2026年口碑服務公司自研調研工具使用管理制度第一章總則第一條為規(guī)范口碑服務公司（以下簡稱“公司”）自研調研工具的使用管理工作，保障工具穩(wěn)定運行、數據安全合規(guī)，提升調研工作效率與質量，充分發(fā)揮調研工具在客戶需求洞察、市場口碑監(jiān)測、服務優(yōu)化迭代等工作中的支撐作用，依據《中華人民共和國數據安全法》《中華人民共和國個人信息保護法》《網絡安全法》等相關法律法規(guī)，結合公司自研調研工具特性及業(yè)務實際需求，制定本制度。第二條本制度所稱自研調研工具，是指公司技術部門自主研發(fā)，用于開展客戶調研、市場口碑采集、服務滿意度測評、行業(yè)趨勢分析等工作的各類軟件系統(tǒng)、小程序、數據采集終端等，包括但不限于在線問卷系統(tǒng)、口碑監(jiān)測爬蟲工具、客戶訪談記錄系統(tǒng)、調研數據統(tǒng)計分析平臺等。第三條本制度適用于公司所有使用自研調研工具的部門及全體員工（以下簡稱“使用者”），涵蓋工具的申請開通、日常使用、數據管理、權限管控、故障處理等全流程工作。外部合作單位因業(yè)務需要使用自研調研工具的，需經公司審批同意后，參照本制度相關要求執(zhí)行，并簽訂專項安全保密協(xié)議。第四條自研調研工具使用管理遵循“規(guī)范操作、安全優(yōu)先、權責明晰、高效賦能”的核心原則，確保工具使用符合法律法規(guī)要求，數據真實可靠，資源合理利用。第五條核心目標：建立健全自研調研工具使用管理體系，規(guī)范使用流程；強化數據安全與隱私保護，防范數據泄露風險；明確各部門及使用者職責，保障工具有序運行；提升調研工作效率與數據質量，為業(yè)務決策提供精準支撐；推動調研工具持續(xù)優(yōu)化迭代，適配業(yè)務發(fā)展需求。第二章組織架構與職責分工第六條公司建立“統(tǒng)籌管理、分工負責”的自研調研工具使用管理體系，明確牽頭管理部門、技術支撐部門、使用部門及使用者的職責，確保各環(huán)節(jié)工作協(xié)同高效。第七條運營管理部（牽頭管理部門）核心職責：（一）牽頭制定并修訂本制度及相關操作細則，規(guī)范自研調研工具的使用標準、流程及考核要求；（二）統(tǒng)籌協(xié)調自研調研工具的使用管理工作，負責工具使用申請的審核、權限分配的復核、使用情況的監(jiān)督檢查；（三）組織開展自研調研工具使用培訓及經驗分享活動，提升使用者的操作能力與規(guī)范意識；（四）收集各使用部門對調研工具的優(yōu)化需求，匯總后協(xié)調技術部推進工具迭代升級；（五）負責自研調研工具使用情況的統(tǒng)計分析及考核評估，將考核結果反饋至人力資源部納入部門及個人績效。第八條技術部（技術支撐部門）核心職責：（一）負責自研調研工具的技術開發(fā)、部署上線、日常運維及安全防護工作，保障工具穩(wěn)定運行；（二）建立工具故障應急響應機制，及時處理使用者反饋的技術問題，提供技術支持與解決方案；（三）負責調研工具的數據存儲、備份及恢復工作，確保數據完整性與安全性；（四）根據運營管理部匯總的優(yōu)化需求及業(yè)務發(fā)展需要，推進調研工具的迭代升級與功能拓展；（五）配合運營管理部開展工具使用培訓，提供技術層面的操作指導與答疑。第九條使用部門核心職責：（一）組織本部門員工學習并嚴格遵守本制度及調研工具使用操作規(guī)范，確保規(guī)范使用工具；（二）指定專人作為本部門調研工具使用對接人，負責統(tǒng)籌本部門工具使用申請、權限管理、問題反饋及信息同步工作；（三）監(jiān)督本部門使用者的工具使用行為，及時糾正不規(guī)范操作，防范數據安全風險；（四）根據業(yè)務需求提出調研工具優(yōu)化建議，通過對接人提交至運營管理部；（五）配合運營管理部及技術部開展工具使用培訓、監(jiān)督檢查及問題整改工作。