匯報(bào)人:XXXX2026.01.14公墓管理處年底工作總結(jié)CONTENTS目錄01

年度工作總體概述02

服務(wù)質(zhì)量提升與創(chuàng)新03

運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范化建設(shè)04

設(shè)施設(shè)備與安全環(huán)保CONTENTS目錄05

團(tuán)隊(duì)建設(shè)與能力提升06

存在問(wèn)題與不足分析07

2026年工作規(guī)劃與目標(biāo)年度工作總體概述012025年核心工作回顧墓區(qū)建設(shè)與銷售業(yè)績(jī)?nèi)旯残藿ǜ鞣N墓穴[X]套，其中并葬墓[X]套、合葬墓[X]套、單葬墓[X]套、特型墓[X]套，新修骨灰墓[X]套，壁葬總套數(shù)達(dá)[X]套。銷售各類墓[X]套，實(shí)現(xiàn)銷售額[X]元，套平均銷售額[X]元，雖銷售套數(shù)較去年有所減少，但利潤(rùn)有所提高?；A(chǔ)設(shè)施升級(jí)與維護(hù)投入[X]萬(wàn)元用于設(shè)施設(shè)備升級(jí)改造，完成火化機(jī)低氮改造，氮氧化物排放濃度從200mg/m3降至80mg/m3；對(duì)遺體冷藏庫(kù)進(jìn)行節(jié)能改造，日均耗電量下降30%；建立“一機(jī)一檔”維護(hù)臺(tái)賬，全年完成核心設(shè)備保養(yǎng)46次，故障停機(jī)時(shí)間較2024年減少60%。服務(wù)質(zhì)量提升與創(chuàng)新優(yōu)化“分場(chǎng)景服務(wù)”模式，針對(duì)經(jīng)濟(jì)困難家庭等特殊群體啟動(dòng)綠色通道23次，協(xié)調(diào)減免費(fèi)用約18.6萬(wàn)元；增設(shè)“追思紀(jì)念”增值項(xiàng)目47次；建立“1+1+1”服務(wù)對(duì)接模式，全年收集有效建議42條，落實(shí)改進(jìn)38條，家屬滿意度從2024年的92.3%提升至96.7%。團(tuán)隊(duì)建設(shè)與能力提升每月組織“服務(wù)案例復(fù)盤(pán)會(huì)”24次，參與192人次；選派3名骨干參加全國(guó)殯葬行業(yè)技能競(jìng)賽，1人獲省級(jí)二等獎(jiǎng)；引入心理咨詢師開(kāi)展“哀傷輔導(dǎo)”專題培訓(xùn)6次，因溝通不當(dāng)引發(fā)的投訴較2024年減少52%；完善績(jī)效考核機(jī)制，激發(fā)員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，涌現(xiàn)“服務(wù)之星”5名。主要服務(wù)指標(biāo)完成情況墓位建設(shè)與銷售全年共修建各種墓穴××套，較去年多修××套，其中并葬墓××套，合葬墓××套，單葬墓××套，特型墓××套，新修骨灰墓××套，壁葬總套數(shù)達(dá)××套。銷售各種墓××套，實(shí)現(xiàn)銷售額××元，套平均銷售額××元，雖銷售套數(shù)較去年有所減少，但利潤(rùn)有所提高?；A(chǔ)服務(wù)保障全年累計(jì)參與服務(wù)××場(chǎng)次，完成遺體接運(yùn)××次、火化××具（因××例家屬選擇生態(tài)葬未火化），骨灰寄存/安葬服務(wù)××例，家屬滿意度從去年的××%提升至××%，實(shí)現(xiàn)全年安全零事故、服務(wù)零重大投訴目標(biāo)。生態(tài)安葬推廣全年完成生態(tài)葬××例（樹(shù)葬××例、花葬××例等），占總安葬數(shù)的××%。針對(duì)選擇生態(tài)安葬的家屬，按政策給予適當(dāng)補(bǔ)貼，并提供免費(fèi)骨灰盒等基礎(chǔ)用品，引導(dǎo)群眾樹(shù)立綠色殯葬理念。年度工作亮點(diǎn)與突破01惠民服務(wù)成效顯著，特殊群體保障有力全年啟動(dòng)綠色通道23次，為經(jīng)濟(jì)困難家庭、失獨(dú)老人等特殊群體協(xié)調(diào)減免接運(yùn)、冷藏等基礎(chǔ)費(fèi)用約18.6萬(wàn)元；為12戶無(wú)主遺體家庭提供全程代辦公證、火化手續(xù)服務(wù)。02智慧殯葬系統(tǒng)升級(jí)，服務(wù)效率大幅提升上線“智慧殯葬”管理系統(tǒng)2.0版本，實(shí)現(xiàn)接運(yùn)預(yù)約、費(fèi)用結(jié)算、檔案查詢“線上一體化”，全年線上辦理率達(dá)89%，平均業(yè)務(wù)辦理時(shí)間從2小時(shí)縮短至40分鐘。03設(shè)施設(shè)備改造升級(jí)，安全環(huán)保雙達(dá)標(biāo)投入68萬(wàn)元完成火化機(jī)低氮改造，氮氧化物排放濃度從200mg/m3降至80mg/m3（優(yōu)于國(guó)標(biāo)150mg/m3）；遺體冷藏庫(kù)節(jié)能改造后日均耗電量下降30%，并新增備用電源。04服務(wù)滿意度持續(xù)提升，品牌形象穩(wěn)步樹(shù)立家屬滿意度從2024年的92.3%提升至96.7%，實(shí)現(xiàn)全年安全零事故、服務(wù)零重大投訴目標(biāo)，優(yōu)秀服務(wù)案例被市級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)收錄3例。服務(wù)質(zhì)量提升與創(chuàng)新02精細(xì)化服務(wù)模式構(gòu)建

