醫(yī)院服務(wù)臺(tái)2025年終工作總結(jié)范文2025年，服務(wù)臺(tái)作為醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的第一窗口，全年累計(jì)接待患者及家屬12.8萬人次，日均350人次，較去年增長(zhǎng)8%；處理有效咨詢9.2萬次，解決率99.6%；協(xié)調(diào)投訴事件172起，較2024年下降15%，投訴處理滿意度從85%提升至92%；完成特殊人群協(xié)助服務(wù)4200余次，覆蓋老年、殘障、外籍及孕產(chǎn)等群體?，F(xiàn)將全年工作情況總結(jié)如下：一、基礎(chǔ)服務(wù)提質(zhì)：精準(zhǔn)導(dǎo)診與高效咨詢針對(duì)門診布局調(diào)整（三樓新增兒科綜合診區(qū)、五樓檢驗(yàn)中心搬遷），年初梳理更新全院12個(gè)樓層導(dǎo)覽圖，制作分科室“就診路徑卡”，累計(jì)發(fā)放3.6萬張。高峰時(shí)段（7:309:30、14:0015:30）實(shí)行“雙人雙崗”，一人固定值守咨詢臺(tái)，一人流動(dòng)引導(dǎo)，減少患者問路往返時(shí)間約40%。針對(duì)高頻咨詢問題（醫(yī)保報(bào)銷比例、檢查前準(zhǔn)備、報(bào)告打印流程），整理形成《常見問題300問》手冊(cè)，組織全員背誦考核，確?；卮饻?zhǔn)確率100%。例如，9月醫(yī)保政策調(diào)整后，3天內(nèi)完成全員培訓(xùn)，針對(duì)“門診慢特病報(bào)銷起付線降低”“異地備案線上操作”等新內(nèi)容，制作簡(jiǎn)易流程圖貼于服務(wù)臺(tái)，當(dāng)月相關(guān)咨詢解決效率提升30%。二、投訴處理攻堅(jiān)：從被動(dòng)應(yīng)對(duì)到主動(dòng)預(yù)防建立“首接負(fù)責(zé)制+分類臺(tái)賬”，所有投訴當(dāng)日登記，按“流程問題”（如檢查排隊(duì)過長(zhǎng)）、“溝通問題”（如醫(yī)護(hù)解釋不清）、“設(shè)施問題”（如候診區(qū)座椅不足）分類處理。每月與醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、后勤科召開聯(lián)席會(huì)，針對(duì)高頻問題推動(dòng)整改：4月因CT室排隊(duì)過長(zhǎng)引發(fā)多起投訴，協(xié)調(diào)放射科增設(shè)1臺(tái)設(shè)備并調(diào)整叫號(hào)規(guī)則，5月同類投訴下降70%；7月收集“老年患者不會(huì)用自助機(jī)”反饋后，聯(lián)合信息科在自助機(jī)旁增設(shè)“一鍵呼叫”功能，安排志愿者每日8:0017:00駐點(diǎn)協(xié)助，3個(gè)月內(nèi)老年患者自助機(jī)使用率從35%提升至68%。全年172起投訴中，165起24小時(shí)內(nèi)解決，7起復(fù)雜問題（涉及多科室協(xié)作）均在3個(gè)工作日內(nèi)反饋進(jìn)展，患者書面評(píng)價(jià)中“處理及時(shí)”“態(tài)度認(rèn)真”占比超90%。三、特殊人群服務(wù)：細(xì)節(jié)處體現(xiàn)溫度針對(duì)老年群體，落實(shí)“一站式陪同”：為無陪同老人提供代掛號(hào)、陪檢、取藥服務(wù)，全年累計(jì)協(xié)助1800人次；在服務(wù)臺(tái)配備老花鏡（50300度各5副）、血壓計(jì)（每日8:0010:00免費(fèi)測(cè)量）、急救藥品（速效救心丸、創(chuàng)可貼），9月成功協(xié)助1位突發(fā)心悸的老人服用藥物并聯(lián)系心內(nèi)科醫(yī)生，獲家屬致謝錦旗。