第十條使用者核心職責：（一）嚴格遵守本制度及調研工具使用操作規(guī)范，規(guī)范開展調研工作，確保調研數據真實、準確、完整；（二）妥善保管個人工具使用賬號及密碼，嚴禁轉借他人使用，發(fā)現賬號異常及時向本部門對接人及運營管理部報告；（三）規(guī)范采集、處理調研數據，嚴格遵守數據安全及個人信息保護相關規(guī)定，嚴禁泄露、篡改、濫用調研數據；（四）使用過程中遇到技術問題或功能需求，及時向本部門對接人反饋，由對接人統(tǒng)一協(xié)調處理；（五）積極參加公司組織的調研工具使用培訓，主動提升操作技能。第十一條法務合規(guī)部核心職責：（一）負責審核本制度及調研工具使用相關操作細則的合規(guī)性，確保符合相關法律法規(guī)要求；（二）對調研工具的數據采集、存儲、使用及共享等環(huán)節(jié)的合規(guī)性進行監(jiān)督，提供法律支持；（三）協(xié)助處理因調研工具使用引發(fā)的法律糾紛及合規(guī)風險事件。第三章工具使用流程第十二條自研調研工具使用實行全流程規(guī)范管理，主要包括使用申請與權限開通、工具操作與數據采集、數據處理與存儲、工具停用與權限注銷四個核心環(huán)節(jié)。第十三條使用申請與權限開通：（一）使用者因工作需要使用自研調研工具的，需通過本部門對接人向運營管理部提交《自研調研工具使用申請表》，明確申請使用的工具名稱、使用用途、使用期限、所需權限等級等信息；（二）部門對接人對本部門員工的申請材料進行初步審核，確認符合業(yè)務需求后，提交至運營管理部；（三）運營管理部在3個工作日內完成申請審核，審核通過的，根據業(yè)務需求及“最小權限”原則確定權限等級，出具審核意見后提交至技術部；審核未通過的，一次性告知申請人需補充完善的內容或未通過原因；（四）技術部在收到運營管理部審核意見后，2個工作日內完成賬號創(chuàng)建及權限配置，將賬號信息反饋至運營管理部，由運營管理部通過部門對接人告知使用者；（五）使用者收到賬號信息后，需在首次登錄時修改初始密碼（密碼需符合復雜度要求：長度不低于8位，包含大小寫字母、數字及特殊符號），并妥善保管；涉及高權限操作的使用者，需簽訂《調研工具高權限使用保密承諾書》。第十四條工具操作與數據采集：（一）使用者需提前學習對應調研工具的操作手冊及使用規(guī)范，熟悉工具功能及操作流程后，方可開展調研工作；首次使用或使用新功能前，可向本部門對接人或技術部申請專項操作指導；（二）開展調研數據采集前，需明確調研目的、范圍及數據采集標準，確保采集的數據符合業(yè)務需求；涉及個人信息采集的，需提前獲得被采集人的明確同意，嚴格遵守個人信息保護相關規(guī)定，明確告知被采集人信息采集目的、范圍及使用方式，不得超范圍采集個人信息；（三）使用工具采集數據時，需按照操作規(guī)范準確錄入或導入數據，避免出現數據缺失、錯誤等問題；采集過程中如發(fā)現數據異常，需及時核實修正；（四）嚴禁利用調研工具開展與工作無關的活動，嚴禁采集、存儲與業(yè)務無關的數據，嚴禁惡意攻擊、篡改工具系統(tǒng)及數據；（五）調研工作結束后，需及時對采集的數據進行初步整理，標注數據來源、采集時間等關鍵信息，確保數據可追溯。