2025年高職定制旅行管理與服務(wù)（客戶需求分析）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：以下每題有四個選項，其中只有一個選項是正確的，請將正確選項的序號填在括號內(nèi)。(總共10題，每題3分)1.定制旅行服務(wù)中，對客戶需求進行深度分析的首要步驟是（）A.收集客戶信息B.建立客戶畫像C.挖掘潛在需求D.評估需求優(yōu)先級2.客戶表示想要一次輕松的海濱度假，這屬于客戶需求中的（）A.核心需求B.期望需求C.興奮需求D.基本需求3.以下哪種方法不屬于收集客戶需求信息的常用方法（）A.問卷調(diào)查B.觀察法C.實驗法D.訪談4.當(dāng)客戶對旅行目的地的歷史文化有濃厚興趣時，這體現(xiàn)了客戶需求的（）A.多樣性B.動態(tài)性C.個性化D.復(fù)雜性5.在分析客戶需求時，發(fā)現(xiàn)客戶對住宿的要求是每晚不低于四星級標準且價格在一定范圍內(nèi)，這屬于（）A.明確需求B.模糊需求C.潛在需求D.隱性需求6.對于定制旅行服務(wù)，客戶需求分析的最終目的是（）A.了解客戶喜好B.設(shè)計完美行程C.提高客戶滿意度D.增加服務(wù)利潤7.客戶需求分析中，通過分析客戶過往旅行經(jīng)歷來推斷其需求的方法是（）A.趨勢分析B.關(guān)聯(lián)分析C.對比分析D.行為分析8.若客戶希望在旅行中體驗當(dāng)?shù)氐奶厣朗撑腼冋n程，這屬于（）A.核心需求B.期望需求C.興奮需求D.輔助需求9.在定制旅行服務(wù)中，客戶對交通便利性的需求屬于（）A.功能性需求B.情感性需求C.社會性需求D.體驗性需求10.客戶需求分析過程中，將客戶需求轉(zhuǎn)化為具體服務(wù)內(nèi)容的環(huán)節(jié)是（）A.需求分類B.需求匹配C.需求細化D.需求評估第II卷（非選擇題共70分）11.簡答題（15分）答題要求：請簡要回答以下問題。(總共3題，每題5分)簡述定制旅行服務(wù)中客戶需求分析的重要性。簡述收集客戶需求信息的主要渠道。簡述如何從客戶需求中挖掘潛在需求。12.案例分析題（20分）答題要求：閱讀以下案例，回答問題。案例：某客戶聯(lián)系定制旅行公司，希望安排一次歐洲旅行，時間為兩周，預(yù)算有限?？蛻舯硎緦v史古跡和自然風(fēng)光感興趣，希望能深入體驗當(dāng)?shù)厣?。問題：根據(jù)案例分析該客戶的核心需求、期望需求和興奮需求分別是什么？13.論述題（15分）答題要求：論述定制旅行服務(wù)中如何進行有效的客戶需求評估。14.材料分析題（10分）答題要求：閱讀以下材料，回答問題。材料：在定制旅行服務(wù)中，客戶A提出想要去海島旅行，希望有豐富的水上活動，如潛水、沖浪等，同時希望住宿能有私人海灘?？蛻鬊也想去海島旅行，但更注重當(dāng)?shù)氐拿朗丑w驗，希望能品嘗各種特色海鮮，住宿方面希望是溫馨的民宿。問題：對比客戶A和客戶B的需求，分析定制旅行服務(wù)應(yīng)如何滿足不同客戶的個性化需求。15.方案設(shè)計題（20分）答題要求：根據(jù)以下客戶需求，設(shè)計一份定制旅行方案?？蛻粜枨螅阂晃荒贻p上班族，希望利用年假進行一次國內(nèi)旅行，預(yù)算適中。喜歡自然風(fēng)光，對戶外運動如徒步、騎行感興趣，希望能在旅行中放松身心，體驗不同地方的風(fēng)土人情。答案：1.A2.A3.C4.C5.A6.C7.D8.C9.A10.B11.定制旅行服務(wù)中客戶需求分析的重要性在于：能精準把握客戶期望，提供貼合需求的服務(wù)，提高客戶滿意度；有助于優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量和效率；利于挖掘潛在需求，拓展業(yè)務(wù)，增強競爭力。收集客戶需求信息的主要渠道有：問卷調(diào)查，全面收集信息；訪談，深入了解客戶想法；觀察法，直觀獲取客戶行為信息；在線平臺反饋，便捷收集客戶意見。從客戶需求中挖掘潛在需求可通過：分析客戶當(dāng)前需求的關(guān)聯(lián)因素，如客戶對美食的需求可關(guān)聯(lián)到當(dāng)?shù)靥厣腼冋n程；研究客戶過往需求變化趨勢，推斷未來潛在需求；與客戶深入交流，激發(fā)其未表達的潛在想法。12.核心需求：兩周的歐洲旅行，預(yù)算有限，對歷史古跡和自然風(fēng)光感興趣。期望需求：深入體驗當(dāng)?shù)厣?。興奮需求：案例中未明顯體現(xiàn)，可推測如能有獨特的當(dāng)?shù)匚幕w驗活動等可能成為興奮需求。13.進行有效的客戶需求評估可從以下方面著手：首先，明確評估標準，如需求的合理性、可行性、對服務(wù)質(zhì)量的影響等。其次，對客戶需求進行分類，區(qū)分核心、期望、興奮需求等，以便有針對性評估。再者，分析需求之間的關(guān)聯(lián)和沖突，確保服務(wù)方案能協(xié)調(diào)滿足。然后，結(jié)合公司資源和能力評估需求的可實現(xiàn)性，最后，與客戶溝通確認需求評估結(jié)果，達成共識。14.對于客戶A和客戶B不同的海島旅行需求，定制旅行服務(wù)應(yīng)做到：針對客戶A，安排有豐富潛水、沖浪等水上活動的海島，并提供有私人海灘的住宿；針對客戶B，選擇美食豐富、能品嘗特色海鮮的海島，安排溫馨民宿。同時，在行程安排上，可根據(jù)客戶興趣，為客戶A設(shè)計徒步、騎行等戶外運動體驗，為客戶B安排當(dāng)?shù)孛朗持谱髡n程等，以滿足不同客戶的個性化需求。15.旅行方案：目的地選擇云南大理。行程安排：第一天抵達大理，入住洱海附近民宿，感受當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情。第二天沿洱海騎行，欣賞自然風(fēng)光。第三天徒步蒼山，領(lǐng)略壯美山色。第四天前往喜洲古鎮(zhèn)，體驗白族文化，品嘗特色美食。第五天在雙廊享受悠閑