PAGE敬老院服務(wù)規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)敬老院的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障入住老人的合法權(quán)益，促進(jìn)敬老院事業(yè)的健康發(fā)展，特制定本服務(wù)規(guī)范管理制度。（二）適用范圍本制度適用于[敬老院名稱]全體工作人員及入住敬老院的老人。（三）基本原則1.以人為本原則以老人的需求為出發(fā)點，提供個性化、人性化的服務(wù)，尊重老人的人格尊嚴(yán)和個人隱私。2.服務(wù)至上原則將服務(wù)質(zhì)量放在首位，不斷提升服務(wù)水平，滿足老人在生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉等方面的需求。3.安全第一原則確保老人的人身安全和財產(chǎn)安全，加強(qiáng)安全管理，消除安全隱患。4.依法管理原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展各項工作。二、服務(wù)人員管理（一）人員配備1.根據(jù)敬老院的規(guī)模和服務(wù)需求，合理配備管理人員、護(hù)理人員、廚師、保潔員等各類服務(wù)人員。2.服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，經(jīng)過培訓(xùn)合格后上崗。（二）崗位職責(zé)1.管理人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)敬老院的日常管理工作，制定工作計劃和規(guī)章制度，并組織實施。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保各項工作順利開展。定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。負(fù)責(zé)與老人及其家屬溝通交流，了解老人的需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。2.護(hù)理人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)老人的生活照料，包括飲食起居、個人衛(wèi)生、康復(fù)護(hù)理等。觀察老人的身體狀況，及時發(fā)現(xiàn)異常情況并報告醫(yī)生。協(xié)助醫(yī)生做好老人的醫(yī)療護(hù)理工作，執(zhí)行醫(yī)囑，按時為老人服藥、打針等。與老人建立良好的溝通關(guān)系，給予老人精神慰藉，幫助老人解決心理問題。3.廚師崗位職責(zé)負(fù)責(zé)制定合理的食譜，保證老人的飲食營養(yǎng)均衡。嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全制度，做好食品加工、儲存、留樣等工作，確保食品安全。定期征求老人對飲食的意見和建議，不斷改進(jìn)飯菜質(zhì)量。4.保潔員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)敬老院的環(huán)境衛(wèi)生清掃工作，保持室內(nèi)外環(huán)境整潔。定期對公共區(qū)域進(jìn)行消毒，預(yù)防疾病傳播。做好垃圾分類處理工作，保持環(huán)境整潔美觀。（三）培訓(xùn)與考核1.定期組織服務(wù)人員參加各類培訓(xùn)，包括職業(yè)道德、專業(yè)技能、安全知識等方面的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。2.建立服務(wù)人員考核制度，定期對服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。三、老人入住管理（一）入住申請1.老人或其家屬向敬老院提出入住申請，填寫入住申請表，并提交相關(guān)證明材料，如身份證、戶口本、健康體檢報告等。2.敬老院對申請材料進(jìn)行審核，符合條件的予以受理。（二）入院評估1.對受理的老人進(jìn)行入院評估，包括身體狀況、精神狀態(tài)、生活自理能力等方面的評估。2.根據(jù)評估結(jié)果，確定老人的護(hù)理等級，并安排相應(yīng)的房間和護(hù)理服務(wù)。（三）入住協(xié)議1.老人或其家屬與敬老院簽訂入住協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.入住協(xié)議應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費(fèi)用、護(hù)理等級、退費(fèi)規(guī)定、安全責(zé)任等條款。（四）入住手續(xù)辦理1.老人或其家屬按照入住協(xié)議的約定，繳納相關(guān)費(fèi)用。2.敬老院為老人辦理入住手續(xù)，發(fā)放生活用品，安排房間，并介紹相關(guān)規(guī)章制度和服務(wù)流程。四,生活照料服務(wù)（一）飲食服務(wù)1.制定科學(xué)合理的食譜，保證老人的飲食營養(yǎng)均衡，每周更換一次食譜。2.提供多樣化的飲食選擇，滿足不同老人的口味需求。3.按時為老人送餐，保證飯菜溫度適宜。4.關(guān)注老人的飲食情況，對特殊飲食需求的老人給予特殊照顧。（二）起居服務(wù)1.協(xié)助老人做好個人衛(wèi)生，包括洗臉、刷牙、洗澡、理發(fā)、修剪指甲等。2.定期為老人更換床上用品和衣物，保持老人的身體清潔和舒適。3.幫助老人整理房間，保持室內(nèi)整潔有序。4.按照老人的生活習(xí)慣，合理安排老人的作息時間。（三）康復(fù)護(hù)理服務(wù)1.根據(jù)老人的身體狀況和護(hù)理等級，提供相應(yīng)的康復(fù)護(hù)理服務(wù)，如翻身、拍背、按摩、肢體功能鍛煉等。2.協(xié)助醫(yī)生做好老人的醫(yī)療護(hù)理工作，按時為老人服藥、打針、換藥等。3.觀察老人的身體狀況，及時發(fā)現(xiàn)異常情況并報告醫(yī)生。五、醫(yī)療保健服務(wù)（一）醫(yī)療設(shè)施配備1.