ICS03.080.99CCSA12DB62DB62/T4700—2023公務(wù)用車平臺(tái)服務(wù)規(guī)范2023-06-28發(fā)布2023-07-01實(shí)施IDB62/T4700—2023前言 II 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14保障范圍 15基本原則 15.1依規(guī)保障，厲行節(jié)約 15.2統(tǒng)籌兼顧，突出重點(diǎn) 25.3集約整合，科學(xué)調(diào)度 25.4安全平穩(wěn)，高效服務(wù) 26服務(wù)保障流程 26.1車輛調(diào)度 26.2用車申請(qǐng) 27服務(wù)人員要求 27.1服務(wù)用語規(guī)范 27.2服務(wù)禮儀規(guī)范 38服務(wù)行為規(guī)范 58.1公務(wù)用車平臺(tái)工作人員 58.2司勤人員 59評(píng)價(jià)與改進(jìn) 69.1用車滿意度調(diào)查 69.2投訴處理 69.3改進(jìn) 6附錄A(規(guī)范性)公務(wù)用車平臺(tái)服務(wù)保障流程 7A.1公務(wù)用車平臺(tái)服務(wù)保障流程 7A.2用車申請(qǐng)要求 8附錄B(資料性)公務(wù)用車平臺(tái)車輛運(yùn)行“三檢”內(nèi)容 9 9B.2公務(wù)用車平臺(tái)車輛運(yùn)行“三檢”記錄表樣式 10附錄C(資料性)公務(wù)用車平臺(tái)滿意度調(diào)查問卷 參考文獻(xiàn) IIDB62/T4700—2023本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由甘肅省機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提出、歸口并監(jiān)督實(shí)施。本文件起草單位：慶陽市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局。本文件主要起草人：牛維哲、張亞青。本文件為由慶陽市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局負(fù)責(zé)解釋。DB62/T4700—20231公務(wù)用車平臺(tái)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了公務(wù)用車平臺(tái)服務(wù)保障的范圍、基本原則、流程、服務(wù)人員要求、服務(wù)行為規(guī)范以及評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于甘肅省各級(jí)公務(wù)用車平臺(tái)服務(wù)保障工作。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1公務(wù)用車黨政機(jī)關(guān)配備的用于定向保障公務(wù)活動(dòng)的機(jī)動(dòng)車輛，包括機(jī)要通信用車、應(yīng)急保障用車、執(zhí)法執(zhí)勤用車、特種專業(yè)技術(shù)用車以及其他按照規(guī)定配備的公務(wù)車輛。3.2車輛調(diào)度公務(wù)用車平臺(tái)根據(jù)公車運(yùn)行計(jì)劃或任務(wù)需要，派出和調(diào)遣車輛的過程。3.3司勤人員在各級(jí)黨政機(jī)關(guān)公務(wù)用車崗位上工作，并與用人單位建立了勞動(dòng)關(guān)系的司機(jī)、維修等人員。本文件中指在公務(wù)用車平臺(tái)從事駕駛工作的人員。4保障范圍4.1黨政機(jī)關(guān)機(jī)要通信、應(yīng)急保障、搶險(xiǎn)、救災(zāi)、防汛、處理突發(fā)事件及跨區(qū)域公務(wù)活動(dòng)。4.2外來單位考察、調(diào)研、督查。4.3黨委、人大、政府、政協(xié)組織集中乘車的會(huì)議、節(jié)會(huì)、視察、督查、調(diào)研、慰問等重要公務(wù)和重大活動(dòng)。4.4綜合執(zhí)法部門(單位)的綜合執(zhí)法用車。5基本原則5.1依規(guī)保障，厲行節(jié)約應(yīng)在規(guī)定范圍內(nèi)提供車輛服務(wù)，原則上不為赴交通便利地區(qū)執(zhí)行的一般公務(wù)調(diào)派車輛，鼓勵(lì)公務(wù)人員盡量選擇公共交通工具出行，嚴(yán)格執(zhí)行越野車使用管理規(guī)定。