PAGE居家養(yǎng)老服務(wù)制度不規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)居家養(yǎng)老服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障老年人合法權(quán)益，促進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于在本地區(qū)從事居家養(yǎng)老服務(wù)的各類機(jī)構(gòu)、組織及個(gè)人。（三）基本原則1.以人為本原則：以老年人需求為導(dǎo)向，提供個(gè)性化、多樣化的居家養(yǎng)老服務(wù)，尊重老年人的意愿和選擇，保障老年人的合法權(quán)益。2.規(guī)范服務(wù)原則：建立健全居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范服務(wù)流程，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，確保服務(wù)質(zhì)量。3.安全第一原則：把老年人的生命安全和身體健康放在首位，加強(qiáng)安全管理，消除安全隱患，防止發(fā)生安全事故。4.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，依法經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)維護(hù)市場(chǎng)秩序。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）生活照料服務(wù)1.助餐服務(wù)為老年人提供營(yíng)養(yǎng)均衡、符合老年人飲食特點(diǎn)的餐食。送餐時(shí)間應(yīng)根據(jù)老年人需求合理安排，確保餐食溫度適宜。助餐點(diǎn)應(yīng)保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，餐具應(yīng)定期消毒。2.助浴服務(wù)協(xié)助老年人進(jìn)行個(gè)人衛(wèi)生清潔，包括洗澡、洗頭、修剪指甲等。注意水溫適宜，避免燙傷老年人。提供安全的洗浴設(shè)施，防止老年人滑倒。3.助潔服務(wù)定期為老年人打掃房間衛(wèi)生，包括擦拭家具、清掃地面、更換床單被套等。保持室內(nèi)空氣清新，無(wú)異味。尊重老年人的生活習(xí)慣和個(gè)人物品擺放。4.助行服務(wù)陪同老年人外出散步、購(gòu)物等，提供必要的協(xié)助和照顧。提醒老年人注意交通安全，幫助老年人使用輔助器具。根據(jù)老年人身體狀況，合理安排活動(dòng)時(shí)間和強(qiáng)度。<（二）醫(yī)療保健服務(wù)1.健康管理為老年人建立健康檔案，定期進(jìn)行健康體檢，包括測(cè)量血壓、血糖、血脂等基本指標(biāo)。根據(jù)老年人健康狀況，提供健康指導(dǎo)和建議，如飲食、運(yùn)動(dòng)、用藥等方面的指導(dǎo)。協(xié)助老年人就醫(yī)，陪同掛號(hào)、取藥等，提供必要的幫助。2.康復(fù)護(hù)理按照醫(yī)囑為老年人提供康復(fù)護(hù)理服務(wù)，如肢體康復(fù)訓(xùn)練、生活自理能力訓(xùn)練等。觀察老年人康復(fù)情況，及時(shí)與醫(yī)生溝通，調(diào)整康復(fù)方案。為老年人提供心理支持和疏導(dǎo)，幫助老年人樹(shù)立康復(fù)信心。（三）精神慰藉服務(wù)1.聊天陪伴定期與老年人聊天，了解老年人的生活情況、心理需求和情感狀態(tài)。傾聽(tīng)老年人的心聲，給予關(guān)心和安慰，緩解老年人的孤獨(dú)感和寂寞感。2.文化娛樂(lè)活動(dòng)組織老年人參加各種文化娛樂(lè)活動(dòng)，如讀書(shū)、看報(bào)、下棋、唱歌、跳舞等。根據(jù)老年人興趣愛(ài)好，開(kāi)展個(gè)性化的文化娛樂(lè)活動(dòng)，豐富老年人的精神文化生活。3.心理咨詢服務(wù)為老年人提供心理咨詢服務(wù)，幫助老年人解決心理問(wèn)題，如焦慮、抑郁、恐懼等。對(duì)有心理障礙的老年人，及時(shí)轉(zhuǎn)介到專業(yè)心理咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行治療。三、服務(wù)人員管理（一）人員資質(zhì)1.居家養(yǎng)老服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)或經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，掌握基本的養(yǎng)老服務(wù)知識(shí)和技能。2.從事醫(yī)療保健服務(wù)的人員應(yīng)具備相應(yīng)的醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)資質(zhì)。（二）人員培訓(xùn)1.居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織服務(wù)人員參加培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、服務(wù)技能、安全知識(shí)等。2.培訓(xùn)應(yīng)邀請(qǐng)專業(yè)教師或?qū)＜疫M(jìn)行授課，確保培訓(xùn)質(zhì)量。3.服務(wù)人員應(yīng)參加培訓(xùn)并考核合格后方可上崗。（三）人員考核1.居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)人員考核制度，定期對(duì)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、安全意識(shí)等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格的服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)教育或辭退。四、服務(wù)流程與規(guī)范（一）服務(wù)申請(qǐng)1.老年人或其家屬可通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)服務(wù)中心等渠道向居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提出服務(wù)申請(qǐng)。2.申請(qǐng)時(shí)應(yīng)提供老年人的基本信息、健康狀況、服務(wù)需求等相關(guān)資料。（二）需求評(píng)估1.居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)接到服務(wù)申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)安排專業(yè)人員對(duì)老年人的服務(wù)需求進(jìn)行評(píng)估。2.評(píng)估內(nèi)容包括老年人的身體狀況、生活自理能力、心理需求等方面。3.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，制定個(gè)性化的服務(wù)方案。（三）服務(wù)簽約1.