2026年口碑服務(wù)公司質(zhì)量管理體系管理制度第一章總則第一條為建立健全公司質(zhì)量管理體系，規(guī)范質(zhì)量管理全流程運(yùn)作，持續(xù)提升產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化品牌口碑建設(shè)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭力，依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《質(zhì)量管理體系要求》（GB/T19001-2016）等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司口碑服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)際，制定本制度。第二條本制度適用于公司質(zhì)量管理體系的構(gòu)建、運(yùn)行、維護(hù)、審核、改進(jìn)等全流程工作，覆蓋采購、服務(wù)策劃、服務(wù)實(shí)施、銷售、售后、研發(fā)、倉儲(chǔ)等所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。公司各部門、各崗位人員及參與公司業(yè)務(wù)的合作方，均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第三條質(zhì)量管理體系運(yùn)行遵循“客戶導(dǎo)向、系統(tǒng)管理、全員參與、持續(xù)改進(jìn)”的核心原則。以客戶需求和期望為出發(fā)點(diǎn)，通過系統(tǒng)化的管理模式整合各類資源；明確各部門、各崗位的質(zhì)量職責(zé)，推動(dòng)全員參與質(zhì)量管理；通過常態(tài)化的監(jiān)測(cè)、審核與改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)優(yōu)化。第四條本制度所指質(zhì)量管理體系，是公司為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而建立的涵蓋質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量職責(zé)、管理流程、資源保障等要素的有機(jī)整體，旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理，確保產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定達(dá)標(biāo)，提升客戶滿意度與品牌口碑。第二章職責(zé)分工第五條質(zhì)量部是質(zhì)量管理體系的歸口管理部門，主要職責(zé)包括：牽頭組織質(zhì)量管理體系的構(gòu)建、策劃與完善，制定質(zhì)量管理體系文件（質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等）；負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的發(fā)放、更新、回收與歸檔管理，確保文件的有效性與適用性；組織開展質(zhì)量管理體系運(yùn)行的日常監(jiān)測(cè)，跟蹤質(zhì)量目標(biāo)的落實(shí)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行中的問題；牽頭組織內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核、管理評(píng)審工作，配合外部審核機(jī)構(gòu)開展第三方審核；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系改進(jìn)工作，跟蹤整改措施的落實(shí)情況，驗(yàn)證改進(jìn)效果；負(fù)責(zé)質(zhì)量管理相關(guān)記錄的收集、整理與歸檔，建立質(zhì)量管理檔案。第六條公司管理層主要職責(zé)包括：制定公司質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)，確保質(zhì)量目標(biāo)與公司發(fā)展戰(zhàn)略相匹配；審批質(zhì)量管理體系文件，保障質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的資源（人員、資金、設(shè)備、場(chǎng)地等）配置；主持管理評(píng)審會(huì)議，評(píng)估質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性與有效性，決策體系改進(jìn)方向；監(jiān)督各部門質(zhì)量管理職責(zé)的落實(shí)情況，推動(dòng)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。