外籍患者方面，新增英語、日語、韓語3種語言服務(wù)崗（由2名護(hù)士、1名行政人員經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)后兼任），全年協(xié)助320名外籍患者完成掛號(hào)、翻譯檢查單，其中11月為1名突發(fā)腹痛的法國(guó)游客聯(lián)系法語翻譯，快速完成急診手術(shù)，患者離院時(shí)留言“這是我在中國(guó)感受到最溫暖的醫(yī)療服務(wù)”。殘障人士服務(wù)中，與康復(fù)科合作定制“無障礙就診指南”，標(biāo)注輪椅通道、無障礙衛(wèi)生間位置，為行動(dòng)不便者提供平車推送服務(wù)（需提前30分鐘預(yù)約），全年推送120次，零安全事故。四、信息化銜接：打通線上線下最后一公里配合醫(yī)院“智慧醫(yī)院”2.0升級(jí)，重點(diǎn)推廣“線上預(yù)約+線下核驗(yàn)”流程：引導(dǎo)患者通過醫(yī)院公眾號(hào)、支付寶/微信小程序預(yù)約，全年協(xié)助綁定電子健康卡2.1萬張，指導(dǎo)使用“診間支付”“報(bào)告推送”功能1.8萬次，門診患者非窗口支付比例從65%提升至82%。針對(duì)部分老年患者“會(huì)用手機(jī)但不熟悉步驟”的問題，制作“微信預(yù)約六步走”“報(bào)告查詢小視頻”（時(shí)長(zhǎng)30秒），在服務(wù)臺(tái)電視循環(huán)播放，同時(shí)安排“一對(duì)一”教學(xué)，60歲以上患者線上預(yù)約率從22%提升至45%。此外，與信息科聯(lián)動(dòng)解決系統(tǒng)故障13次（如4月掛號(hào)系統(tǒng)宕機(jī)，協(xié)調(diào)開放人工窗口并發(fā)放“預(yù)登記卡”，避免現(xiàn)場(chǎng)混亂），確保信息服務(wù)不間斷。五、團(tuán)隊(duì)能力建設(shè)：從“熟練”到“專業(yè)”全年組織內(nèi)部培訓(xùn)12次，內(nèi)容涵蓋醫(yī)療核心制度（如首診負(fù)責(zé)制、危急值報(bào)告）、溝通技巧（共情表達(dá)、情緒安撫）、應(yīng)急處理（患者跌倒、突發(fā)疾病）；邀請(qǐng)急診科醫(yī)生開展“基礎(chǔ)急救”培訓(xùn)2次，全員掌握心肺復(fù)蘇、海姆立克法；選派3名骨干參加“醫(yī)院窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”培訓(xùn)班，帶回“30秒快速響應(yīng)”“微笑服務(wù)五要素”等方法，應(yīng)用后患者評(píng)價(jià)中“服務(wù)態(tài)度好”占比從88%提升至95%。團(tuán)隊(duì)成員從年初的“機(jī)械應(yīng)答”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)觀察”，例如10月一名患者在服務(wù)臺(tái)旁面色蒼白，工作人員主動(dòng)詢問后發(fā)現(xiàn)其低血糖，立即提供糖果并聯(lián)系內(nèi)科醫(yī)生，避免了暈倒風(fēng)險(xiǎn)。存在不足與改進(jìn)方向一是高峰時(shí)段人力仍顯緊張，8:009:00日均接待量達(dá)500人次，雖已增派志愿者，但個(gè)別時(shí)段仍需患者等待12分鐘；二是多語言服務(wù)覆蓋有限，僅能處理英語、日韓語簡(jiǎn)單對(duì)話，遇到小語種（如阿拉伯語）患者仍需依賴翻譯軟件；三是年輕患者對(duì)“線上服務(wù)”接受度差