一、前言演講人2025-12-1604/護(hù)理診斷（團(tuán)隊(duì)溝通問(wèn)題定位）03/護(hù)理評(píng)估（團(tuán)隊(duì)溝通狀態(tài)評(píng)估）02/病例介紹01/前言06/并發(fā)癥的觀察及護(hù)理（應(yīng)對(duì)溝通問(wèn)題的“后遺癥”）05/護(hù)理目標(biāo)與措施（構(gòu)建有溫度的溝通系統(tǒng)）08/總結(jié)07/健康教育（讓溝通能力“可持續(xù)”）目錄醫(yī)學(xué)人文與溝通：疾控團(tuán)隊(duì)溝通課件01前言O(shè)NE前言站在疾控中心的會(huì)議室里，墻上的電子屏還在跳動(dòng)著最新的疫情數(shù)據(jù)，我翻看著桌上一沓泛黃的流調(diào)記錄——那是三年前參與某社區(qū)聚集性疫情處置時(shí)的工作筆記。字跡潦草處還沾著咖啡漬，旁邊歪歪扭扭記著：“凌晨?jī)牲c(diǎn)，小張說(shuō)他媽媽打電話催他回家，我拍了拍他后背說(shuō)‘再堅(jiān)持半小時(shí)，等流調(diào)圖跑完’?！边@些細(xì)節(jié)總讓我想起一個(gè)問(wèn)題：疾控工作的核心是什么？是精準(zhǔn)的核酸檢測(cè)？是快速的流調(diào)溯源？還是嚴(yán)密的社區(qū)封控？后來(lái)我慢慢明白，所有技術(shù)手段的落地，都離不開(kāi)一個(gè)“人”字——是流調(diào)員與居民耐心溝通獲取線索，是采樣護(hù)士蹲在老人床邊輕聲安慰，是社區(qū)工作者隔著警戒線給隔離戶遞菜時(shí)說(shuō)的那句“有需要隨時(shí)喊我”。而這一切的起點(diǎn)，是疾控團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通：信息是否通暢、情緒是否被看見(jiàn)、信任是否被建立。前言醫(yī)學(xué)人文不是掛在墻上的標(biāo)語(yǔ)，而是當(dāng)我們穿著密不透風(fēng)的防護(hù)服連續(xù)工作8小時(shí)后，同事悄悄塞來(lái)的潤(rùn)喉糖；是流調(diào)中遇到不配合的居民時(shí)，組長(zhǎng)那句“我來(lái)和他說(shuō)，你先喝口水”；是復(fù)盤會(huì)上有人說(shuō)錯(cuò)數(shù)據(jù)時(shí)，沒(méi)人急著指責(zé)，而是有人補(bǔ)一句“可能我之前沒(méi)說(shuō)清楚”。今天，我想以一次真實(shí)的疫情處置經(jīng)歷為線索，和大家聊聊疾控團(tuán)隊(duì)溝通中的“溫度”與“技巧”。02病例介紹ONE病例介紹2022年11月15日，我接到區(qū)醫(yī)院發(fā)熱門診的電話：“有位68歲男性患者，發(fā)熱3天，核酸初篩陽(yáng)性，活動(dòng)軌跡涉及菜市場(chǎng)、社區(qū)棋牌室，家屬反映他近期常去鄰區(qū)女兒家?guī)鈱O?！狈畔码娫?，我看了眼時(shí)間——上午9:12，團(tuán)隊(duì)立刻啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。這是一例典型的社區(qū)傳播風(fēng)險(xiǎn)病例：患者張大爺，退休工人，獨(dú)居，日常活動(dòng)范圍集中在老城區(qū)，接觸人群以老年人為主，且鄰區(qū)女兒家所在社區(qū)剛解除靜默管理，存在跨區(qū)域傳播隱患。我們的流調(diào)組、消殺組、社區(qū)聯(lián)絡(luò)組20分鐘內(nèi)集結(jié)完畢，我?guī)е髡{(diào)組直奔張大爺家。