敬老院應(yīng)配備必要的醫(yī)療設(shè)施設(shè)備，如醫(yī)務(wù)室、康復(fù)室、常用藥品、急救設(shè)備等。2.定期對醫(yī)療設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。（二）醫(yī)療服務(wù)1.為老人建立健康檔案，定期為老人進(jìn)行健康體檢。2.設(shè)立醫(yī)務(wù)室，由專業(yè)醫(yī)生坐診，為老人提供日常醫(yī)療服務(wù)，包括診斷、治療、開藥等。3.對患有慢性病的老人，定期進(jìn)行隨訪和康復(fù)指導(dǎo)。4.制定應(yīng)急預(yù)案，對突發(fā)疾病的老人能夠及時進(jìn)行救治。（三）衛(wèi)生防疫1.加強(qiáng)敬老院的衛(wèi)生防疫工作，定期對公共區(qū)域進(jìn)行消毒，預(yù)防疾病傳播。2.做好老人的個人衛(wèi)生宣傳教育工作，引導(dǎo)老人養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。3.按照國家有關(guān)規(guī)定，做好疫苗接種等工作，預(yù)防傳染病的發(fā)生。六、文化娛樂服務(wù)（一）文化活動1.定期組織開展文化活動，如讀書、繪畫、書法、手工制作等，豐富老人的精神文化生活。2.舉辦節(jié)日慶?；顒?，如春節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)等，增強(qiáng)老人的節(jié)日氛圍和歸屬感。3.鼓勵老人參與文化活動，為老人提供展示才藝的平臺。（二）娛樂活動1.設(shè)立娛樂活動室，配備電視機(jī)、棋牌、健身器材等娛樂設(shè)施，供老人休閑娛樂。2.組織開展娛樂活動，如唱歌、跳舞、下棋、打牌等，滿足老人的娛樂需求。3.定期組織老人外出參觀游覽，開闊老人的視野。七、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強(qiáng)安全管理。2.制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。（二）設(shè)施設(shè)備安全1.定期對敬老院的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其安全運(yùn)行。2.對老化、損壞的設(shè)施設(shè)備及時進(jìn)行更新和維修，消除安全隱患。（三）消防安全1.加強(qiáng)消防安全管理，配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓等。2.定期組織消防演練，提高工作人員和老人的消防安全意識和應(yīng)急逃生能力。3.確保消防通道暢通，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。（四）食品安全1.嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全制度，做好食品采購、加工、儲存、留樣等工作，確保食品安全。2.定期對食堂工作人員進(jìn)行健康檢查和食品安全培訓(xùn)，持健康證上崗。3.加強(qiáng)對食品原材料的檢驗檢測，嚴(yán)禁采購過期、變質(zhì)、偽劣食品。（五）人身安全1.加強(qiáng)對老人的人身安全保護(hù)，防止老人走失、摔倒、燙傷等意外事故的發(fā)生。2.對有自殺傾向或行為的老人，及時采取防范措施，并通知其家屬。3.加強(qiáng)對工作人員的安全教育，提高工作人員的安全意識和責(zé)任意識。八、財務(wù)管理（一）財務(wù)制度1.建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)行為，加強(qiáng)財務(wù)管理。2.嚴(yán)格執(zhí)行國家財務(wù)法規(guī)和財務(wù)制度，確保財務(wù)工作合法合規(guī)。（二）收費(fèi)管理1.按照物價部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取服務(wù)費(fèi)用，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.收費(fèi)項目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在敬老院顯著位置公示，接受社會監(jiān)督。（三）財務(wù)核算1.做好財務(wù)核算工作，準(zhǔn)確記錄和反映敬老院的財務(wù)收支情況。2.定期編制財務(wù)報表，向主管部門和社會公布財務(wù)狀況。（四）資產(chǎn)管理1.加強(qiáng)對敬老院資產(chǎn)的管理，建立資產(chǎn)臺賬，定期進(jìn)行清查盤點。2.對固定資產(chǎn)進(jìn)行折舊核算，確保資產(chǎn)保值增值。3.嚴(yán)格控制資產(chǎn)購置，避免資產(chǎn)閑置和浪費(fèi)。九、檔案管理（一）檔案制度1.建立健全檔案管理制度，明確檔案管理職責(zé)，加強(qiáng)檔案管理工作。2.制定檔案分類方案和編號規(guī)則，確保檔案管理規(guī)范有序。（二）檔案收集1.收集與敬老院工作相關(guān)的各類檔案資料，包括老人檔案、服務(wù)人員檔案、財務(wù)檔案、安全檔案等。2.檔案資料應(yīng)真實、完整、準(zhǔn)確，及時歸檔。（三）檔案整理1.對收集的檔案資料進(jìn)行分類整理，按照檔案管理要求進(jìn)行裝訂、編目、上架。2.建立電子檔案，實現(xiàn)檔案信息的數(shù)字化管理，方便查詢和利用。（四）檔案保管1.設(shè)立專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設(shè)備，如檔案柜、防火、防潮、防蟲等設(shè)施。2.定期對檔案進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保檔案安全。（五）檔案利用1.嚴(yán)格遵守檔案查閱、借閱制度，履行審批手續(xù)，確保檔案信息的安全。2.為工作需要提供檔案查閱、借閱服務(wù)，提高檔案利用效率。十、投訴處理（一）投訴渠道1.設(shè)立投訴電話、郵箱、意見箱等投訴渠道，方便老人及其家屬