第七條各業(yè)務(wù)部門主要職責(zé)包括：服務(wù)部：嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系要求開展服務(wù)策劃與實(shí)施工作，建立服務(wù)過程質(zhì)量管控機(jī)制；收集服務(wù)過程中的質(zhì)量問題與客戶反饋，配合質(zhì)量部開展改進(jìn)工作；負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)記錄的整理與提交。銷售部：準(zhǔn)確傳遞客戶質(zhì)量需求，配合服務(wù)部落實(shí)服務(wù)質(zhì)量要求；收集銷售環(huán)節(jié)的客戶質(zhì)量反饋，及時(shí)上報(bào)質(zhì)量部；確保銷售過程中的質(zhì)量承諾符合公司質(zhì)量管理體系規(guī)定。采購部：建立供應(yīng)商質(zhì)量管理機(jī)制，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行資質(zhì)審核與質(zhì)量評(píng)估；嚴(yán)格執(zhí)行采購質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保采購原材料、外協(xié)件等符合質(zhì)量要求；配合質(zhì)量部開展采購質(zhì)量問題的整改與改進(jìn)。技術(shù)部：提供質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的技術(shù)支撐，制定產(chǎn)品與服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝文件；參與質(zhì)量問題的技術(shù)分析，制定技術(shù)層面的改進(jìn)措施；負(fù)責(zé)技術(shù)文件的更新與管理，確保技術(shù)文件與質(zhì)量管理體系要求一致。倉儲(chǔ)部：嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系要求開展庫存管理工作，確保產(chǎn)品存儲(chǔ)環(huán)境符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；做好庫存產(chǎn)品的質(zhì)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)與防護(hù)，防止產(chǎn)品變質(zhì)、損壞；配合質(zhì)量部開展庫存產(chǎn)品質(zhì)量抽檢與問題處置。行政部：負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的人員培訓(xùn)、后勤保障等工作；組織開展質(zhì)量管理相關(guān)的企業(yè)文化建設(shè)活動(dòng)，提升全員質(zhì)量意識(shí)；配合質(zhì)量部開展質(zhì)量考核與獎(jiǎng)懲工作。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運(yùn)行及改進(jìn)所需費(fèi)用的審核與核算，包括培訓(xùn)費(fèi)用、檢測(cè)費(fèi)用、整改費(fèi)用等；配合質(zhì)量部開展質(zhì)量成本分析工作。第八條全體員工職責(zé)：嚴(yán)格遵守質(zhì)量管理體系相關(guān)規(guī)定與崗位操作規(guī)范，積極參與質(zhì)量管理活動(dòng)；主動(dòng)發(fā)現(xiàn)工作中的質(zhì)量問題，及時(shí)上報(bào)并配合整改；參與質(zhì)量培訓(xùn)與改進(jìn)工作，提升自身質(zhì)量意識(shí)與業(yè)務(wù)能力。第三章質(zhì)量管理體系的構(gòu)建與文件管理第九條質(zhì)量管理體系構(gòu)建需結(jié)合公司業(yè)務(wù)實(shí)際與發(fā)展戰(zhàn)略，明確質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)，梳理各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管控要點(diǎn)，形成層次清晰、權(quán)責(zé)明確、流程規(guī)范的管理體系。質(zhì)量方針需體現(xiàn)公司對(duì)質(zhì)量的承諾與追求，質(zhì)量目標(biāo)需具體、可測(cè)量、可實(shí)現(xiàn)、相關(guān)聯(lián)且有時(shí)間要求。第十條質(zhì)量管理體系文件分為三個(gè)層級(jí)，各層級(jí)文件需相互銜接、協(xié)調(diào)一致：第一層級(jí)：質(zhì)量手冊(cè)。作為公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，明確質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)、體系覆蓋范圍、各核心管理流程的總體要求等內(nèi)容。第二層級(jí)：程序文件。