知C.咨詢?nèi)斯た头﨑.檢查套餐包含的流量額度E.查看近三個(gè)月賬單5.查詢客戶賬單時(shí)，若發(fā)現(xiàn)異常扣費(fèi)，應(yīng)如何處理？A.核對(duì)客戶近三個(gè)月賬單明細(xì)B.詢問客戶是否有業(yè)務(wù)變更C.直接為客戶辦理退費(fèi)D.聯(lián)系后臺(tái)核實(shí)扣費(fèi)規(guī)則E.告知客戶無需關(guān)注三、判斷題（共10題，每題1分）1.客戶查詢?cè)捹M(fèi)時(shí)，系統(tǒng)默認(rèn)顯示的是當(dāng)月的賬單金額。（×）2.查詢客戶套餐優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，可通過“業(yè)務(wù)受理”模塊查看。（×）3.客戶超出套餐流量后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送短信提醒。（√）4.查詢國際長(zhǎng)途通話費(fèi)用時(shí)，需區(qū)分不同國家/地區(qū)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（√）5.客戶欠費(fèi)停機(jī)后，充值即可立即恢復(fù)使用。（√）6.查詢預(yù)存話費(fèi)贈(zèng)送的流量時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示剩余有效期。（√）7.客戶賬單上的“代扣款項(xiàng)”包括寬帶、電視等業(yè)務(wù)費(fèi)用。（√）8.查詢語音通話費(fèi)用時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)區(qū)分本地/長(zhǎng)途/國際通話。（√）9.客戶要求查詢某次通話的詳細(xì)地址時(shí)，可通過“通話詳單”查詢。（√）10.查詢寬帶費(fèi)用時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示寬帶+電視的組合資費(fèi)。（√）四、簡(jiǎn)答題（共5題，每題5分）1.簡(jiǎn)述查詢客戶話費(fèi)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)客戶欠費(fèi)的處理步驟。答：（1）核實(shí)欠費(fèi)金額及原因；（2）告知客戶欠費(fèi)影響（如停機(jī)）；（3）建議客戶充值或辦理分?jǐn)偳焚M(fèi)；（4）記錄處理過程并跟進(jìn)客戶充值情況。2.查詢客戶套餐外流量資費(fèi)時(shí)，應(yīng)如何向客戶解釋？答：（1）告知當(dāng)前套餐流量使用情況；（2）說明套餐外流量單價(jià)及計(jì)費(fèi)規(guī)則；（3）建議客戶升級(jí)流量包或選擇更合適的套餐；（4）提醒客戶注意流量使用，避免高額費(fèi)用。3.客戶咨詢?cè)捹M(fèi)賬單開具方式，應(yīng)提供哪些選項(xiàng)？答：（1）電子版賬單（通過短信/APP下載）；（2）紙質(zhì)賬單（需提前申請(qǐng)郵寄）；（3）增值稅專用發(fā)票（需提供相關(guān)資料）。4.查詢客戶寬帶費(fèi)用時(shí)，若涉及多業(yè)務(wù)疊加，應(yīng)如何核對(duì)？答：（1）通過“賬單明細(xì)”查看寬帶、電視等業(yè)務(wù)費(fèi)用；（2）核對(duì)套餐包含的業(yè)務(wù)及資費(fèi)；（3）確認(rèn)是否有優(yōu)惠活動(dòng)或折扣；（4）告知客戶具體費(fèi)用構(gòu)成。5.客戶反映話費(fèi)扣費(fèi)異常，應(yīng)如何處理？答：（1）要求客戶提供賬單明細(xì)或截圖；（2）核對(duì)客戶近期業(yè)務(wù)變更記錄；（3）通過系統(tǒng)查詢扣費(fèi)規(guī)則及賬單明細(xì)；（4）若確認(rèn)異常，聯(lián)系后臺(tái)核實(shí)并協(xié)助客戶辦理退費(fèi)。