敲門時(shí)，張大爺?shù)膬合遍_(kāi)了門，眼眶通紅：“爸昨天還說(shuō)‘我這把老骨頭能有啥病’，今天就……”她聲音發(fā)抖，手里攥著張大爺?shù)尼t(yī)?？?。流調(diào)過(guò)程比預(yù)想中艱難——張大爺記不清具體時(shí)間，只說(shuō)“每天早上7點(diǎn)去菜市場(chǎng)，買完菜去棋牌室打兩圈”，問(wèn)到棋牌室具體位置，他拍著腦門：“就小區(qū)南門那個(gè)紅牌子店，門口有個(gè)老黃狗的?！?10302病例介紹那天我們從上午10點(diǎn)忙到凌晨1點(diǎn)：流調(diào)組蹲在棋牌室門口，找店主調(diào)監(jiān)控、問(wèn)?？?；消殺組在張大爺家噴藥時(shí)，發(fā)現(xiàn)廚房還晾著沒(méi)洗的碗筷；社區(qū)聯(lián)絡(luò)組在業(yè)主群里發(fā)通知，被居民質(zhì)問(wèn)“為什么不提前封控”。最棘手的是鄰區(qū)的溝通——張大爺?shù)耐鈱O在鄰區(qū)上小學(xué)，我們需要鄰區(qū)疾控提供該校近3天的核酸記錄，但對(duì)方回復(fù)：“系統(tǒng)正在維護(hù)，明天才能反饋?！绷璩?點(diǎn)，我坐在辦公室揉著發(fā)脹的太陽(yáng)穴，聽(tīng)見(jiàn)隔壁會(huì)議室傳來(lái)爭(zhēng)執(zhí)聲：“聯(lián)絡(luò)組怎么不早說(shuō)鄰區(qū)數(shù)據(jù)延遲？”“流調(diào)組要是能明確時(shí)間線，我們也不至于被動(dòng)！”那一刻我突然意識(shí)到：技術(shù)再先進(jìn)，若團(tuán)隊(duì)溝通卡了殼，防控網(wǎng)就會(huì)漏風(fēng)。03護(hù)理評(píng)估（團(tuán)隊(duì)溝通狀態(tài)評(píng)估）ONE護(hù)理評(píng)估（團(tuán)隊(duì)溝通狀態(tài)評(píng)估）處置完這起疫情后，我們用了一周時(shí)間做團(tuán)隊(duì)復(fù)盤，重點(diǎn)評(píng)估溝通環(huán)節(jié)的“卡點(diǎn)”。所謂“護(hù)理評(píng)估”，在這里不是針對(duì)患者，而是針對(duì)我們自己——這個(gè)20多人的疾控團(tuán)隊(duì)，在高壓任務(wù)下如何“協(xié)作”。信息傳遞維度工具層面：我們用工作群、電話、OA系統(tǒng)傳遞信息，但存在“信息過(guò)載”問(wèn)題。比如某天工作群彈出200多條消息，流調(diào)組的關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)被淹沒(méi)在“消殺物資到位”“社區(qū)要志愿者”等信息里。01內(nèi)容層面：跨組信息不對(duì)稱。消殺組不知道流調(diào)組鎖定的高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，導(dǎo)致消殺范圍擴(kuò)大；社區(qū)聯(lián)絡(luò)組不了解流調(diào)進(jìn)展，向居民解釋時(shí)只能說(shuō)“正在排查”，引發(fā)不滿。02時(shí)效層面：鄰區(qū)數(shù)據(jù)延遲事件暴露了跨區(qū)域溝通機(jī)制的薄弱——我們依賴“熟人對(duì)接”，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的信息需求模板，對(duì)方需要反復(fù)確認(rèn)“你們要哪些數(shù)據(jù)？”“什么時(shí)候要？”03情感支持維度壓力感知：匿名問(wèn)卷顯示，70%的成員認(rèn)為“任務(wù)強(qiáng)度超過(guò)日?！?