分場(chǎng)景服務(wù)模式優(yōu)化針對(duì)不同家屬需求制定差異化服務(wù)方案，強(qiáng)化“急難群體”兜底服務(wù)，全年啟動(dòng)綠色通道23次，協(xié)調(diào)減免接運(yùn)、冷藏等基礎(chǔ)費(fèi)用約18.6萬(wàn)元，為12戶無(wú)主遺體家庭提供全程代辦公證、火化手續(xù)服務(wù)。

情感化服務(wù)創(chuàng)新推進(jìn)在傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上，增設(shè)“追思紀(jì)念”增值項(xiàng)目，為有需要的家屬提供遺物整理、影像制作（如生前照片視頻剪輯）、定制告別卡等服務(wù)，全年累計(jì)開(kāi)展47次，獲得家屬積極反饋。

全流程溝通機(jī)制完善建立“1+1+1”服務(wù)對(duì)接模式（1名管理員+1名家屬聯(lián)系人+1名后勤支持），服務(wù)前溝通確認(rèn)需求，服務(wù)中實(shí)時(shí)反饋進(jìn)展，服務(wù)后3日內(nèi)電話回訪，全年收集有效建議42條，已落實(shí)改進(jìn)38條。特殊群體兜底服務(wù)實(shí)施經(jīng)濟(jì)困難家庭費(fèi)用減免

針對(duì)經(jīng)濟(jì)困難家庭、失獨(dú)老人等特殊群體，全年啟動(dòng)綠色通道23次，協(xié)調(diào)減免接運(yùn)、冷藏等基礎(chǔ)費(fèi)用約18.6萬(wàn)元。無(wú)主遺體全程代辦服務(wù)

為12戶無(wú)主遺體家庭提供全程代辦公證、火化手續(xù)服務(wù)，解決家屬因異地、疾病等原因無(wú)法到場(chǎng)的實(shí)際困難。農(nóng)村公益性墓地惠民政策

農(nóng)村公益性墓地由村集體或村委會(huì)設(shè)置，原則上不得向村民收取墓位使用費(fèi)，政府給予建設(shè)投入和統(tǒng)一管理支持，保障農(nóng)村群眾“逝有所安”。情感化服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新案例