DB62/T4700—202325.2統(tǒng)籌兼顧，突出重點(diǎn)統(tǒng)籌急緩程度，兼顧單位平衡，一般按申請(qǐng)順序派遣車輛，重點(diǎn)保障突發(fā)應(yīng)急事件、群體事件、維穩(wěn)事件、重大公務(wù)和重要活動(dòng)，優(yōu)先保障公共交通不便利地區(qū)公務(wù)出行。5.3集約整合，科學(xué)調(diào)度整合各方需求，掌握用車單位車輛使用特點(diǎn)和規(guī)律，科學(xué)調(diào)度，最大限度提高車輛利用效率。5.4安全平穩(wěn)，高效服務(wù)司勤人員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全規(guī)定、工作紀(jì)律、保密要求，提供安全、準(zhǔn)時(shí)、精細(xì)的服務(wù)，高效保障各類符合條件的公務(wù)出行。6服務(wù)保障流程車輛調(diào)度應(yīng)符合以下要求：a)公務(wù)用車平臺(tái)調(diào)度人員通過甘肅省公務(wù)用車信息化平臺(tái)(PC端、手機(jī)端),及時(shí)處理服務(wù)對(duì)象用車事宜，審核用車事由、目的地、隨行人數(shù)、用車時(shí)長、行程及車型需求等事項(xiàng)，提出車輛調(diào)度意見，依規(guī)合理開展人車調(diào)度；b)用車申請(qǐng)審批通過的，確定車輛調(diào)度任務(wù)；審批未通過的，及時(shí)告知用車單位具體原由；c)實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛所在位置和行駛軌跡；d)做好內(nèi)外部聯(lián)系工作。6.1.2車輛調(diào)度流程應(yīng)符合附錄A。應(yīng)符合附錄A。7服務(wù)人員要求7.1服務(wù)用語規(guī)范7.1.1公務(wù)用車平臺(tái)工作人員服務(wù)用語7.1.1.1接聽電話文明用語接聽電話服務(wù)用語包括但不限于：——您好!這里是XX公車平臺(tái)，請(qǐng)問有什么能幫您?請(qǐng)稍等，我記錄一下；——不用謝，這是我們應(yīng)該做的；——對(duì)不起，這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您向XX部門咨詢；——對(duì)不起，您打錯(cuò)了，我是……沒關(guān)系；——再見。DB62/T4700—202337.1.1.2撥打電話文明用語撥打電話服務(wù)用語包括但不限于：——您好，請(qǐng)問您是XX單位嗎?——我這里是XX公車平臺(tái)，請(qǐng)問怎么稱呼您?——請(qǐng)幫我找一下XX同志，謝謝!——(若打錯(cuò)聯(lián)系電話)對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了。7.1.2司勤人員服務(wù)用語7.1.2.1出發(fā)前出發(fā)前服務(wù)用語包括但不限于：————————請(qǐng)稍等，我馬上就到；————對(duì)不起，讓您久等了；————我已到達(dá)您指定的上車地點(diǎn)；————請(qǐng)帶好隨身物品；————請(qǐng)您系好安全帶?！?.1.2.2行車中行車中服務(wù)用語包括但不限于：————車上備有熱水、紙巾等物品，請(qǐng)您按需取用；現(xiàn)在車內(nèi)溫度如何，需要調(diào)整嗎；——————您乘車若有不適————前方到達(dá)服務(wù)區(qū)，請(qǐng)問是否需要停車休息。7.1.2.3到達(dá)后到達(dá)后服務(wù)用語包括但不限于：——我們已到達(dá)目的地；——請(qǐng)您注意后方來車；——我來幫您提運(yùn)行李；——請(qǐng)問明天我們什么時(shí)間出發(fā)。7.1.2.4任務(wù)結(jié)束后任務(wù)結(jié)束后服務(wù)用語包括但不限于：——感謝各位領(lǐng)導(dǎo)，歡迎您對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴意見；——請(qǐng)您帶好行李；——請(qǐng)慢走，再見。7.2服務(wù)禮儀規(guī)范7.2.1公務(wù)用車平臺(tái)工作人員DB62/T4700—20234儀容應(yīng)符合以下要求(包括但不限于):——保持頭發(fā)干凈整潔，男性不刻意剃光頭、留長發(fā)，不得漂染彩發(fā)，前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)；女性發(fā)型發(fā)色應(yīng)莊重、大方，不可怪異前衛(wèi)，不得漂染過于艷麗的彩發(fā)；——保持面部干凈整潔，男性不留胡須，女性不濃妝艷抹，淡雅自然，保持耳、鼻、眼角、嘴角清潔。