，40%出現(xiàn)失眠、注意力下降，其中流調(diào)組的年輕同事更明顯——他們需要反復(fù)撥打居民電話，有時(shí)被罵“騙子”，情緒消耗大。信任基礎(chǔ)：復(fù)盤會(huì)上，有人提到“不敢在群里提問(wèn)題，怕被說(shuō)‘能力不夠’”；老員工則覺(jué)得“年輕人太急躁，匯報(bào)時(shí)只說(shuō)結(jié)果不說(shuō)過(guò)程”。這種隱性的“溝通壁壘”讓問(wèn)題藏在臺(tái)面下。協(xié)作模式維度角色邊界：部分任務(wù)存在“多頭管理”。比如社區(qū)封控范圍確定，流調(diào)組、消殺組、社區(qū)聯(lián)絡(luò)組都認(rèn)為“自己該主導(dǎo)”，導(dǎo)致決策延遲。反饋機(jī)制：任務(wù)結(jié)束后，我們習(xí)慣“報(bào)喜不報(bào)憂”——成功控制疫情的數(shù)據(jù)被重點(diǎn)總結(jié)，但“溝通不暢導(dǎo)致效率降低”的細(xì)節(jié)被忽略，問(wèn)題得不到根治。這些評(píng)估結(jié)果像一面鏡子，照出了我們的“軟肋”：技術(shù)過(guò)硬的團(tuán)隊(duì)，可能輸在“不會(huì)好好說(shuō)話”。04護(hù)理診斷（團(tuán)隊(duì)溝通問(wèn)題定位）ONE護(hù)理診斷（團(tuán)隊(duì)溝通問(wèn)題定位）基于評(píng)估，我們梳理出三個(gè)核心問(wèn)題，用護(hù)理診斷的邏輯來(lái)說(shuō)，就是“團(tuán)隊(duì)溝通有效性低下，與信息傳遞無(wú)序、情感支持不足、協(xié)作模式模糊有關(guān)”。1.信息傳遞無(wú)序：從“信息孤島”到“信息噪音”流調(diào)組掌握的“時(shí)空軌跡”、消殺組掌握的“環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”、社區(qū)聯(lián)絡(luò)組掌握的“居民訴求”，原本是防控的“三駕馬車”，但因?yàn)闆](méi)有統(tǒng)一的信息出口，變成了“各說(shuō)各話”。比如流調(diào)組發(fā)現(xiàn)張大爺11月10日去過(guò)鄰區(qū)超市，但未及時(shí)同步給跨區(qū)域聯(lián)絡(luò)組，導(dǎo)致鄰區(qū)排查延遲4小時(shí)。情感支持不足：從“任務(wù)優(yōu)先”到“忽視人”我們總說(shuō)“先完成任務(wù)，再處理情緒”，但情緒不會(huì)自己消失。流調(diào)員小王曾哭著和我講：“我打了20個(gè)電話，9個(gè)掛掉，3個(gè)罵我，只有1個(gè)阿姨說(shuō)‘姑娘辛苦了’。”可當(dāng)時(shí)我只回了句“加把勁，明天就好了”。這種“情感忽視”像鈍刀子，慢慢磨掉團(tuán)隊(duì)的韌性。協(xié)作模式模糊：從“經(jīng)驗(yàn)依賴”到“標(biāo)準(zhǔn)缺失”疫情初期，我們靠“老帶新”“看樣學(xué)樣”應(yīng)對(duì)，但面對(duì)復(fù)雜任務(wù)時(shí)，經(jīng)驗(yàn)反而成了限制。比如跨區(qū)域溝通，老員工習(xí)慣找“熟人領(lǐng)導(dǎo)”協(xié)調(diào)，年輕同事則想用“正式公函”，兩種方式碰撞時(shí)，誰(shuí)也說(shuō)服不了誰(shuí)，反而耽誤時(shí)間。這些問(wèn)題不是某個(gè)人的錯(cuò)，而是團(tuán)隊(duì)溝通系統(tǒng)的“功能失調(diào)”——就像一臺(tái)精密儀器，零件都好，但齒輪沒(méi)對(duì)齊。