PAGE火車站上墻制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則（一）目的為加強(qiáng)火車站的規(guī)范化管理，確?；疖囌具\(yùn)營的安全、高效、有序，提升服務(wù)質(zhì)量，保障旅客和工作人員的權(quán)益，特制定本制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。（二）適用范圍本制度適用于火車站內(nèi)所有區(qū)域，包括候車大廳、站臺、售票窗口、安檢通道、辦公區(qū)域等，以及火車站全體工作人員和進(jìn)入火車站的旅客。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及鐵路行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，確保制度的合法性和合規(guī)性。2.安全第一原則：把保障旅客和工作人員的生命財產(chǎn)安全放在首位，各項制度和措施圍繞安全展開。3.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的出行環(huán)境。4.科學(xué)管理原則：運(yùn)用現(xiàn)代管理理念和方法，合理配置資源，提高管理效率，實(shí)現(xiàn)火車站的可持續(xù)發(fā)展。二、人員管理規(guī)范（一）工作人員行為準(zhǔn)則1.著裝規(guī)范工作人員應(yīng)按規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，保持制服整潔、得體，無污漬、破損。制服應(yīng)配套穿著，不得隨意混搭，佩戴規(guī)定的工作標(biāo)識，如胸牌、臂章等。2.言行規(guī)范對待旅客要熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，不得使用粗俗、歧視性語言?；卮鹇每妥稍円獪?zhǔn)確、清晰，不得推諉、敷衍，對于無法當(dāng)場解答的問題，要做好記錄并及時反饋。工作中不得大聲喧嘩、嬉笑打鬧，保持工作區(qū)域的安靜和秩序。3.紀(jì)律規(guī)范嚴(yán)格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工，有事需提前請假并安排好工作交接。嚴(yán)禁在工作期間飲酒、賭博、玩游戲等與工作無關(guān)的行為。不得擅自離崗、串崗，如需臨時離開崗位，必須向相關(guān)負(fù)責(zé)人報備并安排好替崗人員。（二）培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃人力資源部門應(yīng)制定年度培訓(xùn)計劃，根據(jù)不同崗位需求，安排業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、安全知識等方面的培訓(xùn)課程。培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析等，確保培訓(xùn)的多樣性和有效性。2.培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)應(yīng)按照計劃有序進(jìn)行，培訓(xùn)講師應(yīng)具備豐富的專業(yè)知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)過程中要做好記錄，包括培訓(xùn)時間、內(nèi)容、參與人員等，以便跟蹤培訓(xùn)效果。3.考核機(jī)制建立完善的考核機(jī)制，定期對工作人員的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等進(jìn)行考核?？己朔绞娇刹捎霉P試、實(shí)操、旅客評價等多種形式，考核結(jié)果應(yīng)與績效掛鉤。對于考核不合格的人員，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或針對性培訓(xùn)，連續(xù)多次考核不合格的，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。三、安全管理制度（一）消防安全1.消防設(shè)施配備火車站內(nèi)應(yīng)按照規(guī)定配備充足、有效的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報警系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施完好有效。在候車大廳、站臺、辦公區(qū)域等重點(diǎn)部位應(yīng)設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)識，標(biāo)明疏散通道、安全出口等位置。2.消防通道管理保持消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁堆放雜物、停放車輛等影響消防通道通行的行為。定期組織消防通道的巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保在緊急情況下消防車輛能夠順利通行。3.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案制定完善的火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，明確火災(zāi)發(fā)生時的應(yīng)急處置流程、各部門職責(zé)分工、人員疏散路線等。