PAGE醫(yī)院掛號維護(hù)制度規(guī)范要求一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范醫(yī)院掛號維護(hù)工作，確保掛號系統(tǒng)的正常運行，提高掛號服務(wù)質(zhì)量，保障患者就醫(yī)權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院醫(yī)療秩序。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院掛號處工作人員、信息系統(tǒng)維護(hù)人員以及與掛號業(yè)務(wù)相關(guān)的其他部門和人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保掛號維護(hù)工作合法合規(guī)。2.準(zhǔn)確高效原則：保證掛號信息的準(zhǔn)確性，提高掛號工作效率，減少患者等待時間。3.安全保密原則：保障掛號系統(tǒng)的安全穩(wěn)定，防止患者信息泄露。4.服務(wù)至上原則：以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、便捷的掛號服務(wù)。二、掛號系統(tǒng)管理（一）系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)1.醫(yī)院應(yīng)選用符合醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的掛號信息系統(tǒng)，確保系統(tǒng)具備掛號、預(yù)約、退號、查詢等功能，并能與醫(yī)院其他信息系統(tǒng)有效對接。2.信息系統(tǒng)維護(hù)人員負(fù)責(zé)掛號系統(tǒng)的日常維護(hù)、升級、故障排除等工作，定期對系統(tǒng)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)安全。3.建立系統(tǒng)維護(hù)日志，記錄系統(tǒng)維護(hù)操作的時間、內(nèi)容、維護(hù)人員等信息，以備查詢和審計。（二）系統(tǒng)權(quán)限管理1.明確掛號系統(tǒng)各功能模塊的使用權(quán)限，根據(jù)工作人員的崗位職責(zé)授予相應(yīng)權(quán)限，嚴(yán)禁越權(quán)操作。2.定期對系統(tǒng)用戶權(quán)限進(jìn)行審核和調(diào)整，確保權(quán)限設(shè)置與人員崗位變動相適應(yīng)。3.用戶應(yīng)妥善保管個人賬號和密碼，不得隨意轉(zhuǎn)借他人，如發(fā)現(xiàn)賬號異常應(yīng)及時報告。三、掛號業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）窗口掛號1.掛號處工作人員應(yīng)著裝整齊，佩戴工作牌，熱情接待患者。2.認(rèn)真核對患者身份信息，包括姓名、性別、年齡（出生日期）、身份證號等，確保信息準(zhǔn)確無誤。3.根據(jù)患者需求，準(zhǔn)確選擇掛號科室、醫(yī)生、號源類型（普通號、專家號等），并告知患者掛號費用。4.開具掛號憑證，詳細(xì)注明患者姓名、掛號科室、醫(yī)生、就診時間、掛號費用等信息，交予患者妥善保管。5.對于醫(yī)?；颊撸瑧?yīng)準(zhǔn)確錄入醫(yī)保信息，進(jìn)行醫(yī)保掛號操作，并告知患者醫(yī)保報銷相關(guān)事宜。（二）自助掛號1.在醫(yī)院顯著位置設(shè)置自助掛號設(shè)備，并配備操作指南和引導(dǎo)人員，方便患者自助掛號。2.引導(dǎo)患者按照自助設(shè)備提示進(jìn)行操作，協(xié)助患者完成身份驗證、掛號科室選擇、號源查詢與預(yù)約等步驟。3.如患者在自助掛號過程中遇到問題，工作人員應(yīng)及時提供幫助，確保自助掛號順利進(jìn)行。（三）電話預(yù)約掛號1.設(shè)立專門的電話預(yù)約掛號服務(wù)熱線，確保熱線暢通。2.接聽電話的工作人員應(yīng)禮貌熱情，準(zhǔn)確記錄患者預(yù)約信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號、掛號科室、醫(yī)生、預(yù)約就診時間等。3.與患者核對預(yù)約信息無誤后，告知患者預(yù)約成功，并提供預(yù)約掛號憑證的獲取方式。4.對電話預(yù)約掛號信息進(jìn)行整理和記錄，定期與掛號處核對，確保預(yù)約信息準(zhǔn)確錄入掛號系統(tǒng)。（四）網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號1.醫(yī)院應(yīng)建立官方網(wǎng)站或手機APP等網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號平臺，方便患者通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行預(yù)約掛號。2.優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號流程，確保操作簡便、快捷。在平臺上清晰展示各科室專家信息、出診時間、號源情況等，便于患者選擇。3.對網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號信息進(jìn)行實時監(jiān)控和管理，及時處理患者預(yù)約申請，如遇號源已滿或其他異常情況，應(yīng)及時通知患者并提供解決方案。4.加強網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，保障患者個人信息在網(wǎng)絡(luò)傳輸過程中的安全，防止信息泄露。（五）退號管理1.患者因特殊原因需要退號的，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)辦理退號手續(xù)。一般情況下，就診前[X]小時可辦理退號，具體退號時間規(guī)定應(yīng)在掛號處顯著位置公示。2.患者辦理退號時，工作人員應(yīng)認(rèn)真核對患者身份信息和掛號憑證，確認(rèn)無誤后，方可辦理退號手續(xù)。3.退號成功后，應(yīng)及時將退號費用退還患者，并收回掛號憑證。