PAGE機(jī)場售票員制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為了規(guī)范機(jī)場售票員的工作行為，提高售票服務(wù)質(zhì)量，確保機(jī)場票務(wù)工作的高效、準(zhǔn)確、有序進(jìn)行，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)以及民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本制度規(guī)范要求。（二）適用范圍本制度適用于在機(jī)場從事售票工作的所有人員，包括正式員工、勞務(wù)派遣人員以及臨時工作人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及民航行業(yè)的各項規(guī)章制度，確保售票工作合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則以旅客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的售票服務(wù)，努力滿足旅客的票務(wù)需求。3.準(zhǔn)確高效原則保證售票信息的準(zhǔn)確無誤，提高售票工作效率，減少旅客等待時間。4.信息安全原則加強(qiáng)售票信息的安全管理，防止旅客信息泄露，保障旅客權(quán)益。二、售票員崗位職責(zé)（一）售票業(yè)務(wù)辦理1.熟練掌握各類機(jī)票銷售政策、價格體系以及航班時刻表，為旅客提供準(zhǔn)確的票務(wù)咨詢服務(wù)。2.根據(jù)旅客需求，迅速、準(zhǔn)確地辦理機(jī)票預(yù)訂、出票、改簽、退票等業(yè)務(wù)，確保操作流程符合規(guī)定。3.認(rèn)真核對旅客購票信息，包括姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、航班信息等，確保信息準(zhǔn)確無誤。（二）旅客溝通與服務(wù)1.熱情接待每一位旅客，耐心解答旅客提出的問題，積極處理旅客的投訴和建議，及時反饋處理結(jié)果。2.關(guān)注旅客情緒，對于因航班延誤、取消等原因?qū)е虑榫w波動的旅客，要做好安撫工作，協(xié)助旅客解決實(shí)際困難。3.向旅客宣傳民航相關(guān)規(guī)定和服務(wù)措施，提高旅客對民航服務(wù)的認(rèn)知度和滿意度。（三）票務(wù)系統(tǒng)操作1.熟練操作機(jī)場售票系統(tǒng)，嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作規(guī)程進(jìn)行票務(wù)處理，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。2.及時更新票務(wù)系統(tǒng)中的航班信息、票價信息等，保證信息的時效性。3.定期對票務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失，確保在系統(tǒng)故障時能夠及時恢復(fù)數(shù)據(jù)。（四）票務(wù)管理1.負(fù)責(zé)售票窗口的現(xiàn)金、票據(jù)、有價證券等的安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，確保資金安全。2.按照規(guī)定對已售出的機(jī)票進(jìn)行整理、歸檔，妥善保管相關(guān)票務(wù)資料，以備查詢和審計。3.協(xié)助財務(wù)部門進(jìn)行票務(wù)結(jié)算工作，及時核對賬目，確保票務(wù)收入準(zhǔn)確無誤。三、售票服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.售票員應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑，熱情主動地為旅客服務(wù)，不得出現(xiàn)冷漠、生硬、推諉等現(xiàn)象。2.使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等，語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡潔，不得使用粗俗、歧視性語言。（二）服務(wù)流程1.當(dāng)旅客到達(dá)售票窗口時，售票員應(yīng)主動打招呼，詢問旅客需求，并引導(dǎo)旅客辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。2.在辦理票務(wù)業(yè)務(wù)過程中，售票員要向旅客詳細(xì)介紹航班信息、票價政策、購票注意事項等，確保旅客清楚了解相關(guān)情況。3.對于旅客提出的特殊需求，如嬰兒票、兒童票、殘疾人票等，要按照規(guī)定認(rèn)真辦理，并給予相應(yīng)的指導(dǎo)和幫助。4.售票業(yè)務(wù)辦理完畢后，售票員要向旅客致謝，并告知旅客后續(xù)相關(guān)事宜，如航班動態(tài)查詢方式、登機(jī)注意事項等。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.機(jī)場設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過現(xiàn)場巡查、旅客投訴、問卷調(diào)查等方式對售票員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評估。2.對于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的售票員，要及時進(jìn)行批評教育，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。3.定期對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督情況進(jìn)行總結(jié)分析，針對存在的問題及時制定改進(jìn)措施，不斷提高售票服務(wù)質(zhì)量。四、售票操作規(guī)范（一）購票信息錄入1.售票員應(yīng)認(rèn)真核對旅客提供的購票信息，確保姓名、身份證號碼等關(guān)鍵信息準(zhǔn)確無誤。2.在錄入購票信息時，要嚴(yán)格按照系統(tǒng)要求進(jìn)行操作，確保信息錄入完整、準(zhǔn)確。3.對于旅客因特殊原因需要修改購票信息的，要按照規(guī)定的流程進(jìn)行審核和操作，確保信息修改的合法性和準(zhǔn)確性。（二）票價計算與收取1.根據(jù)航班信息和票價政策，準(zhǔn)確計算機(jī)票價格，并向旅客明確告知票價、稅費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。2.