服務(wù)方案確定后，居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與老年人或其家屬簽訂服務(wù)協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)期限等條款。2.服務(wù)協(xié)議應(yīng)符合法律法規(guī)要求，保障雙方的合法權(quán)益。（四）服務(wù)實(shí)施1.居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議和服務(wù)方案，組織服務(wù)人員為老年人提供服務(wù)。2.服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)流程和規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量。3.在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)記錄服務(wù)情況，反饋服務(wù)效果。（五）服務(wù)監(jiān)督1.居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.老年人或其家屬有權(quán)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，提出意見(jiàn)和建議。3.對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)或違反服務(wù)協(xié)議的情況，居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)整改，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)估（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，由政府相關(guān)部門(mén)、社區(qū)代表、老年人代表等組成，負(fù)責(zé)對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。2.監(jiān)督小組應(yīng)定期對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。（二）評(píng)估指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效果、安全管理等方面。2.服務(wù)態(tài)度評(píng)估指標(biāo)包括服務(wù)人員是否熱情、耐心、周到等。3.服務(wù)技能評(píng)估指標(biāo)包括服務(wù)人員是否掌握專業(yè)知識(shí)和技能，服務(wù)操作是否規(guī)范等。4.服務(wù)效果評(píng)估指標(biāo)包括老年人對(duì)服務(wù)的滿意度、服務(wù)是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)等。5.安全管理評(píng)估指標(biāo)包括服務(wù)場(chǎng)所是否存在安全隱患，服務(wù)人員是否具備安全意識(shí)等。（三）評(píng)估方法1.定期評(píng)估：居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自我評(píng)估，并向監(jiān)督小組提交評(píng)估報(bào)告。2.不定期抽查：監(jiān)督小組應(yīng)不定期對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行抽查，了解服務(wù)質(zhì)量情況。3.滿意度調(diào)查：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話訪談等方式，了解老年人對(duì)服務(wù)的滿意度。（四）評(píng)估結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，責(zé)令限期整改；整改仍不合格的，依法予以取締。六、服務(wù)費(fèi)用管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.居家養(yǎng)老服務(wù)費(fèi)用應(yīng)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)等因素合理確定。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向社會(huì)公開(kāi)，接受監(jiān)督。（二）費(fèi)用結(jié)算1.居家養(yǎng)老服務(wù)費(fèi)用可采取按月、按季或按年結(jié)算的方式。2.服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在服務(wù)完成后及時(shí)與老年人或其家屬進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，并提供費(fèi)用清單。（三）費(fèi)用監(jiān)管1.政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)費(fèi)用的監(jiān)管，確保費(fèi)用合理、透明。2.居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范費(fèi)用收支行為。七、安全管理（一）安全制度1.居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強(qiáng)安全管理。2.安全管理制度應(yīng)包括服務(wù)場(chǎng)所安全管理制度、服務(wù)人員安全操作規(guī)程、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。（二）安全設(shè)施1.服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如消防設(shè)施、防滑設(shè)施、緊急呼叫裝置等。2.安全設(shè)施應(yīng)定期檢查和維護(hù)，確保正常運(yùn)行。（三）安全教育1.居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織服務(wù)人員參加安全教育培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.服務(wù)人員應(yīng)掌握基本的安全知識(shí)和技能，如火災(zāi)逃生、急救知識(shí)等。（四）突發(fā)事件應(yīng)急處理1.居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，并及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門(mén)。3.應(yīng)急處理結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。八、投訴處理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門(mén)的投訴電話、郵箱或信箱，方便老年人或其家屬投訴。2.在服務(wù)場(chǎng)所顯著位置公布投訴渠道信息。（二）投訴處理流程1.接到投訴后