如涉及醫(yī)保報銷的，應(yīng)按照醫(yī)保相關(guān)規(guī)定辦理退費手續(xù)。4.對于因號源緊張等原因預(yù)約成功后未就診且未辦理退號手續(xù)的患者，應(yīng)進(jìn)行記錄和跟蹤管理。多次出現(xiàn)此類情況的患者，可采取限制其預(yù)約掛號等措施。四、掛號信息管理與保密（一）信息錄入與審核1.掛號處工作人員應(yīng)按照規(guī)定準(zhǔn)確錄入患者掛號信息，確保信息完整、準(zhǔn)確。錄入完成后，應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真核對，避免出現(xiàn)信息錯誤。2.設(shè)立信息審核崗位，對掛號信息進(jìn)行二次審核，重點審核患者身份信息、掛號科室、醫(yī)生、就診時間等關(guān)鍵信息的準(zhǔn)確性。審核無誤后，在掛號信息上簽字確認(rèn)。3.定期對掛號信息進(jìn)行抽查核對，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保掛號信息質(zhì)量。（二）信息存儲與備份1.掛號信息應(yīng)妥善存儲在醫(yī)院信息系統(tǒng)中，存儲設(shè)備應(yīng)具備安全可靠、容量充足、易于備份等特點。2.信息系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)按照規(guī)定的時間間隔對掛號信息進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲在安全的位置，如異地存儲或外置存儲設(shè)備等。3.建立備份數(shù)據(jù)恢復(fù)演練機制，定期進(jìn)行備份數(shù)據(jù)恢復(fù)演練，確保在系統(tǒng)故障等情況下能夠及時恢復(fù)數(shù)據(jù)，保證掛號業(yè)務(wù)的正常開展。（三）信息保密1.醫(yī)院全體工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守患者信息保密制度，不得泄露患者掛號信息及其他個人隱私信息。2.因工作需要查閱患者掛號信息的，應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照規(guī)定的權(quán)限和程序進(jìn)行操作。查閱過程中應(yīng)做好記錄，嚴(yán)禁私自復(fù)制、傳播患者信息。3.加強對掛號處工作人員的保密教育，提高保密意識，簽訂保密承諾書，對違反保密規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。五、掛號服務(wù)質(zhì)量提升（一）服務(wù)培訓(xùn)1.定期組織掛號處工作人員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識等方面。2.通過案例分析、模擬演練等方式，提高工作人員解決實際問題的能力和服務(wù)水平。3.鼓勵工作人員參加行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)交流活動，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和經(jīng)驗，不斷提升自身素質(zhì)。（二）患者反饋處理1.建立患者反饋渠道，如意見箱（簿）、投訴電話、網(wǎng)絡(luò)留言等，及時收集患者對掛號服務(wù)的意見和建議。2.對患者反饋的問題進(jìn)行認(rèn)真記錄和分析，能當(dāng)場解決的應(yīng)立即解決；不能當(dāng)場解決的，應(yīng)及時轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給患者。3.定期對患者反饋問題進(jìn)行總結(jié)歸納，針對共性問題制定改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化掛號服務(wù)流程和質(zhì)量。（三）服務(wù)監(jiān)督與考核1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督崗位，對掛號處工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作效率、業(yè)務(wù)操作等情況進(jìn)行實時監(jiān)督。2.制定服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，定期對工作人員進(jìn)行考核評價，考核結(jié)果與績效掛鉤。3.對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行表彰和獎勵，對存在問題的工作人員進(jìn)行批評教育和督促整改，情節(jié)嚴(yán)重的給予相應(yīng)處罰。六、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對掛號系統(tǒng)可能出現(xiàn)的故障、網(wǎng)絡(luò)中斷、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等情況，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)流程、應(yīng)急處置措施、恢復(fù)正常運行方案等內(nèi)容，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地開展應(yīng)急工作。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，演練內(nèi)容包括系統(tǒng)故障模擬、網(wǎng)絡(luò)中斷恢復(fù)、應(yīng)急掛號流程操作等。2.通過演練檢驗應(yīng)急預(yù)案可行性，提高工作人員應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力，發(fā)現(xiàn)問題及時對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂完善。（三）應(yīng)急物資準(zhǔn)備1.配備必要的應(yīng)急物資，如備用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)急電源、應(yīng)急掛號憑證等，并確