05護(hù)理目標(biāo)與措施（構(gòu)建有溫度的溝通系統(tǒng)）ONE護(hù)理目標(biāo)與措施（構(gòu)建有溫度的溝通系統(tǒng)）找到了問(wèn)題，我們的目標(biāo)就明確了：讓團(tuán)隊(duì)溝通“快而準(zhǔn)”“暖而穩(wěn)”“清而順”。具體措施分三步走：信息傳遞：建立“中樞-支線”溝通網(wǎng)（快而準(zhǔn)）設(shè)立“信息中樞崗”：每天固定2人（1老帶1新）負(fù)責(zé)整理、篩選、分發(fā)信息。比如流調(diào)組的軌跡數(shù)據(jù)先傳給中樞崗，中樞崗標(biāo)注“高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域”“需跨組協(xié)作”等標(biāo)簽，再推送給消殺組、社區(qū)聯(lián)絡(luò)組，避免信息過(guò)載。01制定“信息需求清單”：跨區(qū)域溝通時(shí)，中樞崗提前列出“需要的信息類型（如場(chǎng)所、時(shí)間、接觸人數(shù)）”“緊急程度（小時(shí)/天）”“對(duì)接人聯(lián)系方式”，用模板化表格替代口頭描述，鄰區(qū)反饋效率提升60%。02每日“10分鐘簡(jiǎn)報(bào)會(huì)”：早上9點(diǎn)，各組派1人參加，用“數(shù)據(jù)+重點(diǎn)”的方式匯報(bào)進(jìn)展（如“流調(diào)組：已排查120人，其中3人密接；消殺組：完成8處高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)作業(yè)”），確保信息同步不過(guò)夜。03情感支持：搭建“情緒安全島”（暖而穩(wěn)）設(shè)立“心理觀察員”：每個(gè)小組選1名性格細(xì)膩的成員（比如我們組選了護(hù)士出身的李姐），每天下班前和組員聊5分鐘，觀察情緒變化。李姐曾發(fā)現(xiàn)小王連續(xù)兩天沉默，主動(dòng)問(wèn)才知道他奶奶生病住院，我們立刻調(diào)整了他的排班。開(kāi)展“吐槽大會(huì)”：每周五下班后，團(tuán)隊(duì)聚在會(huì)議室吃盒飯，允許大家說(shuō)“今天最煩的事”。一開(kāi)始有人顧慮，后來(lái)有人說(shuō)“流調(diào)電話被罵時(shí)，真想摔手機(jī)”，立刻有人接話：“我上周也被罵了，后來(lái)那阿姨又打電話道歉，說(shuō)以為是詐騙?！边@種“被看見(jiàn)”的感覺(jué)，比說(shuō)教管用。建立“互助檔案”：記錄每個(gè)成員的“軟肋”和“能量源”——比如小張怕熬夜，就盡量安排他白班；老劉愛(ài)聊釣魚(yú)，壓力大時(shí)和他扯兩句魚(yú)情，他立刻精神。協(xié)作模式：制定“角色-流程”操作指南（清而順）No.3明確“主責(zé)-配合”角色：比如流調(diào)組主導(dǎo)軌跡排查，消殺組配合提供環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)建議；社區(qū)聯(lián)絡(luò)組主導(dǎo)居民溝通，流調(diào)組配合提供“可公開(kāi)的風(fēng)險(xiǎn)信息”。避免“都管都不管”的尷尬。編制《團(tuán)隊(duì)溝通手冊(cè)》：把常見(jiàn)場(chǎng)景（如跨區(qū)域協(xié)作、居民溝通受阻、信息延遲）的應(yīng)對(duì)流程寫成步驟，比如“跨區(qū)域信息需求→填寫模板→中樞崗審核→對(duì)接人確認(rèn)→反饋跟蹤”，新人看了就能上手。定期“沙盤演練”：每月模擬一次聚集性疫情，讓各組在“實(shí)戰(zhàn)”中磨合溝通。