航空公司空乘人員服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客艙服務(wù)規(guī)范執(zhí)行度安全演示規(guī)范性與準(zhǔn)確性40%100%根據(jù)安全演示流程的完整性和準(zhǔn)確性進(jìn)行評分，每遺漏或錯誤一項扣2分，扣完為止。服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行率95%根據(jù)服務(wù)流程（如餐食服務(wù)、飲料服務(wù)）的規(guī)范執(zhí)行情況評分，每低于標(biāo)準(zhǔn)一次扣1分，扣完為止。應(yīng)急處理流程熟練度90%根據(jù)應(yīng)急情況（如醫(yī)療急救）處理流程的熟練度和有效性評分，每處理不當(dāng)扣3分，扣完為止?？团摥h(huán)境維護(hù)達(dá)標(biāo)率98%根據(jù)客艙清潔、設(shè)備檢查等維護(hù)工作的達(dá)標(biāo)情況評分，每低于標(biāo)準(zhǔn)一次扣1分，扣完為止。服務(wù)工具使用熟練度92%根據(jù)服務(wù)工具（如廣播、廚房設(shè)備）的使用熟練度和正確性評分，每操作不當(dāng)扣2分，扣完為止。旅客滿意度旅客表揚次數(shù)30%10次/月每收到一次旅客書面或口頭表揚加1分，最高加5分。旅客投訴處理滿意度90%根據(jù)投訴處理后的旅客滿意度評分，每低于標(biāo)準(zhǔn)一次扣2分，扣完為止。主動服務(wù)意識表現(xiàn)8次/月根據(jù)主動為旅客提供幫助（如協(xié)助行李、解答疑問）的次數(shù)評分，每低于標(biāo)準(zhǔn)一次扣1分，扣完為止。服務(wù)態(tài)度友善度95%根據(jù)服務(wù)過程中與旅客溝通的友善程度評分，每低于標(biāo)準(zhǔn)一次扣1分，扣完為止。旅客滿意度調(diào)查得分4.5分（滿分5分）根據(jù)月度旅客滿意度調(diào)查得分評分，每低于標(biāo)準(zhǔn)0.1分扣2分，扣完為止。團(tuán)隊協(xié)作與溝通與同事協(xié)作有效性15%90%根據(jù)與同事（如乘務(wù)長、其他空乘）協(xié)作的順暢程度評分，每低于標(biāo)準(zhǔn)一次扣1分，扣完為止。信息傳遞準(zhǔn)確度98%根據(jù)班前會、機(jī)內(nèi)信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時性評分，每錯誤或遺漏一次扣2分，扣完為止?？绮块T溝通效率85%根據(jù)與機(jī)務(wù)、地勤等部門的溝通效率評分，每溝通不暢導(dǎo)致延誤一次扣1分，扣完為止。團(tuán)隊活動參與度100%根據(jù)團(tuán)隊建設(shè)、培訓(xùn)等活動的參與情況評分，未參與一次扣2分，扣完為止。沖突解決能力90%根據(jù)處理團(tuán)隊內(nèi)部沖突的能力評分，每處理不當(dāng)扣2分，扣完為止。個人職業(yè)素養(yǎng)儀容儀表規(guī)范符合度15%100%根據(jù)每日出勤的儀容儀表是否符合規(guī)范評分，每不符合一次扣1分，扣完為止。工作紀(jì)律遵守情況95%根據(jù)打卡、請假、值班等紀(jì)律遵守情況評分，每違反一次扣2分，扣完為止。學(xué)習(xí)提升主動性8次/月根據(jù)主動參加培訓(xùn)、學(xué)習(xí)新技能的次數(shù)評分，每低于標(biāo)準(zhǔn)一次扣1分，扣完為止。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃清晰度90%根據(jù)個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的制定和執(zhí)行情況評分，每低于標(biāo)準(zhǔn)一次扣1分，扣完為止。廉潔自律意識100%根據(jù)是否遵守公司廉潔規(guī)定評分，每違反一次扣5分，扣完為止。本考核表用于評估航空公司空乘人員在客艙服務(wù)規(guī)范、旅客滿意度、團(tuán)隊協(xié)作與溝通、個人職業(yè)素養(yǎng)四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)各項指標(biāo)的評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀公正的評估，最終得分由各維度加權(quán)計算得出。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：