針對(duì)質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)制定的操作性文件，包括文件控制程序、記錄控制程序、不合格品控制程序、內(nèi)部審核程序、糾正與預(yù)防措施控制程序等，明確各環(huán)節(jié)的操作流程、控制要求與責(zé)任部門。第三層級(jí)：作業(yè)指導(dǎo)書及其他支持性文件。包括各崗位操作規(guī)范、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程細(xì)則、表單模板等，為具體崗位工作提供直接的操作依據(jù)。第十一條質(zhì)量管理體系文件的制定、審核與批準(zhǔn)：質(zhì)量手冊(cè)由質(zhì)量部牽頭制定，經(jīng)各部門會(huì)簽、管理層審核后，由公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)發(fā)布；程序文件由質(zhì)量部組織相關(guān)部門制定，經(jīng)質(zhì)量部審核、分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后發(fā)布；作業(yè)指導(dǎo)書及其他支持性文件由相關(guān)業(yè)務(wù)部門制定，經(jīng)質(zhì)量部審核、部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后發(fā)布。第十二條質(zhì)量管理體系文件的發(fā)放與回收：質(zhì)量部負(fù)責(zé)建立文件發(fā)放與回收臺(tái)賬，對(duì)發(fā)放的文件進(jìn)行編號(hào)與登記；各部門需指定專人負(fù)責(zé)文件的接收、保管與傳遞，確保文件在部門內(nèi)部有效流轉(zhuǎn)；當(dāng)文件更新或廢止時(shí)，質(zhì)量部需及時(shí)回收舊版文件，防止無效文件被繼續(xù)使用。第十三條質(zhì)量管理體系文件的更新與修訂：當(dāng)公司業(yè)務(wù)范圍、法律法規(guī)要求、客戶需求等發(fā)生變化，或通過審核、監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)文件存在不適宜之處時(shí)，相關(guān)部門需及時(shí)提出文件更新或修訂申請(qǐng)；質(zhì)量部組織對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行審核，協(xié)調(diào)相關(guān)部門完成文件的修訂與審核工作，修訂后的文件按原審批流程批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。第四章質(zhì)量管理體系的運(yùn)行與管控第十四條各部門需嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系文件的要求開展日常工作，將質(zhì)量管控融入業(yè)務(wù)全流程，確保各項(xiàng)工作符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范。質(zhì)量部定期對(duì)各部門體系運(yùn)行情況進(jìn)行巡查，跟蹤質(zhì)量目標(biāo)的落實(shí)進(jìn)度，收集體系運(yùn)行數(shù)據(jù)。第十五條采購環(huán)節(jié)質(zhì)量管控：采購部需建立供應(yīng)商準(zhǔn)入、評(píng)估與退出機(jī)制，對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)、生產(chǎn)能力、質(zhì)量保障能力等進(jìn)行全面審核；簽訂采購合同時(shí)需明確質(zhì)量要求與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；原材料、外協(xié)件等采購物資入庫前，需經(jīng)質(zhì)量部檢驗(yàn)合格，檢驗(yàn)不合格的物資按不合格品控制程序處置。第十六條服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量管控：服務(wù)部需在服務(wù)前進(jìn)行充分策劃，明確服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量控制點(diǎn)；服務(wù)實(shí)施過程中，嚴(yán)格按照作業(yè)指導(dǎo)書開展工作，做好服務(wù)過程記錄；服務(wù)完成后，及時(shí)收集客戶評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行復(fù)盤，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。