追思紀(jì)念增值服務(wù)為有需要的家屬提供遺物整理、影像制作（如生前照片視頻剪輯）、定制告別卡等服務(wù)，全年累計(jì)開(kāi)展47次，其中3例家屬反饋“彌補(bǔ)了未能見(jiàn)最后一面的遺憾”。

特殊群體綠色通道服務(wù)針對(duì)經(jīng)濟(jì)困難家庭、失獨(dú)老人等特殊群體，全年啟動(dòng)綠色通道23次，協(xié)調(diào)減免接運(yùn)、冷藏等基礎(chǔ)費(fèi)用約18.6萬(wàn)元；為12戶無(wú)主遺體家庭提供全程代辦公證、火化手續(xù)服務(wù)。

客戶聯(lián)誼會(huì)搭建情感橋梁舉辦首期“客戶聯(lián)誼會(huì)”，廣泛聽(tīng)取社會(huì)各界人士對(duì)公墓發(fā)展建設(shè)中的意見(jiàn)和建議，通過(guò)相互交流，使客戶看到公墓的美好前景，理解文化陵園的涵義，提高了公墓在社會(huì)的美譽(yù)度。

“生前紀(jì)念館”個(gè)性化服務(wù)推出“生前紀(jì)念館”服務(wù)，允許家屬提前錄制逝者影像資料，制作成紀(jì)念光盤(pán)，為家屬提供了獨(dú)特的情感寄托方式，深受歡迎。家屬滿意度提升數(shù)據(jù)分析總體滿意度變化趨勢(shì)2025年家屬滿意度從2024年的92.3%提升至96.7%，提升4.4個(gè)百分點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)全年服務(wù)零重大投訴目標(biāo)。分場(chǎng)景服務(wù)滿意度對(duì)比常規(guī)服務(wù)滿意度95.8%，特殊服務(wù)滿意度94.2%，其中“追思紀(jì)念”增值服務(wù)開(kāi)展47次，3例家屬反饋“彌補(bǔ)了未能見(jiàn)最后一面的遺憾”，該類服務(wù)滿意度達(dá)98.1%。服務(wù)改進(jìn)措施落實(shí)成效全年收集有效建議42條，已落實(shí)改進(jìn)38條，如增加夜間接運(yùn)燈光軟照明、調(diào)整告別廳音響音量分區(qū)控制后，相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度提升6.2%。溝通機(jī)制優(yōu)化效果建立“1+1+1”服務(wù)對(duì)接模式后，服務(wù)后3日內(nèi)電話回訪滿意度達(dá)97.3%，因溝通不當(dāng)引發(fā)的投訴較2024年減少52%。運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范化建設(shè)03業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化重構(gòu)

服務(wù)操作規(guī)范升級(jí)修訂《殯葬服務(wù)操作手冊(cè)（2025版）》，將接運(yùn)時(shí)間誤差控制在±15分鐘，火化前遺體冷藏超24小時(shí)的消毒規(guī)范細(xì)化至“每4小時(shí)紫外線消殺+酒精擦拭重點(diǎn)部位”，骨灰交接增加“雙人核對(duì)+拍照留證”環(huán)節(jié)，全年因流程不規(guī)范導(dǎo)致的糾紛較2024年下降75%。

信息化管理系統(tǒng)應(yīng)用上線“智慧殯葬”管理系統(tǒng)2.0版本，實(shí)現(xiàn)接運(yùn)預(yù)約、費(fèi)用結(jié)算、檔案查詢“線上一體化”。家屬通過(guò)微信小程序可實(shí)時(shí)查看接運(yùn)車輛位置、火化進(jìn)度，電子檔案同步生成，全年線上辦理率達(dá)89%，平均業(yè)務(wù)辦理時(shí)間從2小時(shí)縮短至40分鐘。

