《客戶關(guān)系管理》課后答案一、不定項選擇題2.客戶關(guān)系是指企業(yè)和客戶為達(dá)到各自的利益目標(biāo)，在交往過程中主動建立起的某種3.客戶關(guān)系管理是企業(yè)以客戶為中心，通過提高客戶服務(wù)水平，提升客戶的滿意度與忠誠度，進(jìn)而提高企業(yè)贏利能力的一種管理理念；也是通過開展系統(tǒng)化的理論研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；還是企業(yè)通過一、不定項選擇題(1)接觸客戶功能?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)支持企業(yè)采取各種各樣的通信方式與客戶進(jìn)行(2)業(yè)務(wù)功能。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能主要對營銷部門、銷售部門和服務(wù)部門(3)技術(shù)功能。例如，對收集到的客戶信息進(jìn)行分析，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供支持；(4)數(shù)據(jù)庫功能。例如，根據(jù)客戶價值區(qū)分現(xiàn)有客戶，幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群；幫助企業(yè)在合適的時機(jī)以合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，同時降低成本，提高效率；幫助2.呼叫中心具有以下特點：①無地域限制；②無時間限制；③個性化服務(wù)；④主動性服務(wù)；⑤便捷性服務(wù)。3.數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用體現(xiàn)在以下四個方(1)在客戶識別中的應(yīng)用。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠幫助企業(yè)根據(jù)現(xiàn)有客戶的信息、市場反(2)在客戶分類中的應(yīng)用。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠幫助企業(yè)對客戶進(jìn)行分類，有助于企業(yè)(3)在客戶忠誠度分析中的應(yīng)用。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，企業(yè)可以對客戶的消費(fèi)頻次、(4)在客戶保持中的應(yīng)用。在客戶保持的過程中，企業(yè)可以借助關(guān)聯(lián)分析和序列分析(1)去中心化。區(qū)塊鏈數(shù)據(jù)的生成、存儲、傳輸、驗證、維護(hù)等過程均是基于分布式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。整個系統(tǒng)中所有節(jié)點都具有同等的權(quán)利和義務(wù)，不依賴于中心化的硬件或管(2)數(shù)據(jù)可靠。區(qū)塊鏈系統(tǒng)將有時間戳(區(qū)塊鏈上每一筆數(shù)據(jù)都具有時間標(biāo)記)的數(shù)(3)去信任化。區(qū)塊鏈采用非對稱加密算法對交易進(jìn)行簽名，使交易不易被偽造，系項目三有的放矢——客戶開發(fā)管理一、不定項選擇題二、判斷題三、簡答題(1)用得著。用得著是指客戶有購買需求。不是所有的人都對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需(2)買得起。買得起是指客戶有購買能力。對于一個有購買需求但沒有足夠的支付能(3)說了算。說了算是指客戶有購買決定權(quán)。客戶對購買行為有決定權(quán)是成交的基礎(chǔ)。2.尋找目標(biāo)客戶的方法有以下幾種：①地毯式訪問法；②資料查詢法；③鏈?zhǔn)揭]法；④中心開花法；⑤人際關(guān)系網(wǎng)尋找法；⑥電話尋找法；⑦網(wǎng)絡(luò)尋找法；⑧委托助手法；⑨競爭對手搶奪法。一、不定項選擇題1.在當(dāng)前市場競爭日趨激烈的情況下，客戶的需求和偏好隨時可能發(fā)生變化，企業(yè)如果不能及時了解客戶的最新信息，而采用過時的信息分析客戶行為特征，將不能準(zhǔn)確掌握客戶的需求。一旦對客戶特征的把握存在偏差，企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)策略等將會受到嚴(yán)2.客戶信息的管理形式一般有客戶名冊、客(1)客戶名冊是指有關(guān)客戶情況的綜合記錄，由客戶登記卡和客戶一覽表組成。其中，客戶登記卡主要記載客戶的基本信息；客戶一覽表則是根據(jù)客戶登記卡簡單而綜合地排列(2)客戶資料卡通?？煞譃闈撛诳蛻糍Y料卡、現(xiàn)實客戶資料卡和流失客戶資料卡三類。潛在客戶資料卡是一種對潛在客戶信息進(jìn)行記錄的資料卡，其內(nèi)容主要是客戶的基本信息；現(xiàn)實客戶資料卡是一種對現(xiàn)實客戶信息進(jìn)行記錄的資料卡，其內(nèi)容包括客戶的基本信息和交易信息；若客戶不再產(chǎn)生購買行為，企業(yè)就會將其資料卡轉(zhuǎn)為流失(3)客戶信息庫是隨著計算機(jī)及信息技術(shù)的發(fā)展而出現(xiàn)的一種客戶信息管理形式?？蛻粜畔鞂嶋H是對客戶信息的建檔管理，即通過計算機(jī)記錄并存儲客戶的各項信息，并不斷更新、完善客戶檔案資料，將銷售、市場營銷與客戶管理連接起來，進(jìn)而維護(hù)和加強(qiáng)企一、不定項選擇題1.當(dāng)滿足以下三個條件時，企業(yè)可以考慮對客戶進(jìn)行分級。(1)企業(yè)擁有穩(wěn)定的現(xiàn)實客戶。只有客戶與企業(yè)進(jìn)行多次交易時，客戶才能持續(xù)不斷(2)客戶間存在價值差異?？