第十七條倉儲(chǔ)環(huán)節(jié)質(zhì)量管控：倉儲(chǔ)部需對(duì)存儲(chǔ)環(huán)境進(jìn)行定期檢查與維護(hù)，確保溫濕度、通風(fēng)、防潮、防火等條件符合產(chǎn)品存儲(chǔ)要求；對(duì)庫存產(chǎn)品進(jìn)行分類存放與標(biāo)識(shí)，清晰標(biāo)注產(chǎn)品名稱、規(guī)格、批次、質(zhì)量狀態(tài)等信息；定期開展庫存盤點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理變質(zhì)、損壞、過期等不合格產(chǎn)品。第十八條不合格品控制：各部門發(fā)現(xiàn)不合格品（含不合格原材料、不合格服務(wù)、不合格產(chǎn)品等）后，需立即進(jìn)行標(biāo)識(shí)與隔離，防止不合格品流入下一道環(huán)節(jié)或交付客戶；質(zhì)量部牽頭組織對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)審，明確不合格原因與處置方式（返工、返修、讓步接收、退貨、報(bào)廢等）；相關(guān)部門按評(píng)審意見完成處置工作，質(zhì)量部跟蹤處置過程并驗(yàn)證處置效果。第十九條客戶反饋與投訴處理：服務(wù)部、銷售部等部門需建立客戶反饋與投訴收集機(jī)制，及時(shí)響應(yīng)客戶訴求；對(duì)客戶反饋的質(zhì)量問題，需詳細(xì)記錄問題描述、客戶信息、處理要求等內(nèi)容，及時(shí)上報(bào)質(zhì)量部；質(zhì)量部協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)問題進(jìn)行調(diào)查與分析，制定解決方案并落實(shí)；處理完成后，及時(shí)向客戶反饋結(jié)果，收集客戶滿意度評(píng)價(jià)，形成客戶反饋處理閉環(huán)。第二十條內(nèi)部溝通與協(xié)同：建立常態(tài)化的內(nèi)部質(zhì)量溝通機(jī)制，各部門定期反饋體系運(yùn)行中的問題與需求，質(zhì)量部組織召開質(zhì)量溝通會(huì)議，協(xié)調(diào)解決跨部門質(zhì)量問題；確保質(zhì)量信息在各部門間有效傳遞，保障質(zhì)量管理體系協(xié)同高效運(yùn)行。第五章質(zhì)量管理體系的審核與改進(jìn)第二十一條內(nèi)部審核：質(zhì)量部每年至少組織2次內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，上下半年各1次；審核范圍覆蓋所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)與相關(guān)部門，審核內(nèi)容包括體系文件的執(zhí)行情況、質(zhì)量目標(biāo)的落實(shí)情況、各環(huán)節(jié)質(zhì)量管控的有效性等；審核完成后，形成內(nèi)部審核報(bào)告，明確審核發(fā)現(xiàn)的問題與改進(jìn)建議；相關(guān)部門按要求制定整改計(jì)劃，落實(shí)整改措施，質(zhì)量部跟蹤驗(yàn)證整改效果。第二十二條管理評(píng)審：公司管理層每年至少組織1次管理評(píng)審會(huì)議，對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性與有效性進(jìn)行全面評(píng)估；評(píng)審輸入包括內(nèi)部審核結(jié)果、客戶反饋、質(zhì)量目標(biāo)完成情況、體系運(yùn)行數(shù)據(jù)、資源配置情況、改進(jìn)建議等；評(píng)審輸出包括質(zhì)量管理體系改進(jìn)決策、質(zhì)量目標(biāo)調(diào)整方案、資源配置優(yōu)化建議等；質(zhì)量部負(fù)責(zé)跟蹤評(píng)審決議的落實(shí)情況。第二十三條持續(xù)改進(jìn)：各部門需基于內(nèi)部審核結(jié)果、管理評(píng)審決議、客戶反饋、質(zhì)量問題復(fù)盤等信息，主動(dòng)識(shí)別質(zhì)量管理體系的改進(jìn)機(jī)會(huì)；對(duì)發(fā)現(xiàn)的共性問題、突出問題，相關(guān)部門需制定糾正措施與預(yù)防措施，明確整改責(zé)任人、整改時(shí)限與整改目標(biāo)；質(zhì)量部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)改進(jìn)工作，定期評(píng)估改進(jìn)效果，將有效的改進(jìn)措施納入質(zhì)量管理體系文件，實(shí)現(xiàn)體系的持續(xù)優(yōu)化。第二十四條外部審核配合：當(dāng)開展第三方質(zhì)量管理體系認(rèn)證、客戶審核等外部審核工作時(shí)，質(zhì)量部牽頭組織相關(guān)部門做好審核配合工作，準(zhǔn)備審核所需的文件、記錄與資料；及時(shí)響應(yīng)審核機(jī)構(gòu)提出的問題，落實(shí)審核發(fā)現(xiàn)的整改要求，確保外部審核順利通過。