全流程溝通機(jī)制建立建立“1+1+1”服務(wù)對(duì)接模式（1名管理員+1名家屬聯(lián)系人+1名后勤支持），服務(wù)前通過(guò)電話/上門(mén)溝通確認(rèn)需求，服務(wù)中實(shí)時(shí)反饋進(jìn)展，服務(wù)后3日內(nèi)電話回訪，全年收集有效建議42條，已落實(shí)改進(jìn)38條。智慧殯葬管理系統(tǒng)應(yīng)用成效

線上業(yè)務(wù)辦理率大幅提升上線“智慧殯葬”管理系統(tǒng)2.0版本，實(shí)現(xiàn)接運(yùn)預(yù)約、費(fèi)用結(jié)算、檔案查詢“線上一體化”，全年線上辦理率達(dá)89%，較2024年的35%顯著提升。

業(yè)務(wù)辦理時(shí)間顯著縮短通過(guò)系統(tǒng)優(yōu)化流程，平均業(yè)務(wù)辦理時(shí)間從2小時(shí)縮短至40分鐘，大幅提升了服務(wù)效率，減少了家屬等待時(shí)間。

電子檔案管理便捷高效系統(tǒng)同步生成電子檔案，包含服務(wù)協(xié)議、費(fèi)用明細(xì)、影像資料等，便于查詢與管理，提升了檔案管理的規(guī)范性和便捷性。

服務(wù)透明度與家屬體驗(yàn)改善家屬可通過(guò)微信小程序?qū)崟r(shí)查看接運(yùn)車輛位置、火化進(jìn)度，服務(wù)流程公開(kāi)透明，有效提升了家屬對(duì)服務(wù)的信任度和滿意度。服務(wù)效率提升對(duì)比分析

業(yè)務(wù)辦理時(shí)間優(yōu)化通過(guò)智慧殯葬管理系統(tǒng)升級(jí)及流程優(yōu)化，業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)間從2024年的2小時(shí)縮短至2025年的40分鐘，效率提升約66.7%。

線上辦理率顯著增長(zhǎng)線上辦理渠道從2024年的35%提升至2025年的89%，實(shí)現(xiàn)接運(yùn)預(yù)約、費(fèi)用結(jié)算、檔案查詢等服務(wù)“線上一體化”。

接運(yùn)響應(yīng)速度提升接運(yùn)時(shí)間誤差控制從2024年的±30分鐘優(yōu)化至2025年的±15分鐘，確保遺體接運(yùn)服務(wù)的及時(shí)性與準(zhǔn)確性。

設(shè)備故障處理效率提高核心設(shè)備（火化機(jī)、接運(yùn)車等）故障停機(jī)時(shí)間較2024年減少60%，通過(guò)“一機(jī)一檔”維護(hù)臺(tái)賬與定期保養(yǎng)保障服務(wù)連續(xù)性。設(shè)施設(shè)備與安全環(huán)保04基礎(chǔ)設(shè)施升級(jí)改造情況

墓區(qū)環(huán)境優(yōu)化工程新增綠化面積XX平方米，種植多種花草樹(shù)木，提升墓園整體美觀度與生態(tài)氛圍。對(duì)墓區(qū)道路進(jìn)行平整與硬化處理，增設(shè)導(dǎo)視系統(tǒng)與休息設(shè)施，方便家屬祭掃。

殯葬服務(wù)設(shè)施更新投入XX萬(wàn)元對(duì)火化設(shè)備進(jìn)行低氮改造，氮氧化物排放濃度優(yōu)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。升級(jí)遺體冷藏庫(kù)智能溫控系統(tǒng)，日均耗電量下降30%，確保極端天氣下設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。

安全與配套設(shè)施完善對(duì)墓區(qū)消防設(shè)施進(jìn)行全面檢修與更新，新增應(yīng)急照明設(shè)備XX處。完善監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)區(qū)域24小時(shí)全覆蓋。為特殊群體服務(wù)區(qū)域增設(shè)無(wú)障礙設(shè)施，提升服務(wù)便利性。環(huán)保減排措施與成效