第一次演練時(shí)，消殺組和流調(diào)組還在爭(zhēng)“誰(shuí)先確定封控范圍”，第三次演練時(shí)，他們已經(jīng)能默契地說(shuō)：“流調(diào)給軌跡，消殺給風(fēng)險(xiǎn)，一起定范圍?！盢o.2No.1協(xié)作模式：制定“角色-流程”操作指南（清而順）這些措施不是“一刀切”的制度，而是“有彈性的規(guī)則”——我們?cè)试S特殊情況“先溝通后補(bǔ)流程”，也鼓勵(lì)成員用自己的方式傳遞溫暖（比如有的組員會(huì)給流調(diào)對(duì)象發(fā)一句“您慢慢想，不著急”）。06并發(fā)癥的觀察及護(hù)理（應(yīng)對(duì)溝通問(wèn)題的“后遺癥”）ONE并發(fā)癥的觀察及護(hù)理（應(yīng)對(duì)溝通問(wèn)題的“后遺癥”）即使做了充分準(zhǔn)備，團(tuán)隊(duì)溝通仍可能出現(xiàn)“并發(fā)癥”——就像護(hù)理患者時(shí)要警惕感染，我們也要盯著這些潛在風(fēng)險(xiǎn)。信息誤差：警惕“傳話游戲”有次社區(qū)聯(lián)絡(luò)組在群里說(shuō)“封控時(shí)間可能延長(zhǎng)2天”，被居民截圖轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)變成“封控延長(zhǎng)14天”，引發(fā)恐慌。我們的應(yīng)對(duì)是：關(guān)鍵信息“雙人核對(duì)”：中樞崗發(fā)消息前，由另一名成員復(fù)核內(nèi)容；敏感信息“分層傳遞”：對(duì)居民用“官方通報(bào)”，對(duì)團(tuán)隊(duì)用“內(nèi)部說(shuō)明”，避免斷章取義；誤差出現(xiàn)后“快速糾偏”：發(fā)現(xiàn)謠言后，第一時(shí)間通過(guò)社區(qū)群、電話聯(lián)系重點(diǎn)居民，用流調(diào)數(shù)據(jù)（如“近3天新增0例”）澄清。成員倦?。鹤R(shí)別“隱形罷工”連續(xù)作戰(zhàn)后，有人開(kāi)始“出工不出力”——流調(diào)電話隨便問(wèn)兩句，消殺記錄隨便填。我們的觀察指標(biāo)是：效率驟降：平時(shí)1天完成50人流調(diào)，突然降到20人；情緒冷漠：以前會(huì)和同事開(kāi)玩笑，現(xiàn)在沉默寡言；借口增多：總說(shuō)“系統(tǒng)卡”“資料找不到”。應(yīng)對(duì)措施：及時(shí)“換崗緩沖”：讓倦怠的成員暫時(shí)調(diào)去整理資料、對(duì)接物資等低壓力任務(wù)；個(gè)別“深度溝通”：不用“你怎么回事”開(kāi)場(chǎng)，而是說(shuō)“我看你最近很辛苦”，往往能打開(kāi)話匣子；集體“充電加油”：組織半天的“放松日”，一起做手工、看電影，比強(qiáng)行“打雞血”有效。信任危機(jī)：修復(fù)“裂痕”有次消殺組沒(méi)按流調(diào)組提供的范圍作業(yè)，導(dǎo)致一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)漏消，流調(diào)組當(dāng)場(chǎng)發(fā)火：“你們根本不把我們的工作當(dāng)回事！”我們的處理原則是：先“止血”再“清創(chuàng)”：立刻補(bǔ)消漏點(diǎn)，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)進(jìn)展，避免問(wèn)題擴(kuò)大；開(kāi)“事實(shí)復(fù)盤會(huì)”：只說(shuō)“消殺組漏消了XX地點(diǎn)”，不說(shuō)“消殺組不負(fù)責(zé)任”，用數(shù)據(jù)（如“流調(diào)報(bào)告發(fā)送時(shí)間15:00，消殺作業(yè)開(kāi)始時(shí)間16:30”）分析是溝通延遲還是執(zhí)行問(wèn)題；重建“協(xié)作儀式”：讓兩個(gè)組一起完成一項(xiàng)簡(jiǎn)單任務(wù)（比如整理消殺物資），在合作中重新建立信任。