第十五條數據處理與存儲：（一）使用者對采集的調研數據進行處理時，需嚴格遵守數據處理規(guī)范，確保數據處理過程可追溯、結果準確；嚴禁隨意篡改、刪除調研數據，確需修改或刪除數據的，需經本部門負責人審批，并留存修改記錄；（二）調研數據需存儲在公司指定的服務器或存儲設備中，由技術部負責統(tǒng)一管理；使用者不得將調研數據存儲在個人電腦、移動硬盤、云盤等非公司指定的存儲介質中，嚴禁將數據泄露給外部單位或個人；（三）涉及敏感數據（如客戶核心信息、商業(yè)秘密等）的，需按照公司敏感數據管理相關規(guī)定進行加密處理，嚴格控制訪問權限；（四）調研數據的保存期限需符合業(yè)務需求及相關法律法規(guī)要求，超出保存期限的，由運營管理部牽頭組織相關部門進行審核，確認無需保留的，由技術部按照規(guī)定流程進行銷毀，確保數據徹底清除，不留痕跡。第十六條工具停用與權限注銷：（一）使用者因崗位調整、離職或業(yè)務需求變更等原因無需繼續(xù)使用調研工具的，需通過本部門對接人向運營管理部提交《自研調研工具使用停用申請表》，說明停用原因及停用時間；（二）部門對接人審核確認后，提交至運營管理部，運營管理部審核通過后，通知技術部注銷使用者的工具使用權限；（三）技術部在收到通知后，1個工作日內完成權限注銷工作，并將注銷結果反饋至運營管理部；運營管理部及時將結果告知部門對接人及使用者；（四）使用者離職前，需完成調研工具相關工作交接，清理個人留存的調研數據，確保數據完整移交，嚴禁帶走或泄露任何調研數據。第四章數據安全管理第十七條技術部負責構建自研調研工具的數據安全防護體系，采取防火墻、數據加密、訪問控制、安全審計等技術措施，防范數據泄露、丟失、篡改等安全風險；定期對數據安全防護措施進行檢查升級，確保防護效果。第十八條嚴格執(zhí)行調研數據訪問權限管控，遵循“最小權限、按需分配”原則，技術部根據運營管理部的審核意見配置訪問權限，嚴禁超權限訪問數據；運營管理部定期對數據訪問權限進行核查，及時清理無效權限。第十九條使用者在數據采集、處理、存儲、傳輸過程中，需嚴格遵守以下規(guī)定：（一）不得向任何外部單位或個人泄露調研數據，確因業(yè)務需要對外共享數據的，需經運營管理部及法務合規(guī)部審核同意，并簽訂數據共享保密協(xié)議；（二）不得利用調研數據從事違法違規(guī)活動，不得將調研數據用于與工作無關的目的；（三）傳輸調研數據時，需使用公司指定的安全傳輸通道，嚴禁通過公共網絡、即時通訊工具等非安全渠道傳輸敏感數據；（四）發(fā)現數據泄露、丟失、篡改等安全事件時，需立即停止相關操作，保護現場，并第一時間向本部門對接人、運營管理部及技術部報告，配合開展事件調查與處置工作。第二十條技術部建立調研數據備份機制，定期對調研數據進行備份，備份數據需存儲在安全可靠的介質中，明確備份周期（至少每月備份一次）及備份保留期限；定期對備份數據進行恢復測試，確保備份數據可正常使用。第二十一條運營管理部聯(lián)合法務合規(guī)部、技術部定期開展調研數據安全檢查工作，重點檢查數據采集合規(guī)性、數據存儲安全性、權限管控有效性等，對發(fā)現的問題及時督促相關部門整改，防范數據安全風險。第五章日常維護與優(yōu)化迭代第二十二條技術部建立自研調研工具日常運維機制，指定專人負責工具的日常監(jiān)控、故障排查及性能優(yōu)化工作，確保工具穩(wěn)定運行；每日對工具運行狀態(tài)進行檢查，每季度對工具性能進行全面評估。第二十三條使用者在工具使用過程中遇到技術故障（如無法登錄、功能異常、數據無法提交等），需及時向本部門對接人反饋，對接人匯總后向運營管理部提交《自研調研工具故障報修單》，說明故障現象、發(fā)生時間、影響范圍等信息；運營管理部審核后提交至技術部。