火化設(shè)備升級(jí)改造完成火化機(jī)低氮改造，將氮氧化物排放濃度從200mg/m3降至80mg/m3，優(yōu)于國(guó)標(biāo)150mg/m3，全年減少污染物排放約1.2噸。

節(jié)能設(shè)施建設(shè)對(duì)遺體冷藏庫(kù)進(jìn)行節(jié)能改造，采用智能溫控系統(tǒng)，日均耗電量下降30%，同時(shí)新增備用電源，確保極端天氣下冷藏功能穩(wěn)定。

生態(tài)安葬推廣全年完成生態(tài)葬17例，其中樹(shù)葬12例、花葬5例，占安葬總數(shù)的1.3%，雖未達(dá)年度5%目標(biāo)，但為后續(xù)推廣積累了經(jīng)驗(yàn)。安全隱患排查與整改重點(diǎn)區(qū)域?qū)ｍ?xiàng)排查全年開(kāi)展專項(xiàng)檢查12次，重點(diǎn)檢查燃?xì)夤艿?、電氣線路等關(guān)鍵部位，整改隱患8處，如更換老化接運(yùn)車輪胎、修復(fù)告別廳應(yīng)急照明。設(shè)備安全維護(hù)管理建立“一機(jī)一檔”維護(hù)臺(tái)賬，全年完成火化機(jī)、接運(yùn)車等核心設(shè)備保養(yǎng)46次，故障停機(jī)時(shí)間較2024年減少60%。祭掃安全保障措施在重點(diǎn)防火區(qū)域設(shè)置專門(mén)焚燒點(diǎn)并派專人監(jiān)守，高火險(xiǎn)時(shí)段發(fā)布“禁火令”，全年未發(fā)生火災(zāi)、交通事故及踩踏事故。應(yīng)急預(yù)案演練執(zhí)行建立健全應(yīng)急預(yù)案，每年開(kāi)展至少4次消防演練和2次突發(fā)事件處置演練，提升員工應(yīng)急處置能力，確保祭掃活動(dòng)平安有序。設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)體系建設(shè)核心設(shè)備定期保養(yǎng)機(jī)制建立火化機(jī)、接運(yùn)車等核心設(shè)備“一機(jī)一檔”維護(hù)臺(tái)賬，全年完成保養(yǎng)46次，故障停機(jī)時(shí)間較2024年減少60%，確保設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定。設(shè)施設(shè)備升級(jí)改造工程投入68萬(wàn)元完成火化機(jī)低氮改造，氮氧化物排放濃度從200mg/m3降至80mg/m3，優(yōu)于國(guó)標(biāo)150mg/m3；遺體冷藏庫(kù)采用智能溫控系統(tǒng)，日均耗電量下降30%。安全隱患排查整改制度重點(diǎn)檢查燃?xì)夤艿馈㈦姎饩€路等關(guān)鍵部位，全年開(kāi)展專項(xiàng)檢查12次，整改隱患8處，如更換老化接運(yùn)車輪胎、修復(fù)告別廳應(yīng)急照明，實(shí)現(xiàn)全年安全零事故。團(tuán)隊(duì)建設(shè)與能力提升05專業(yè)技能培訓(xùn)開(kāi)展情況

常態(tài)化內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制每月組織“服務(wù)案例復(fù)盤(pán)會(huì)”，選取典型服務(wù)場(chǎng)景（如家屬突發(fā)情緒失控、特殊遺體處理）進(jìn)行模擬演練，全年累計(jì)培訓(xùn)24次，參與192人次。

外部專業(yè)技能提升選派3名骨干參加全國(guó)殯葬行業(yè)技能競(jìng)賽，1人獲“遺體整容師”項(xiàng)目省級(jí)二等獎(jiǎng)，提升專業(yè)技能水平。

專項(xiàng)心理輔導(dǎo)培訓(xùn)引入心理咨詢師開(kāi)展“哀傷輔導(dǎo)”專題培訓(xùn)6次，幫助員工掌握傾聽(tīng)、共情等溝通技巧，提升服務(wù)溝通能力。