五、案例分析題（共2題，每題10分）1.案例：客戶反映話費(fèi)突然多扣了一筆“XX增值業(yè)務(wù)費(fèi)”，要求退費(fèi)。請(qǐng)說明如何處理該情況。答：（1）核對(duì)客戶賬單，確認(rèn)扣費(fèi)明細(xì)及業(yè)務(wù)名稱；（2）通過“業(yè)務(wù)受理”模塊查詢客戶是否辦理過該業(yè)務(wù)；（3）若為誤扣或未經(jīng)客戶授權(quán)扣費(fèi)，聯(lián)系后臺(tái)辦理退費(fèi)；（4）若客戶自愿辦理，可協(xié)助辦理退費(fèi)或取消業(yè)務(wù)；（5）告知客戶避免類似情況的方法（如謹(jǐn)慎辦理增值業(yè)務(wù)）。2.案例：客戶咨詢預(yù)存話費(fèi)贈(zèng)送的流量使用規(guī)則，但系統(tǒng)顯示已過期。請(qǐng)說明如何解答并協(xié)助客戶。答：（1）解釋預(yù)存話費(fèi)贈(zèng)送流量的有效期規(guī)則；（2）告知客戶剩余流量使用情況及有效期；（3）若流量已過期，建議客戶重新預(yù)存話費(fèi)獲取新的流量贈(zèng)送；（4）提供流量包升級(jí)或更優(yōu)惠套餐的推薦；（5）記錄客戶咨詢內(nèi)容，避免類似問題重復(fù)出現(xiàn)。答案與解析一、單選題1.D解析：系統(tǒng)默認(rèn)顯示當(dāng)月賬單，即本月1日至本月最后一天。2.C解析：超出套餐流量按套餐外單價(jià)計(jì)費(fèi)，各地資費(fèi)可能不同，需根據(jù)當(dāng)?shù)匾?guī)則說明。3.B解析：國際長(zhǎng)途費(fèi)用較高，應(yīng)提醒客戶避免，并建議咨詢國際業(yè)務(wù)專員。4.B解析：先查詢賬單明細(xì)，再判斷是否異常，避免盲目退費(fèi)或處理。5.B解析：“套餐詳情”模塊最直接顯示優(yōu)惠活動(dòng)有效期及規(guī)則。6.B解析：部分流量可跨月累計(jì)使用，需根據(jù)具體套餐說明。7.B解析：建議客戶分?jǐn)偳焚M(fèi)，避免影響信用記錄及正常使用。8.A解析：“通話詳單查詢”可查看具體通話時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、費(fèi)用等詳細(xì)信息。9.C解析：多業(yè)務(wù)疊加時(shí)，需通過“業(yè)務(wù)綁定情況”核對(duì)所有業(yè)務(wù)及費(fèi)用。10.C解析：賬單支持郵寄或電子版，需提前申請(qǐng)，系統(tǒng)無法自動(dòng)開具。二、多選題1.A、B、C、E解析：“客戶信息”模塊可查看基本信息，“賬單查詢”和“通話詳單”用于查詢?cè)捹M(fèi)和流量。2.A、B、C、D解析：需告知客戶當(dāng)前使用量、外購單價(jià)、國際資費(fèi)及計(jì)費(fèi)規(guī)則。3.A、B、C、E解析：建議充值、分期付款、預(yù)存優(yōu)惠、提醒停機(jī)影響。4.A、D、E解析：系統(tǒng)查詢、套餐額度、近三個(gè)月賬單是主要途徑。5.A、B、D、E解析：核對(duì)賬單、詢問變更、后臺(tái)核實(shí)、提醒客戶是標(biāo)準(zhǔn)流程。三、判斷題1.×解析：系統(tǒng)默認(rèn)顯示當(dāng)月賬單，但客戶可自定義查詢時(shí)間段。2.×解析：應(yīng)通過“套餐詳情”或“優(yōu)惠活動(dòng)”模塊查看。3.√解析：超出套餐流量后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送短信提醒。4.√解析：國際長(zhǎng)途資費(fèi)因地區(qū)不同而差異較大。5.√解析：欠費(fèi)停機(jī)后，充值即可立即恢復(fù)使用。6.√解析：系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示流量贈(zèng)送的有效期及剩