7.2.1.2著裝著裝應(yīng)符合以下要求(包括但不限于):——著裝宜保持在三種色彩之內(nèi)，要求端莊、得體、大方、整潔，根據(jù)氣候、時(shí)間選擇合適的服飾；——不應(yīng)穿拖鞋、睡衣上班；——男性不應(yīng)穿短褲和背心，不敞胸露懷，女性不應(yīng)穿過于暴露的服裝；——參加重要活動(dòng)宜著正裝。7.2.1.3舉止舉止應(yīng)符合以下要求(包括但不限于):——在公務(wù)活動(dòng)中應(yīng)保持微笑，友善、謙恭；——坐姿穩(wěn)重文雅、端莊大方。上身挺直，雙肩正平，雙腿自然落于地面，不應(yīng)蹺二郎腿，不抖動(dòng)雙腿或搖擺雙腳，不在桌椅躺臥；——站姿應(yīng)頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并，兩腳尖外展呈45度夾角，雙目平視，面帶笑容，動(dòng)作平和自然；——與他人交流時(shí)應(yīng)使用規(guī)范的手勢(shì)；打招呼、致意、告別時(shí)，應(yīng)注意力度大小、速度快慢、時(shí)間長短，不可過度；——遞物時(shí)，應(yīng)雙手遞，如果是文件、名片等，應(yīng)將正面朝向?qū)Ψ剑绻羌饫锲?，?yīng)將尖利一方朝自己，不應(yīng)指向?qū)Ψ?；——接物時(shí)，應(yīng)雙手接，對(duì)接過來的物品要表示關(guān)注，同時(shí)點(diǎn)頭示意道謝。7.2.2.1儀容儀容應(yīng)符合以下要求(包括但不限于):——頭發(fā)前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)，不刻意剃光頭，不燙發(fā)，不漂染彩發(fā)；——保持面部清潔，不蓄胡，眼角、嘴角不能有分泌物；口腔清新、無異味；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片清潔；——保持手部清潔，定期修剪指甲。7.2.2.2著裝著裝應(yīng)符合以下要求(包括但不限于):——保持著裝規(guī)范、得體、整潔、干凈、無異味，配衫適宜；——襯衣應(yīng)扎在褲腰內(nèi)，扣子扣至上數(shù)第二個(gè)；衣褲口袋不應(yīng)裝厚重物品；不挽袖口、褲腳，保持服裝外形平整；穿深色鞋，保持光亮、清潔；——工作期間全程佩戴工牌(包括姓名、聯(lián)系電話及監(jiān)督電話等信息);——執(zhí)行重要公務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)著正裝、佩戴白手套。DB62/T4700—202357.2.2.3舉止舉止應(yīng)符合以下要求(包括但不限于):——禮貌謙和、面帶微笑、規(guī)范服務(wù)，駕車時(shí)不吸煙、飲食等；——接待乘車人時(shí)主動(dòng)打招呼、語調(diào)溫和、言語得體、文明熱情；——主動(dòng)為乘車人開車門，手扶在車門框上端，以保護(hù)乘車人安全；——乘車人上車后在車內(nèi)談話，不插嘴；乘車人問話時(shí)，禮貌回答；不對(duì)外泄露乘車人信息及談話內(nèi)容。8服務(wù)行為規(guī)范8.1公務(wù)用車平臺(tái)工作人員日常公務(wù)行為應(yīng)遵循以下行為規(guī)范(包括但不限于):——樹立平等意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，做到主動(dòng)、真誠、熱情、耐心；——遵守工作紀(jì)律，不擅離職守；——上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情，不大聲喧嘩；——對(duì)用車單位來電或前來辦事人員要做到熱情有禮，態(tài)度誠懇，按程序辦事；凡職責(zé)范圍內(nèi)能辦的事情立即辦，不能辦的要耐心解釋，不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事，要說明情況，主動(dòng)引見，并幫助聯(lián)系落實(shí)；——答復(fù)問題要符合法規(guī)、政策和相關(guān)規(guī)定，沒有把握的問題不隨便發(fā)表意見。8.2司勤人員8.2.1行車前應(yīng)遵循以下行為規(guī)范(包括但不限于):a)保證正常作息，保持充沛精力，不飲酒；b)出車前應(yīng)對(duì)車輛例行檢查并記錄(見附錄B),保證車輛狀態(tài)良好，保持車內(nèi)整潔無異味；c)提前10分鐘到達(dá)指定位置，保持車內(nèi)溫度適宜，主動(dòng)聯(lián)系用車單位并說明車輛已在指定地點(diǎn)等候，等待過程中不應(yīng)鳴笛催促，若不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)，及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系，做好情況溝通，簡(jiǎn)要說明原因，并表示歉意；d)乘車人到達(dá)后，幫助乘車人放置行李；e)乘車人上車后應(yīng)主動(dòng)問好，提醒乘車人系好安全帶，就行程安排與乘車人做好溝通后方可出發(fā)。