第六章記錄管理與檔案保存第二十五條各部門需按照質(zhì)量管理體系文件的要求，做好日常工作中的質(zhì)量記錄，記錄內(nèi)容需真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、清晰，能夠反映工作過程與質(zhì)量狀態(tài)。主要質(zhì)量記錄包括：采購檢驗(yàn)記錄、服務(wù)過程記錄、客戶反饋處理記錄、不合格品處置記錄、內(nèi)部審核記錄、管理評(píng)審記錄、整改驗(yàn)證記錄等。第二十六條質(zhì)量記錄的填寫與保管：質(zhì)量記錄需使用規(guī)范的表單填寫，填寫人員需簽字確認(rèn)，注明填寫日期；各部門指定專人負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄的收集、整理與保管，確保記錄的完整性與安全性；保管過程中需采取防潮、防火、防丟失、防泄露等措施。第二十七條質(zhì)量記錄的歸檔與查閱：質(zhì)量部定期對(duì)各部門提交的質(zhì)量記錄進(jìn)行匯總與歸檔，建立質(zhì)量管理檔案；檔案需分類管理，標(biāo)注清晰，便于查閱與追溯；內(nèi)部人員查閱質(zhì)量記錄需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，外部單位或人員查閱需經(jīng)公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，查閱過程中需做好記錄，嚴(yán)禁擅自復(fù)制、涂改或泄露記錄信息。第二十八條質(zhì)量記錄的保管期限：一般質(zhì)量記錄的保管期限至少為3年；涉及重大質(zhì)量事件、重要客戶項(xiàng)目、法律法規(guī)有特殊要求的質(zhì)量記錄，保管期限延長至5年；超過保管期限的質(zhì)量記錄，由質(zhì)量部組織審核，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進(jìn)行銷毀，銷毀過程需做好記錄。第七章監(jiān)督考核與獎(jiǎng)懲第二十九條質(zhì)量部牽頭建立質(zhì)量管理體系考核機(jī)制，將體系運(yùn)行情況、質(zhì)量目標(biāo)完成情況、質(zhì)量職責(zé)落實(shí)情況、問題整改情況等納入各部門及相關(guān)崗位的績效考核?？己酥芷谂c公司績效考核周期一致，考核結(jié)果作為績效評(píng)定、獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。第三十條考核指標(biāo)主要包括：質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成率、客戶滿意度、不合格品發(fā)生率、問題整改及時(shí)率、體系文件執(zhí)行率、客戶投訴處理滿意度等。質(zhì)量部定期對(duì)考核指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，及時(shí)向各部門反饋考核結(jié)果。第三十一條獎(jiǎng)勵(lì)措施：對(duì)在質(zhì)量管理體系運(yùn)行與改進(jìn)工作中表現(xiàn)突出的部門與個(gè)人，公司給予表彰與獎(jiǎng)勵(lì)，具體包括：質(zhì)量目標(biāo)完成情況優(yōu)異，體系運(yùn)行規(guī)范的部門，給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)；及時(shí)發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量隱患，避免公司經(jīng)濟(jì)損失或品牌損害的個(gè)人，給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)；提出重大質(zhì)量改進(jìn)建議并被采納，取得顯著效果的部門或個(gè)人，給予創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)；在內(nèi)部審核、外部審核工作中表現(xiàn)突出，積極配合整改的部門或個(gè)人，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。第三十二條處罰措施：對(duì)違反本制度規(guī)定，未按質(zhì)量管理體系要求開展工作，導(dǎo)致質(zhì)量問題或體系運(yùn)行異常的部門與個(gè)人，公司視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、績效扣分、經(jīng)濟(jì)處罰等處理，具體包括：未嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件，操作不規(guī)范的，給予相關(guān)責(zé)任人批評(píng)教育與績效扣分；發(fā)現(xiàn)不合格品未及時(shí)標(biāo)識(shí)、隔離與上報(bào)，導(dǎo)致不合格品擴(kuò)散的，給予相關(guān)部門負(fù)責(zé)人與責(zé)任人經(jīng)濟(jì)處罰；客戶投訴處理不及時(shí)、不到位，導(dǎo)致客戶滿意度