蛻舴旨壍闹饕康脑谟趨^(qū)別不同價值的客戶?？蛻糁g(3)客戶數(shù)量超出企業(yè)管理限度。企業(yè)有效管理客戶的數(shù)量是有限的。為了提升管理水平和服務(wù)水平，企業(yè)對客戶進(jìn)行分級是必要的。2.管理關(guān)鍵客戶的策略如下。(1)集中優(yōu)勢資源服務(wù)關(guān)鍵客戶。具體方法包括：①主動提供服務(wù)；②加大服務(wù)力度；③增加財務(wù)支持。(2)成立關(guān)鍵客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)。為了對關(guān)鍵客戶進(jìn)行系統(tǒng)化、規(guī)范化管理，企業(yè)應(yīng)成立關(guān)鍵客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)。(3)通過溝通密切雙方關(guān)系。企業(yè)應(yīng)利用一切機(jī)會加強(qiáng)與關(guān)鍵客戶的溝通和交流，使關(guān)鍵客戶感受到雙方之間不僅僅是一種買賣關(guān)系，還是合作關(guān)系、雙贏關(guān)系。一、不定項選擇題二、判斷題1.客戶溝通是指企業(yè)通過與客戶建立聯(lián)系，拉近與客戶的距離，加深與客戶的感情，從而贏得客戶滿意與客戶忠誠的過程。為了能與客戶有效溝通，企業(yè)應(yīng)掌握以下溝通技巧。(1)傾聽技巧。企業(yè)工作人員要明確傾聽的內(nèi)容，禮貌地傾聽客戶講話，恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)客戶講話等。(2)提問技巧。企業(yè)工作人員不僅要善于傾聽客戶講話，還要適時向客戶提出一些針對性問題，從而探究客戶的真實想法與需求。(3)復(fù)述技巧。復(fù)述的內(nèi)容包括復(fù)述事實和復(fù)述情感。2.在處理客戶投訴的過程中，企業(yè)工作人員應(yīng)遵循以下四項原則。(1)有章可循。企業(yè)工作人員要遵循相應(yīng)的規(guī)章制度，做到有章可循，保證服務(wù)的統(tǒng)一和規(guī)范。(2)及時處理。企業(yè)工作人員應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的時間內(nèi)解決投訴問題，給客戶一個滿意的答復(fù)。(3)分清責(zé)任。企業(yè)工作人員不僅要分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，還要明確負(fù)責(zé)處理投訴的部門及人員的具體責(zé)任。(4)留檔分析。企業(yè)工作人員需要對每一起客戶投訴做詳細(xì)的記錄，如投訴原因、投訴對象、投訴內(nèi)容、解決方案、客戶滿意度等。通過記錄，企業(yè)工作人員應(yīng)認(rèn)真分析產(chǎn)生投訴的原因，總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)，為日后更好地處理其他客戶投訴提供參考。一、不定項選擇題項目八精益求精——客戶忠誠度管理(3)降低企業(yè)營運(yùn)成本。在競爭日益激烈的買方市場中，企業(yè)開發(fā)新客戶的成本越來(4)便于企業(yè)推廣產(chǎn)品。忠誠客戶面對企業(yè)推出的新產(chǎn)品或新服務(wù)時，容易受心理因(1)積極滿足客戶需求。由于客戶的需求是個性化的，企業(yè)要有意識地接觸客戶，了解他們的真正需求，然后結(jié)合企業(yè)的實際情況提供滿足客戶個性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)。(2)適當(dāng)獎勵忠誠客戶。企業(yè)應(yīng)適當(dāng)獎勵忠誠客戶，讓客戶從這些物質(zhì)獎勵中感受到(3)建立客戶組織。建立客戶組織，如建立客戶俱樂部、實行會員制度和積分制度等，(4)提高客戶轉(zhuǎn)移成本。企業(yè)可以采用特別的方式增加客戶轉(zhuǎn)移成本，建立與客戶之(5)加強(qiáng)員工忠誠度管理。一方面，只有滿意、忠誠的員工才能愉快、熟練地提供令客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。另一方面，員工的滿意度、忠誠度會影響客戶對企業(yè)的評價，進(jìn)項目九居安思?！蛻舯３止芾硪?、不定項選擇題(1)注重產(chǎn)品質(zhì)量。長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)保持客戶的根本。(2)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。雖然再好的服務(wù)也不能使劣質(zhì)品成為優(yōu)質(zhì)品，但優(yōu)質(zhì)品絕對會因劣質(zhì)的服務(wù)失去大量客戶。因此，企業(yè)應(yīng)不斷提升客戶服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，(3)塑造品牌形象。客戶品牌忠誠的建立取決于企業(yè)在客戶心目中的形象。只有讓客戶對企業(yè)有深刻的印象和強(qiáng)烈的好感，他們才會成為企業(yè)品牌的忠實擁護(hù)者，持續(xù)購買企(4)保持價格優(yōu)惠。價格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價格上，更重要的是能向客戶提供他們所認(rèn)同的價值，如改善產(chǎn)品品質(zhì)，增加產(chǎn)品功能，提供靈活的付款方式和資金融通方式等。(5)加大感情投資。一旦與客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，企業(yè)就要積