對(duì)標(biāo)先進(jìn)學(xué)習(xí)交流邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)先進(jìn)公墓專家親臨培訓(xùn)指導(dǎo)，學(xué)習(xí)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)模式，培訓(xùn)首批殯葬宣傳、銷售人才?？?jī)效考核機(jī)制優(yōu)化多維度考核指標(biāo)體系構(gòu)建將服務(wù)滿意度（占比40%）、流程合規(guī)率（30%）、設(shè)備維護(hù)達(dá)標(biāo)率（20%）、學(xué)習(xí)參與度（10%）納入考核，全面評(píng)估員工綜合表現(xiàn)，激發(fā)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)?？己私Y(jié)果應(yīng)用與激勵(lì)機(jī)制依據(jù)考核結(jié)果評(píng)選“服務(wù)之星”，全年涌現(xiàn)5名，優(yōu)秀案例被市級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)收錄3例，將考核結(jié)果與獎(jiǎng)金發(fā)放、崗位調(diào)整等掛鉤，提升員工工作積極性。動(dòng)態(tài)評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制定期開(kāi)展“服務(wù)案例復(fù)盤(pán)會(huì)”，選取典型服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行模擬演練，全年累計(jì)培訓(xùn)24次，參與192人次，通過(guò)考核反饋持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程與管理措施。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與文化建設(shè)

團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制優(yōu)化建立部門(mén)間例會(huì)制度，強(qiáng)化信息傳遞與問(wèn)題協(xié)同解決，提升整體工作效率。完善績(jī)效考核體系，將團(tuán)隊(duì)協(xié)作成效納入評(píng)估，激發(fā)員工合作積極性。

專業(yè)能力提升培訓(xùn)組織“服務(wù)案例復(fù)盤(pán)會(huì)”，全年累計(jì)培訓(xùn)24次，參與192人次；選派骨干參加行業(yè)技能競(jìng)賽，1人獲“遺體整容師”項(xiàng)目省級(jí)二等獎(jiǎng)；引入心理咨詢師開(kāi)展“哀傷輔導(dǎo)”專題培訓(xùn)6次。

殯葬文化宣傳教育圍繞“文化陵園”建設(shè)目標(biāo)，策劃并編寫(xiě)企業(yè)宣傳資料，如內(nèi)部刊物或?qū)ｎ}報(bào)道，向社會(huì)傳遞文明殯葬理念。舉辦客戶聯(lián)誼會(huì)，廣泛聽(tīng)取社會(huì)各界對(duì)公墓發(fā)展建設(shè)的意見(jiàn)和建議，增強(qiáng)與家屬的情感聯(lián)系。

員工關(guān)懷與團(tuán)隊(duì)凝聚力關(guān)注員工身心健康，提供必要的心理疏導(dǎo)和支持，緩解工作壓力。組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，如技能比武、經(jīng)驗(yàn)交流分享會(huì)等，營(yíng)造積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作氛圍，全年涌現(xiàn)“服務(wù)之星”5名。存在問(wèn)題與不足分析06特殊服務(wù)應(yīng)對(duì)能力短板

應(yīng)急裝備配置不足在處理高度腐敗遺體等特殊情況時(shí)，因防護(hù)裝備不足，曾導(dǎo)致接運(yùn)延遲40分鐘，暴露應(yīng)急物資儲(chǔ)備的短板。

特殊場(chǎng)景操作流程不熟練面對(duì)特殊遺體處理等非常規(guī)服務(wù)場(chǎng)景，部分員工操作流程不熟練，缺乏系統(tǒng)的應(yīng)急處置培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練。

個(gè)性化需求響應(yīng)機(jī)制欠缺針對(duì)家屬提出的定制告別儀式策劃等個(gè)性化需求，缺乏線上溝通渠道和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，仍依賴線下溝通，影響服務(wù)效率。信息化系統(tǒng)功能完善方向