定期組織消防演練，提高工作人員和旅客的火災(zāi)應(yīng)急處置能力，確保在火災(zāi)發(fā)生時能夠迅速、有序地進(jìn)行疏散和救援。（二）治安安全1.人員與物品安檢在火車站入口處設(shè)置安檢通道，對進(jìn)站旅客及其攜帶的物品進(jìn)行嚴(yán)格安檢，防止危險物品進(jìn)站上車。安檢人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉安檢流程和設(shè)備操作，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行安檢工作，確保安檢工作的準(zhǔn)確性和公正性。2.治安巡邏組建專業(yè)的治安巡邏隊伍，加強(qiáng)對火車站內(nèi)各區(qū)域的巡邏防控，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題。巡邏人員應(yīng)配備必要的通訊設(shè)備和防護(hù)裝備，按照規(guī)定的巡邏路線和時間進(jìn)行巡邏，做好巡邏記錄。3.突發(fā)事件處置制定治安突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，針對可能發(fā)生的打架斗毆、盜竊搶劫、群體性事件等，明確應(yīng)急處置措施和各部門職責(zé)。定期組織治安突發(fā)事件應(yīng)急演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行處置，維護(hù)火車站的治安秩序。（三）行車安全1.行車設(shè)備管理加強(qiáng)對火車站行車設(shè)備的管理，包括軌道、信號、通信等設(shè)備，定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。建立行車設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號、規(guī)格、維修記錄等信息，便于設(shè)備管理和故障排查。2.行車作業(yè)規(guī)范行車工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守行車作業(yè)規(guī)范，按照操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)，確保行車安全。加強(qiáng)對行車作業(yè)的監(jiān)督檢查，對違規(guī)作業(yè)行為及時進(jìn)行糾正和處理，防止因人為失誤導(dǎo)致行車事故。3.行車安全應(yīng)急預(yù)案制定行車安全應(yīng)急預(yù)案，針對可能發(fā)生的列車晚點(diǎn)、故障、事故等情況，明確應(yīng)急處置流程和各部門職責(zé)。定期組織行車安全應(yīng)急演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力，確保在行車安全事故發(fā)生時能夠迅速、有序地進(jìn)行救援和處置，減少事故損失。四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）售票服務(wù)1.窗口服務(wù)售票窗口應(yīng)保持整潔、明亮，工作人員應(yīng)提前到崗，做好售票準(zhǔn)備工作。售票人員應(yīng)熟練掌握售票業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確、快速地為旅客辦理售票、退票、改簽等業(yè)務(wù)，不得出現(xiàn)錯售、誤售現(xiàn)象。為旅客提供清晰、明確的購票指引，解答旅客關(guān)于票價、車次、座位等方面的疑問，耐心傾聽旅客訴求，不得推諉、刁難旅客。2.自助售票服務(wù)確保自助售票設(shè)備正常運(yùn)行，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時處理設(shè)備故障。在自助售票區(qū)域設(shè)置明顯的操作指南和引導(dǎo)標(biāo)識，方便旅客使用自助設(shè)備購票。安排專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)旅客使用自助售票設(shè)備，解答旅客在操作過程中遇到的問題，為不熟悉操作的旅客提供幫助。（二）候車服務(wù)1.候車環(huán)境保持候車大廳整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒，為旅客提供舒適、干凈的候車環(huán)境。合理設(shè)置候車區(qū)域，配備充足的座椅、飲水機(jī)、充電設(shè)備等設(shè)施，滿足旅客候車需求。加強(qiáng)候車大廳的通風(fēng)換氣，保持空氣清新，溫度、濕度適宜。2.信息服務(wù)在候車大廳設(shè)置電子顯示屏，及時發(fā)布列車時刻表、車次變更、晚點(diǎn)信息等，方便旅客了解列車動態(tài)。提供廣播服務(wù)，定時播報列車信息、安全提示、失物招領(lǐng)等內(nèi)容，確保旅客能夠及時獲取所需信息。設(shè)立咨詢服務(wù)臺，安排專人負(fù)責(zé)解答旅客咨詢，為旅客提供必要的幫助。（三）站臺服務(wù)1.接發(fā)列車站臺工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照接發(fā)列車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確接發(fā)列車，確保列車運(yùn)行安全。在列車到達(dá)和出發(fā)前，做好站臺的安全防護(hù)工作，引導(dǎo)旅客有序上下車，防止發(fā)生擁擠、踩踏事故。