8.2.2行車中應(yīng)遵循以下行為規(guī)范(包括但不限于):a)嚴(yán)格執(zhí)行安全行車操作規(guī)范，服從交警指揮，確保人員、車輛安全到達(dá)目的地；b)集中精力，保持平穩(wěn)駕駛，遇顛簸路面時(shí)減速慢行，并及時(shí)提醒乘車人；c)行車15分鐘內(nèi)，主動(dòng)詢問乘車人車內(nèi)溫度是否適宜，及時(shí)按照乘車人需求調(diào)節(jié)車內(nèi)溫度；d)根據(jù)乘車人要求，開啟車載音響設(shè)備，音量適宜。乘車人談話或者接打電話時(shí)應(yīng)迅速將音量調(diào)小或關(guān)閉，不得播放不適宜的視頻或音頻；e)行車途中手機(jī)應(yīng)處于振動(dòng)狀態(tài)，不查看信息、接打電話。如有緊急事宜，需向乘車人說明情況并征得同意后，將車輛停在安全地帶，并亮起警示燈，再行查看信息或回復(fù)電話；f)不應(yīng)向車外吐痰、扔垃圾，如乘車人拋擲，應(yīng)善意提醒；6DB62/T4700—2023g)不搭載與公務(wù)無關(guān)的人員，不得將車輛交于乘車人駕駛。如遇乘車人提出違規(guī)要求時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致做好解釋說明，不得出現(xiàn)違紀(jì)違法等行為；h)行車途中如遇乘車人臨時(shí)變更行車時(shí)間、行程和目的地，要告知乘車人及時(shí)與公務(wù)用車平臺(tái)取得聯(lián)系，等待批復(fù)；i)在外執(zhí)行長時(shí)間出車任務(wù)時(shí)，服從用車單位合理安排；j)開長途車時(shí)，避免疲勞駕駛，原則上至少每4小時(shí)休息一次，每次不應(yīng)少于20分鐘；k)如遇車輛故障或發(fā)生交通事故時(shí)，做好現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置并立即報(bào)告公務(wù)用車平臺(tái)，按照相關(guān)應(yīng)急預(yù)案處置；1)用餐前司勤人員應(yīng)主動(dòng)表明自行解決用餐；與乘車人一起用餐時(shí)，應(yīng)適當(dāng)加快進(jìn)餐速度，保證先于乘車人離座，并做好發(fā)車準(zhǔn)備。8.2.3任務(wù)結(jié)束后應(yīng)遵循以下行為規(guī)范(包括但不限于):a)主動(dòng)為乘車人打開車門(開門順序?yàn)橄茸蠛笥?,提醒乘車人檢查自己的隨身物品，并幫助乘車人提取行李，禮貌道別；b)做好行車后車輛的例行檢查、記錄(見附錄B)、保修、清洗、補(bǔ)充燃料等工作，停車入庫，保持車輛良好狀態(tài)，保證隨時(shí)用車。9評(píng)價(jià)與改進(jìn)9.1用車滿意度調(diào)查9.1.1評(píng)價(jià)方式評(píng)價(jià)意見收集采用直接與用車單位溝通、電話、互聯(lián)網(wǎng)、發(fā)放調(diào)查問卷等方式。每次用車結(jié)束后用車單位通過公務(wù)用車信息化平臺(tái)提交用車評(píng)價(jià)，每季度對(duì)重點(diǎn)用車單位電話回訪1次，每年至少進(jìn)行1次滿意度調(diào)查問卷(見附錄C)。9.1.2評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)內(nèi)容包含但不限于以下：——公務(wù)用車平臺(tái)工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)效等；——司勤人員儀容儀表、車輛狀況、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、安全行車等；——確認(rèn)行車服務(wù)過程中的時(shí)間、地點(diǎn)是否與派車單一致；——確認(rèn)司勤人員在行車服務(wù)過程中有無違紀(jì)違法行為；——征詢用車單位對(duì)公務(wù)用車平臺(tái)工作人員、司勤人員的意見建議。9.2投訴處理投訴處理工作內(nèi)容包含以下：——建立投訴處理機(jī)制，明確責(zé)任人，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話；——受理、處理服務(wù)對(duì)象投訴并記錄，及時(shí)反饋處理結(jié)果，并進(jìn)行回訪。