第LO課熟識(shí)客戶保持2課時(shí)(90min)(1)了解客戶保持的意義(2)熟悉客戶保持的有關(guān)模型(3)掌握客戶保持的策略(4)能夠保持客戶(1)培養(yǎng)舉一反三的能力(2)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高表達(dá)能力與溝通能力教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)電腦、投影儀、多媒體課件、教材第1節(jié)課：課前任務(wù)→考勤(2min)→課前導(dǎo)入(8min)→傳課堂互動(dòng)(10min)第2節(jié)課：傳授新知(30min)→課堂互動(dòng)(10min)→課堂小結(jié)(5min)設(shè)計(jì)意圖【學(xué)生】完成課前任務(wù)了解本章的學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)熱情22第28課【教師】清點(diǎn)上課人數(shù)，記錄好考勤【學(xué)生】班干部報(bào)請(qǐng)假人員及原因低于300分，注冊(cè)即可成為普通會(huì)員?！毕藿Y(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶當(dāng)前的積分重新劃分會(huì)員級(jí)別?！薄緦W(xué)生】閱讀、思考、討論、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，進(jìn)入本節(jié)課題使學(xué)生主動(dòng)思考“一錘子買賣”調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的內(nèi)驅(qū)力，為本節(jié)課內(nèi)容的理解做好【學(xué)生】思考、討論、回答【教師】講解新知思考、感悟，了解日后實(shí)踐時(shí)運(yùn)用第課熟識(shí)客戶保持第課熟識(shí)客戶保持可以提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。(詳見教材)【管理論壇】(一)促進(jìn)企業(yè)銷售這些都會(huì)促進(jìn)企業(yè)銷售。(詳見教材)(二)降低企業(yè)成本要投入大量的人力、物力和財(cái)力。(詳見教材)便可達(dá)成交易。(詳見教材)44的知名度和美譽(yù)度不斷提升。(詳見教材)材) 示，具體如下所述。(詳見教材)【學(xué)生】聆聽、思考、總結(jié)思考、舉一反三的能力【學(xué)生】思考、討論、回答通過知識(shí)講解，了解客戶保持價(jià)值模型，掌握客戶知識(shí)面第課熟識(shí)客戶保持客戶保持價(jià)值模型從客戶主動(dòng)保持和客戶被動(dòng)保持兩個(gè)方面對(duì)客戶保持影響因素進(jìn)行了分析。(詳見教材)【課件展示】(動(dòng)力因素)(動(dòng)力因素)(阻力因素)客戶客戶轉(zhuǎn)移成本客戶心理依附客戶剩余價(jià)值終止壁壘機(jī)會(huì)成本交易成本沉沒成本終止壁壘機(jī)會(huì)成本交易成本沉沒成本客戶保持價(jià)值模型(1)客戶剩余價(jià)值。客戶剩余價(jià)值是指客戶為取得企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)愿意支付的價(jià)格與取得該產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)際支付見教材)在其他客戶保持因素不變的情況下，客戶剩余價(jià)值越大，客戶主動(dòng)保持的動(dòng)力就越強(qiáng)。(詳見教材)(2)客戶心理依附?？蛻粜睦硪栏绞侵缚蛻粼谛睦砩蠈?duì)企業(yè)產(chǎn)生的良好印象，具體包括企業(yè)的品牌定位、企業(yè)的良好信譽(yù)、企業(yè)客戶關(guān)懷、客戶對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同等。因此，企業(yè)通過樹立良好的品牌形象，與客戶保持良好溝通，可有效推動(dòng)客戶主動(dòng)保持。(詳見教材)2.客戶被動(dòng)保持具體而言，客戶被動(dòng)保持除了和客戶轉(zhuǎn)移成本有關(guān)外，還與沉沒成本、交易成本、機(jī)會(huì)成本、終止壁壘有關(guān)。(詳見教材)(1)沉沒成本。沉沒成本是指前期已經(jīng)發(fā)生，與后期是否投入無關(guān)，不可收回的成本。對(duì)客戶而言，沉沒成本具體包括基礎(chǔ)性投資、專用性投資、學(xué)習(xí)成本(即了解企業(yè)品牌所花費(fèi)的時(shí)間、精力及費(fèi)用)等，其只有在客戶關(guān)系繼續(xù)維持的情況下才能創(chuàng)造價(jià)值。(詳見教材)的原因在于經(jīng)濟(jì)資源的稀缺性。(詳見教材)見教材)(詳見教材)面來提高客戶保持水平。(詳見教材)(一)注重產(chǎn)品質(zhì)量大部分客戶的追求。(詳見教材)(二)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)高。(詳見教材)(三)塑造品牌形象(四)保持價(jià)格優(yōu)惠66第28課熟識(shí)客戶保持策略。(詳見教材)(詳見教材)【經(jīng)典案例】海爾給家電“過生日”電，我還會(huì)選擇海爾?！薄緦W(xué)生】觀看、聆