這些“并發(fā)癥”就像提醒我們的“信號(hào)燈”——亮了不可怕，關(guān)鍵是知道怎么“修”。07健康教育（讓溝通能力“可持續(xù)”）ONE健康教育（讓溝通能力“可持續(xù)”）護(hù)理患者要教家屬居家照護(hù)，帶團(tuán)隊(duì)也要教成員“溝通自學(xué)”。我們的“健康教育”分三個(gè)層面：技能培訓(xùn)：從“會(huì)說(shuō)話”到“會(huì)溝通”開(kāi)設(shè)“溝通工作坊”：請(qǐng)心理學(xué)專家講“非暴力溝通”（觀察事實(shí)→表達(dá)感受→說(shuō)明需求→提出請(qǐng)求），比如流調(diào)時(shí)不說(shuō)“你必須說(shuō)清楚去哪了”，而是“我們需要您的幫助，一起找到可能被影響的人”；模擬“壓力對(duì)話”：用情景演練還原居民不配合、跨部門推諉等場(chǎng)景，讓成員練習(xí)“如何在憤怒中保持冷靜”；分享“溝通金句”：收集團(tuán)隊(duì)里的“高情商回復(fù)”，比如“我理解您著急，我們現(xiàn)在就核實(shí)”“這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，我?guī)湍鷨?wèn)清楚再回電”，做成小卡片貼在工位上。文化滲透：從“制度約束”到“自覺(jué)習(xí)慣”樹(shù)立“溝通榜樣”：每月評(píng)“人文溝通之星”，不是看誰(shuí)任務(wù)完成多，而是看誰(shuí)“讓同事感到被支持”“讓居民感到被尊重”；傳播“溫暖故事”：在內(nèi)部公眾號(hào)寫“溝通微記錄”，比如“李姐陪獨(dú)居老人聊了半小時(shí)，才問(wèn)出他去過(guò)的小診所”“小王給罵他的居民發(fā)了祝福短信，對(duì)方第二天送了熱粥”；傳承“老帶新”：讓有經(jīng)驗(yàn)的員工分享“當(dāng)年我是怎么處理溝通難題的”，把“人文基因”傳給新人。持續(xù)改進(jìn)：從“解決問(wèn)題”到“預(yù)防問(wèn)題”每月“溝通復(fù)盤會(huì)”：用“優(yōu)點(diǎn)-不足-改進(jìn)”的框架總結(jié)，比如“本月信息中樞崗效率提升，但情感支持關(guān)注不夠，下月增加心理觀察員培訓(xùn)”；01建立“溝通建議箱”：鼓勵(lì)成員匿名提意見(jiàn)，我們?cè)鶕?jù)一條“希望群消息標(biāo)注緊急程度”的建議，引入了“【緊急】【參考】【周知】”標(biāo)簽；02對(duì)標(biāo)“優(yōu)秀案例”：研究其他疾控團(tuán)隊(duì)的溝通經(jīng)驗(yàn)，比如學(xué)某團(tuán)隊(duì)的“早報(bào)-午報(bào)-晚報(bào)”信息機(jī)制，結(jié)合我們的情況調(diào)整后推廣。03教育不是“填鴨式”灌輸，而是讓成員從“要我溝通”變成“我要溝通”——因?yàn)樗麄儑L到了甜頭：居民配合度提高了，跨部門協(xié)作順暢了，加班時(shí)同事遞來(lái)的熱飯更多了。0408總結(jié)ONE總結(jié)今天再看那沓流調(diào)記錄，咖啡漬旁邊多了一行新字跡：“2023年5月，處理某學(xué)校聚集性疫情時(shí)，流調(diào)組、消殺組、社區(qū)聯(lián)絡(luò)組2小時(shí)內(nèi)完成