9.3改進(jìn)改進(jìn)工作內(nèi)容包含以下：——梳理問題。形成問題清單，明確整改責(zé)任人、時(shí)限；——鞏固效果。持續(xù)鞏固整改成效，并對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行回訪。7DB62/T4700—2023公務(wù)用車平臺(tái)服務(wù)保障流程般情用車申請(qǐng)般情特殊情況況況緊急情況網(wǎng)絡(luò)軟件預(yù)約電話預(yù)約網(wǎng)絡(luò)軟件預(yù)約通過未通過告知申請(qǐng)單位審批--報(bào)送用車申請(qǐng)單和事由公文通過未通過告知申請(qǐng)單位審批通知用車人員和駕駛員申請(qǐng)更改路線行程或時(shí)間申請(qǐng)更改路線行程或時(shí)間車輛出庫運(yùn)行正常行駛正常行駛未通過事故未通過報(bào)告公務(wù)用車平臺(tái)遵報(bào)告公務(wù)用車平臺(tái)遵更改路線行程或時(shí)間行駛故障執(zhí)行任務(wù)完畢報(bào)告公務(wù)用車平臺(tái)后按指示處理執(zhí)行任務(wù)完畢用車人員確認(rèn)和評(píng)價(jià)用車情況車輛入庫圖A.1公務(wù)用車平臺(tái)車輛申請(qǐng)使用和調(diào)度流程圖8DB62/T4700—2023A.2用車申請(qǐng)要求用車單位授權(quán)專人承擔(dān)車輛預(yù)約職責(zé)，并報(bào)公務(wù)用車平臺(tái)備案。通過甘肅省公務(wù)用車信息化平臺(tái)(PC端、手機(jī)端)使用專有賬號(hào)登陸平臺(tái)管理系統(tǒng)，填寫用車申請(qǐng)，傳送事由證明文件，提交公務(wù)用車平臺(tái)審批，及時(shí)查看訂單審核狀態(tài)、修改訂單。用車單位原則上至少提前1天申請(qǐng)，重大活動(dòng)或用車相對(duì)集中時(shí)應(yīng)提前3天申請(qǐng)。如遇緊急用車，可通過電話說明用車事由預(yù)約車輛，在車輛使用結(jié)束后1個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。不同單位執(zhí)行同一公務(wù)、到達(dá)同一地點(diǎn)，根據(jù)工作任務(wù)情況，由牽頭部門集中申請(qǐng)，或由公務(wù)用車平臺(tái)整合用車。用車需求發(fā)生變化或取消時(shí)應(yīng)及時(shí)告知公務(wù)用車平臺(tái)。9DB62/T4700—2023(資料性)公務(wù)用車平臺(tái)車輛運(yùn)行“三檢”內(nèi)容B.1公務(wù)用車平臺(tái)車輛運(yùn)行“三檢”標(biāo)準(zhǔn)公務(wù)用車平臺(tái)車輛運(yùn)行“三檢”參照表B1.要求。表B.1公務(wù)用車平臺(tái)車輛運(yùn)行“三檢”標(biāo)準(zhǔn)檢查項(xiàng)目1出車前車輛和司勤人員行車證件齊全，無車輛脫審、脫題234567檢查發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油8檢查冷卻液、動(dòng)力轉(zhuǎn)向油罐、9檢查油箱及燃油象檢查有無漏油、漏水、漏電、求況行車中DB62/T4700—2023表B.1公務(wù)用車平臺(tái)車輛運(yùn)行“三檢”標(biāo)準(zhǔn)(續(xù))檢查項(xiàng)目收車后清除車輛內(nèi)外雜物、塵土及油垢全車清潔(禁止用水沖洗發(fā)動(dòng)機(jī))B.2公務(wù)用車平臺(tái)車輛運(yùn)行“三檢”記錄表樣式公務(wù)用車平臺(tái)車輛運(yùn)行“三檢”記錄表格式參照?qǐng)DB.2。司勤人員是所駕車輛安全運(yùn)行的直接責(zé)任人，必須嚴(yán)格對(duì)照《平臺(tái)車輛運(yùn)行“三檢”標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)真實(shí)施出車前、行車中、收車后的例行檢查。如各項(xiàng)檢查結(jié)果均為正常，請(qǐng)?jiān)谙路胶炞执_認(rèn)后，開始執(zhí)行任務(wù)；如發(fā)現(xiàn)異常情況，請(qǐng)及時(shí)向公務(wù)用車平臺(tái)報(bào)修，待排除安全隱患，確認(rèn)可以安全出行時(shí)，才可繼續(xù)執(zhí)行任務(wù)。公務(wù)用車平臺(tái)車輛運(yùn)行“三檢”記錄表序號(hào)檢查項(xiàng)目1出車前234567檢查發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)