按照規(guī)定收取旅客購票款項，收取現(xiàn)金時要認(rèn)真驗鈔，確?？铐椪鎸?shí)有效；通過銀行卡、電子支付等方式收款時，要確保支付渠道安全暢通，操作流程規(guī)范。3.開具正規(guī)的機(jī)票發(fā)票或收據(jù)，發(fā)票內(nèi)容要與購票信息一致，確保票據(jù)的真實(shí)性和合法性。（三）機(jī)票出票與交付1.完成購票款項收取和信息錄入后，及時為旅客出票。出票過程中要確保機(jī)票信息清晰、完整，票面內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。2.將機(jī)票及相關(guān)憑證及時交付給旅客，并提醒旅客妥善保管。對于電子客票，要告知旅客獲取電子客票行程單的方式和時間。3.在出票后，要對已售出的機(jī)票信息進(jìn)行及時更新和記錄，確保票務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。（四）改簽與退票辦理1.對于旅客提出的改簽或退票申請，要按照航空公司的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審核和辦理。2.向旅客詳細(xì)說明改簽或退票的手續(xù)、費(fèi)用、時間限制等相關(guān)規(guī)定，確保旅客清楚了解相關(guān)情況。3.在辦理改簽或退票業(yè)務(wù)過程中，要嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作流程進(jìn)行，確保操作準(zhǔn)確無誤。對于涉及費(fèi)用退還或收取的情況，要及時與旅客進(jìn)行結(jié)算。五、票務(wù)安全管理規(guī)范（一）現(xiàn)金管理1.售票窗口應(yīng)配備專門的保險柜，用于存放現(xiàn)金。保險柜要定期檢查，確保安全可靠。2.現(xiàn)金收付應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，做到日清日結(jié)，不得坐支現(xiàn)金。每日營業(yè)終了，要將現(xiàn)金及時繳存銀行。3.收取現(xiàn)金時，要當(dāng)面點(diǎn)清，驗鈔無誤后再進(jìn)行收款操作。支付現(xiàn)金時，要按照規(guī)定進(jìn)行審批和登記。（二）票據(jù)管理1.機(jī)場使用的各類票務(wù)票據(jù)，如機(jī)票、發(fā)票、收據(jù)等，要嚴(yán)格按照規(guī)定的格式和內(nèi)容進(jìn)行印制、領(lǐng)取、發(fā)放和使用。2.建立票據(jù)臺賬，詳細(xì)記錄票據(jù)的種類、數(shù)量、起止號碼、領(lǐng)用時間、領(lǐng)用人員等信息，確保票據(jù)管理規(guī)范有序。3.票據(jù)使用過程中要嚴(yán)格按照規(guī)定的用途和范圍進(jìn)行開具，不得虛開、轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓票據(jù)。票據(jù)存根要妥善保管，保存期限按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（三）信息安全管理1.加強(qiáng)售票信息系統(tǒng)的安全防護(hù)，設(shè)置用戶權(quán)限，防止未經(jīng)授權(quán)的人員訪問系統(tǒng)數(shù)據(jù)。2.定期對售票信息系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，及時更新系統(tǒng)安全補(bǔ)丁，防止信息泄露和系統(tǒng)故障。3.售票員要嚴(yán)格遵守信息安全保密制度，不得將旅客購票信息泄露給無關(guān)人員。對于因工作需要使用旅客信息的，要經(jīng)過嚴(yán)格的審批程序，并確保信息使用的安全性和合法性。六、培訓(xùn)與考核規(guī)范（一）培訓(xùn)要求1.新入職的售票員必須參加機(jī)場組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括民航基礎(chǔ)知識、售票業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、操作技能等方面。2.定期組織售票員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容要根據(jù)行業(yè)發(fā)展和業(yè)務(wù)需求及時更新，確保售票員掌握最新的票務(wù)政策、系統(tǒng)操作方法和服務(wù)技巧。3.鼓勵售票員參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，提高自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的售票員，機(jī)場可給予一定的獎勵和支持。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.建立售票員考核機(jī)制，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、票務(wù)安全等方面。2.定期對售票員進(jìn)行考核，考核方式可采用日常工作表現(xiàn)考核、業(yè)務(wù)技能測試、旅客滿意度調(diào)查等多種形式。3.根據(jù)考核結(jié)果，對售票員進(jìn)行排名和評價，對于考核優(yōu)秀的售票員給予表彰和獎勵；對于考核不達(dá)標(biāo)或違反規(guī)定的售票員，要進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)補(bǔ)考或相應(yīng)的處罰。七、違規(guī)處理規(guī)范（一）違規(guī)行為界定1.違反國家法律法規(guī)以及民航行業(yè)規(guī)章制度的行為。2.在售票工作中出現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度惡劣、操作失誤、信息泄露、票務(wù)安全事故等違規(guī)行為。3.不遵守機(jī)場工作紀(jì)律，如遲到、早退、曠工、脫崗等行為。（二）處罰措施1.對于輕微違規(guī)行為，如服務(wù)態(tài)度不好、操作失誤等，給予口頭警告、批評教育，并要求限期整改。2.對于一般違規(guī)行為，如違反票務(wù)操作流程、信息安全規(guī)定等，給予書面警告、罰款、暫停工作等處罰。3.對于嚴(yán)重違規(guī)行為，如違反法律法規(guī)、造成重大票務(wù)安全事故等，解除勞動合同，并依法追究相關(guān)責(zé)任。（三）申訴與復(fù)查1.售票員對違規(guī)處理結(jié)果有異議的，可以在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴。申訴應(yīng)提交書面材料，說明申訴理由