及時清理站臺上的垃圾和雜物，保持站臺整潔。2.重點(diǎn)旅客服務(wù)關(guān)注老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客，為他們提供優(yōu)先購票、候車、乘車等服務(wù)。在站臺設(shè)置重點(diǎn)旅客服務(wù)設(shè)施，如無障礙通道、輪椅、擔(dān)架等，方便重點(diǎn)旅客使用。安排專人負(fù)責(zé)重點(diǎn)旅客的引導(dǎo)和照顧，確保他們的出行安全和便利。五、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）公共區(qū)域衛(wèi)生1.候車大廳衛(wèi)生每日定時對候車大廳地面、座椅、門窗、扶手等進(jìn)行清掃和擦拭，保持大廳整潔干凈。及時清理旅客丟棄的垃圾，做到日產(chǎn)日清，垃圾桶應(yīng)定期消毒，保持清潔無異味。對候車大廳的衛(wèi)生間進(jìn)行重點(diǎn)清潔，確保衛(wèi)生間設(shè)施完好、無污漬、無異味，衛(wèi)生紙供應(yīng)充足。2.站臺衛(wèi)生列車到達(dá)和出發(fā)前后，及時清理站臺上的垃圾、雜物和水漬，保持站臺干凈整潔。定期對站臺的排水系統(tǒng)進(jìn)行檢查和疏通，防止積水影響站臺安全。對站臺的欄桿、標(biāo)識牌等設(shè)施進(jìn)行擦拭和維護(hù)，保持設(shè)施外觀整潔。（二）餐飲衛(wèi)生1.餐飲場所管理火車站內(nèi)的餐飲場所應(yīng)取得相關(guān)經(jīng)營許可證，從業(yè)人員應(yīng)持健康證上崗。餐飲場所應(yīng)保持環(huán)境整潔，食品加工操作符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵守食品儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生要求。加強(qiáng)對餐飲場所的監(jiān)督檢查，確保食品安全，防止發(fā)生食物中毒等事件。2.食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)食品采購應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，確保食品來源安全可靠，索證索票齊全。食品加工過程中應(yīng)生熟分開，避免交叉污染，食品應(yīng)煮熟煮透，防止病菌滋生。食品儲存應(yīng)分類存放，保持通風(fēng)良好，防止食品變質(zhì)。六、設(shè)備設(shè)施管理（一）設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)1.制定維護(hù)計劃根據(jù)設(shè)備設(shè)施的使用情況和性能特點(diǎn)，制定詳細(xì)的年度維護(hù)保養(yǎng)計劃，明確維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容、時間、責(zé)任人等。維護(hù)保養(yǎng)計劃應(yīng)涵蓋火車站內(nèi)的各類設(shè)備設(shè)施，如售票設(shè)備、安檢設(shè)備、消防設(shè)備、電梯、空調(diào)等。2.定期維護(hù)檢查按照維護(hù)保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備設(shè)施存在的問題和隱患。主要設(shè)備設(shè)施應(yīng)每月至少進(jìn)行一次全面檢查，一般設(shè)備設(shè)施應(yīng)每季度進(jìn)行一次檢查。維護(hù)檢查過程中應(yīng)做好記錄，包括檢查時間、內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等，建立設(shè)備設(shè)施維護(hù)檔案。3.故障維修處理對于設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)的故障，應(yīng)及時組織維修人員進(jìn)行維修，確保設(shè)備設(shè)施盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。維修人員應(yīng)具備專業(yè)技能和豐富的維修經(jīng)驗(yàn)，能夠準(zhǔn)確判斷故障原因并采取有效的維修措施。維修完成后，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量驗(yàn)收，確保設(shè)備設(shè)施維修質(zhì)量符合要求。（二）設(shè)備設(shè)施更新改造1.需求評估定期對設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀況和使用需求進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果確定是否需要進(jìn)行更新改造?？紤]因素包括設(shè)備設(shè)施的老化程度、技術(shù)性能、旅客需求變化、安全要求等。2.更新改造計劃對于需要更新改造的設(shè)備設(shè)施，制定詳細(xì)的更新改造計劃，明確改造的目標(biāo)、內(nèi)容、時間、預(yù)算等。更新改造計劃應(yīng)報上級主管部門審批，并按照相關(guān)程序組織實(shí)施。3.項目實(shí)施與驗(yàn)收嚴(yán)格按照更新改造計劃組織項目實(shí)施，確保項目質(zhì)量和進(jìn)度。在項目實(shí)施