PAGE百貨電器現場管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強百貨電器現場管理，確保商場運營秩序，保障顧客和員工的安全，提高服務質量和經濟效益，特制定本管理制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于百貨電器商場內所有區(qū)域，包括電器銷售區(qū)、倉庫、維修區(qū)、辦公區(qū)等，以及商場內的所有員工、供應商和顧客。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將安全放在首位，確保商場內人員和財產的安全。2.服務至上原則：以顧客為中心，提供優(yōu)質、高效、便捷的服務。3.規(guī)范有序原則：建立健全各項規(guī)章制度，確保商場運營規(guī)范有序。4.責任明確原則：明確各部門和人員的職責，做到責任到人。二、現場環(huán)境管理（一）布局規(guī)劃1.商場應根據經營品類和顧客流量，合理規(guī)劃電器銷售區(qū)、展示區(qū)、體驗區(qū)、倉庫等區(qū)域的布局，確保通道暢通，便于顧客購物和員工操作。2.電器展示區(qū)應按照品牌、型號、功能等進行分類展示，展示內容應清晰、準確、完整，便于顧客了解產品信息。3.體驗區(qū)應設置相應的體驗設備和場景，讓顧客能夠親身體驗電器產品的性能和使用方法。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.商場應保持環(huán)境衛(wèi)生整潔，每日定時進行清掃和消毒，確保地面、貨架、展示臺等無灰塵、無污漬。2.垃圾桶應及時清理，垃圾不得外溢，保持周圍環(huán)境清潔。3.衛(wèi)生間應定期打掃，保持清潔衛(wèi)生，無異味。（三）設施設備維護1.商場內的電器設備、照明設備、通風設備、消防設備等應定期進行檢查和維護，確保正常運行。2.對于損壞的設施設備，應及時報修，維修人員應在規(guī)定時間內進行修復，確保不影響商場正常運營。3.設施設備的維護和維修記錄應詳細、準確，并存檔備查。三、商品管理（一）商品陳列1.商品應按照規(guī)定的陳列方式進行擺放，做到整齊、美觀、豐滿，便于顧客選購。2.陳列商品應明碼標價，價格標簽應清晰、準確，不得出現價格欺詐行為。3.促銷商品應設置明顯的促銷標識，促銷活動應真實、有效，不得虛假宣傳。（二）商品庫存管理1.倉庫應建立健全庫存管理制度，對商品進行分類存放，做到賬實相符。2.庫存商品應定期進行盤點，確保庫存數量準確。對于盤盈、盤虧的商品，應及時查明原因，并進行相應的處理。3.商品出入庫應嚴格履行手續(xù)，做到手續(xù)齊全、憑證有效。（三）商品質量控制1.商場應嚴格把控商品質量，對所銷售的電器產品進行嚴格的進貨檢驗，確保產品質量符合國家相關標準和要求。2.對于不合格商品，應及時下架處理，并做好記錄。同時，應通知供應商進行退換貨或補貨處理。3.商場應建立顧客投訴處理機制，對于顧客反饋的商品質量問題，應及時進行調查處理，并給予顧客滿意的答復。四、人員管理（一）員工行為規(guī)范1.員工應遵守商場的各項規(guī)章制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.在工作時間內，員工應統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，保持良好的形象和精神面貌。3.員工應禮貌待客，熱情服務，使用文明用語，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。（二）員工培訓管理1.商場應定期組織員工培訓，提高員工的業(yè)務素質和服務水平。培訓內容應包括電器產品知識、銷售技巧、服務規(guī)范、安全知識等。2.新員工入職應進行崗前培訓，培訓合格后方可上崗。3.員工培訓記錄應詳細、準確，并存檔備查。（三）員工考核管理1.商場應建立員工考核制度，對員工的工作表現進行定期考核?？