01拓展個(gè)性化需求線上服務(wù)模塊針對(duì)目前“智慧殯葬”系統(tǒng)僅覆蓋基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，家屬個(gè)性化需求（如定制告別儀式策劃）仍需線下溝通的問(wèn)題，規(guī)劃開(kāi)發(fā)線上個(gè)性化服務(wù)申請(qǐng)與溝通模塊，實(shí)現(xiàn)定制化服務(wù)需求的在線提交、方案溝通及確認(rèn)，提升信息整合效率。

02深化生態(tài)葬推廣線上宣傳與預(yù)約功能針對(duì)生態(tài)葬推廣力度不足、家屬認(rèn)知度低的問(wèn)題，在系統(tǒng)中增設(shè)生態(tài)葬專題宣傳板塊，包含生態(tài)葬方式介紹、成功案例展示、政策解讀等內(nèi)容，并開(kāi)發(fā)生態(tài)葬預(yù)約登記功能，方便家屬了解和選擇。

03強(qiáng)化特殊服務(wù)應(yīng)急管理數(shù)字化支撐針對(duì)特殊服務(wù)應(yīng)對(duì)能力不足的問(wèn)題，建立特殊遺體處理、應(yīng)急服務(wù)流程的數(shù)字化管理模塊，包含應(yīng)急預(yù)案庫(kù)、防護(hù)裝備清單、操作指引查詢等功能，提升應(yīng)急準(zhǔn)備和處置能力，避免因信息不暢或流程不熟導(dǎo)致服務(wù)延遲。生態(tài)葬推廣工作難點(diǎn)群眾認(rèn)知度與接受度不足傳統(tǒng)墓葬觀念根深蒂固，部分群眾認(rèn)為生態(tài)葬“不體面”“簡(jiǎn)慢逝者”，對(duì)樹(shù)葬、花葬等形式接受度低。全年僅完成17例生態(tài)葬，占比1.3%，遠(yuǎn)低于年度目標(biāo)（5%）。宣傳渠道單一且效果有限現(xiàn)有宣傳多依賴傳統(tǒng)方式，如橫幅標(biāo)語(yǔ)、宣傳單頁(yè)等，缺乏創(chuàng)新和針對(duì)性，未能有效觸達(dá)年輕群體及潛在需求者，導(dǎo)致生態(tài)葬理念傳播范圍受限。激勵(lì)政策吸引力不足雖然部分地區(qū)對(duì)生態(tài)安葬給予補(bǔ)貼，但補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)偏低，且申請(qǐng)流程相對(duì)復(fù)雜，未能充分調(diào)動(dòng)群眾選擇生態(tài)葬的積極性，對(duì)比傳統(tǒng)墓葬的“入土為安”觀念，經(jīng)濟(jì)激勵(lì)效果不明顯。生態(tài)葬設(shè)施規(guī)劃與配套不完善部分公墓生態(tài)葬區(qū)域選址偏僻、環(huán)境打造簡(jiǎn)陋，缺乏人文關(guān)懷設(shè)施和后續(xù)維護(hù)服務(wù)，難以滿足家屬情感寄托需求，影響了生態(tài)葬的推廣意愿。2026年工作規(guī)劃與目標(biāo)07政策導(dǎo)向與工作思路

貫徹落實(shí)國(guó)家殯葬改革新要求深入學(xué)習(xí)2026年全國(guó)民政工作會(huì)議精神，緊扣“公益惠民、文明節(jié)儉、綠色生態(tài)”核心，強(qiáng)化殯葬行業(yè)公益屬性，推進(jìn)公益性殯葬設(shè)施建設(shè)，嚴(yán)格執(zhí)行新修訂的《殯葬管理?xiàng)l例》，確保3月30日新規(guī)全面落地。