第二十四條技術部收到故障報修后，需根據故障嚴重程度分級處置：一般故障（不影響核心功能使用）需在2個工作日內解決；嚴重故障（影響核心功能使用或導致工具無法運行）需立即響應，1個工作日內提出臨時解決方案，3個工作日內徹底解決；特殊復雜故障無法按時解決的，需及時向運營管理部及公司管理層匯報，明確解決時限及應急措施。第二十五條各使用部門根據業(yè)務發(fā)展需求提出調研工具優(yōu)化建議，通過本部門對接人向運營管理部提交《自研調研工具優(yōu)化需求申請表》，說明需求背景、功能描述、預期效果等信息。第二十六條運營管理部匯總各部門優(yōu)化需求，組織技術部、使用部門、法務合規(guī)部等相關部門進行需求評審，評估需求的合理性、可行性及優(yōu)先級，形成需求評審報告。第二十七條技術部根據需求評審報告，制定調研工具迭代升級計劃，明確迭代內容、開發(fā)周期、責任人等，報公司管理層審批后實施；迭代開發(fā)完成后，技術部組織內部測試及使用部門試用，測試通過后方可正式上線。第二十八條工具迭代上線后，技術部需及時更新工具操作手冊，運營管理部組織相關使用部門開展新功能使用培訓，確保使用者熟練掌握新功能操作。第六章監(jiān)督檢查與責任追究第二十九條運營管理部牽頭，聯(lián)合技術部、法務合規(guī)部建立自研調研工具使用監(jiān)督檢查機制，定期（每季度至少一次）開展全面檢查，不定期開展專項檢查，重點檢查制度執(zhí)行情況、工具使用規(guī)范性、數據安全管理情況、權限管控有效性等。第三十條監(jiān)督檢查可采取現場檢查、系統(tǒng)日志核查、數據抽查、訪談詢問等多種方式開展；對檢查中發(fā)現的問題，運營管理部出具《調研工具使用檢查整改通知書》，明確整改責任部門、整改措施及整改時限，跟蹤督促整改落實。第三十一條公司建立自研調研工具使用責任追究機制，對在工具使用管理過程中表現突出、嚴格遵守制度并取得良好工作成效的部門及個人，給予表彰獎勵（如績效加分、評優(yōu)優(yōu)先、物質獎勵等）；對違反本制度規(guī)定，未履行或未正確履行職責，導致工具使用不規(guī)范、數據安全風險發(fā)生或造成公司損失的部門及個人，根據違規(guī)行為的嚴重程度及造成的后果，給予相應處理。第三十二條有下列情形之一的，對相關部門負責人及直接責任人給予批評教育、書面警告：（一）未按規(guī)定提交工具使用申請、停用申請或優(yōu)化需求申請，擅自使用或停用工具的；（二）工具使用賬號密碼保管不當，轉借他人使用但未造成不良后果的；（三）調研數據采集不規(guī)范，出現少量數據缺失、錯誤，但未影響業(yè)務決策的；（四）未按規(guī)定存儲調研數據，在個人存儲介質中留存數據但未造成數據泄露的；（五）收到故障報修或整改通知后，響應不及時，拖延處理但未造成嚴重影響的；（六）未配合監(jiān)督檢查工作，拒絕提供相關資料或隱瞞輕微問題的。第三十三條有下列情形之一的，對相關部門負責人及直接責任人給予績效扣減、經濟處罰、崗位調整：（一）違反數據安全規(guī)定，泄露、篡改、濫用調研數據，造成不良影響或輕微經濟損失的；（二）超權限訪問、采集調研數據，或利用工具采集、存儲與業(yè)務無關的數據，造成數據安全風險的；（三）惡意攻擊、篡改調研工具系統(tǒng)或數據，導致工具功能異常或數據丟失的；（四）發(fā)現數據安全事件或工具重大故障后，隱瞞不報、謊報或遲報，導致?lián)p失擴大的；（五）未按要求落實整改措施，多次違反