己藘热輵üぷ鳂I(yè)績、工作態(tài)度、服務質量等。2.根據考核結果，對表現優(yōu)秀的員工給予獎勵，對表現不佳的員工進行批評教育或相應的處罰。3.員工考核結果應作為員工晉升、調薪、獎勵等的重要依據。五、安全管理（一）消防安全1.商場應建立健全消防安全管理制度，配備必要的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等。2.消防設施和器材應定期進行檢查和維護，確保正常運行。同時，應定期組織員工進行消防演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。3.商場內嚴禁吸煙，嚴禁使用明火。如需進行電氣焊等動火作業(yè)，必須辦理動火審批手續(xù)，并采取相應的防火措施。4.疏散通道和安全出口應保持暢通無阻，不得堆放雜物。疏散指示標志和應急照明設施應完好有效。（二）電氣安全1.商場內的電氣設備應符合國家相關標準和要求，安裝應規(guī)范、合理。2.電氣設備應定期進行檢查和維護，確保無漏電、短路等安全隱患。3.員工應嚴格遵守電氣操作規(guī)程，不得擅自拉接電線、違規(guī)使用電器設備。（三）人員安全1.商場應加強對員工的安全教育，提高員工的安全意識。員工在工作過程中應注意自身安全，避免發(fā)生意外事故。2.對于顧客，商場應提供必要的安全提示和防護措施，確保顧客在購物過程中的安全。3.如發(fā)生安全事故，應立即啟動應急預案，及時進行救援和處理，并向上級主管部門報告。六、服務管理（一）服務標準1.商場應制定明確的服務標準，要求員工在服務過程中做到熱情、周到、耐心、細致。2.員工應主動迎接顧客，詢問顧客需求，為顧客提供專業(yè)的咨詢和建議。3.對于顧客的投訴和建議，應及時受理，并給予滿意的答復。（二）售后服務1.商場應建立完善的售后服務體系，為顧客提供優(yōu)質的售后服務。售后服務內容應包括產品維修、保養(yǎng)、退換貨等。2.維修人員應具備專業(yè)的維修技能和良好的服務態(tài)度，及時為顧客解決產品故障。3.對于退換貨的商品，應按照相關規(guī)定進行處理，確保顧客權益得到保障。（三）顧客投訴處理1.商場應設立專門的顧客投訴處理部門或崗位，負責受理顧客投訴。2.對于顧客投訴，應及時進行調查處理，并在規(guī)定時間內給予顧客答復。處理結果應記錄在案，并存檔備查。3.對于顧客投訴較多的問題，應及時進行分析總結，采取相應的改進措施，避免類似問題再次發(fā)生。七、促銷活動管理（一）促銷活動策劃1.商場應根據市場需求和銷售情況，定期策劃促銷活動。促銷活動應具有吸引力和針對性，能夠有效促進銷售。2.促銷活動策劃應包括活動主題、活動時間、活動內容、活動宣傳等方面的內容。3.促銷活動策劃方案應報上級主管部門審批后實施。（二）促銷活動執(zhí)行1.促銷活動執(zhí)行過程中，應嚴格按照策劃方案進行操作，確?；顒禹樌M行。2.員工應積極參與促銷活動，為顧客提供優(yōu)質的服務，引導顧客消費。3.促銷活動現場應布置合理，宣傳資料應擺放整齊，營造良好的促銷氛圍。（三）促銷活動效果評估1.促銷活動結束后，應及時對活動效果進行評估。評估內容應包括銷售額、客流量、顧客滿意度等方面的指標。2.根據評估結果，總結經驗教訓，為今后的促銷活動提供參考。八、供應商管理（一）供應商選擇1.商場應建立供應商評估和選擇標準，對供應商的資質、信譽、產品質量、價格等方面進行綜合評估。2.選擇供應商時，應優(yōu)先選擇具有良好信譽和較高產品質量的供應商。3.與供應商簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權利和義務。（二）供應商管理1.定期對供應商進行考核，考核內容包括產品質量、交貨期、售后服務等方面。2.對于考核不合格的供應商，應及時進行整改或終止合作。3.加強與供應商的溝通與合作，共同解決合作過程中出現的問題。（三）供應商淘汰1.對于嚴重違反合作協(xié)議或產品質量存在嚴重問題的供應商，應及時淘汰。2.淘汰供應