深化移風(fēng)易俗與生態(tài)安葬推廣響應(yīng)國(guó)家推行節(jié)地生態(tài)安葬的號(hào)召，結(jié)合本地實(shí)際，加強(qiáng)生態(tài)葬宣傳力度，拓展樹(shù)葬、花葬、壁葬等節(jié)地安葬方式，提升生態(tài)葬占比，力爭(zhēng)達(dá)到年度目標(biāo)，同時(shí)倡導(dǎo)鮮花祭掃、網(wǎng)絡(luò)祭掃等文明低碳祭掃形式。

加強(qiáng)跨部門(mén)綜合監(jiān)管與行風(fēng)建設(shè)根據(jù)國(guó)家要求，制定公墓全鏈條監(jiān)管事項(xiàng)清單，明確民政、市場(chǎng)監(jiān)管、自然資源等部門(mén)職責(zé)，建立協(xié)同監(jiān)管機(jī)制。持續(xù)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范服務(wù)流程與收費(fèi)行為，提升群眾滿意度，杜絕違規(guī)收費(fèi)與服務(wù)不規(guī)范現(xiàn)象。服務(wù)質(zhì)量提升重點(diǎn)任務(wù)

深化分場(chǎng)景差異化服務(wù)針對(duì)經(jīng)濟(jì)困難家庭、失獨(dú)老人等特殊群體，優(yōu)化綠色通道服務(wù)流程，全年計(jì)劃啟動(dòng)綠色通道不少于30次，預(yù)計(jì)協(xié)調(diào)減免基礎(chǔ)費(fèi)用超20萬(wàn)元。為無(wú)主遺體家庭提供全程代辦服務(wù)，解決家屬異地、疾病等無(wú)法到場(chǎng)的實(shí)際困難。

推廣情感化增值服務(wù)在傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上，擴(kuò)大“追思紀(jì)念”增值項(xiàng)目覆蓋面，提供遺物整理、影像制作（生前照片視頻剪輯）、定制告別卡等服務(wù)，全年計(jì)劃開(kāi)展此類服務(wù)不少于60次，提升家屬情感慰藉體驗(yàn)。

完善全流程溝通反饋機(jī)制持續(xù)優(yōu)化“1+1+1”服務(wù)對(duì)接模式（1名管理員+1名家屬聯(lián)系人+1名后勤支持），強(qiáng)化服務(wù)前需求確認(rèn)、服務(wù)中實(shí)時(shí)反饋、服務(wù)后3日內(nèi)回訪。建立家屬建議快速響應(yīng)機(jī)制，確保有效建議落實(shí)率不低于90%。

推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與信息化融合依據(jù)新修訂《殯葬管理?xiàng)l例》，更新《殯葬服務(wù)操作手冊(cè)》，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。升級(jí)“智慧殯葬”管理系統(tǒng)功能，拓展線上個(gè)性化需求定制模塊，力爭(zhēng)線上辦理率提升至95%以上，平均業(yè)務(wù)辦理時(shí)間縮短至30分鐘以內(nèi)。生態(tài)安葬推廣實(shí)施方案

01明確生態(tài)安葬類型與補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)推廣樹(shù)葬、花葬、草坪葬、壁葬等節(jié)地生態(tài)安葬方式。對(duì)選擇生態(tài)安葬的家庭給予補(bǔ)貼，其中樹(shù)葬、花葬補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)不低于1000元/例，壁葬補(bǔ)貼不低于800元/例，具體標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)地區(qū)經(jīng)濟(jì)水平調(diào)整，并向社會(huì)公開(kāi)。

02拓寬宣傳渠道與形式創(chuàng)新利用政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、微信公眾號(hào)等線上渠道，以及社區(qū)宣傳欄、公墓現(xiàn)場(chǎng)等線下陣地，宣傳生態(tài)安葬政策與案例。制作生態(tài)安葬宣傳手冊(cè)、短視頻，開(kāi)展“生態(tài)安葬開(kāi)放日”活動(dòng)，邀請(qǐng)群眾實(shí)地參觀，全年計(jì)劃開(kāi)展宣傳活動(dòng)不少于12場(chǎng)次。

03完善生態(tài)安