PAGE餐飲門店規(guī)范外賣窗口管理制度一、總則（一）目的為加強餐飲門店外賣窗口的管理，確保外賣服務的高效、規(guī)范、安全，提升顧客滿意度，維護品牌形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本餐飲門店外賣窗口的所有工作人員及相關運營活動。（三）基本原則1.遵守法律法規(guī)原則嚴格遵守國家相關食品安全、消費者權益保護等法律法規(guī)，確保外賣服務合法合規(guī)。2.顧客至上原則以顧客需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的外賣服務，不斷提升顧客滿意度。3.質(zhì)量控制原則加強對外賣食品質(zhì)量、包裝等環(huán)節(jié)的控制，確保符合食品安全標準和品牌要求。4.規(guī)范操作原則明確各崗位操作流程和標準，確保外賣窗口運營規(guī)范有序。二、人員管理（一）人員招聘與培訓1.招聘要求具備餐飲服務相關經(jīng)驗，熟悉外賣業(yè)務流程者優(yōu)先。身體健康，持有有效的健康證明。具備良好的溝通能力和服務意識。2.培訓內(nèi)容食品安全知識培訓，包括食品加工、儲存、配送等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生要求。外賣平臺操作培訓，如訂單處理、菜品錄入、配送信息填寫等。服務禮儀培訓，提升服務態(tài)度和溝通技巧。應急處理培訓，如食品安全事故、顧客投訴等情況的應對方法。（二）崗位職責1.外賣接單員負責接收外賣訂單，準確記錄訂單信息，包括菜品、數(shù)量、顧客地址、聯(lián)系方式等。及時將訂單信息傳遞給廚房制作人員，并跟蹤訂單制作進度。解答顧客關于訂單的咨詢，處理簡單的訂單問題，如修改訂單、查詢訂單狀態(tài)等。2.廚房制作人員按照訂單要求，按時、準確制作外賣菜品，確保菜品質(zhì)量符合標準。嚴格遵守食品安全操作規(guī)范，保證食品加工過程安全衛(wèi)生。配合接單員，及時反饋訂單制作情況，如有特殊情況及時溝通。3.包裝員負責對外賣菜品進行包裝，確保包裝完好、衛(wèi)生，防止菜品灑漏。根據(jù)菜品特點和訂單要求，合理選擇包裝材料，確保包裝美觀、實用。在包裝上準確標注菜品信息、顧客信息等，便于配送識別。4.配送員負責將外賣訂單及時、準確地送達顧客手中，確保配送過程中菜品的安全和完整。遵守交通規(guī)則，確保配送安全，如遇特殊情況及時與門店和顧客溝通。收集顧客反饋，如發(fā)現(xiàn)菜品問題或其他異常情況，及時帶回門店處理。（三）人員考核與獎懲1.考核標準工作態(tài)度：包括出勤情況、服務意識、團隊協(xié)作等方面。工作質(zhì)量：如訂單處理準確性、菜品制作質(zhì)量、包裝完整性、配送及時性等。顧客滿意度：通過顧客評價、投訴情況等進行評估。2.獎勵措施對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、顧客滿意度高的員工，給予獎金、榮譽證書、晉升機會等獎勵。設立特殊貢獻獎，對在食品安全保障、服務創(chuàng)新等方面有突出貢獻的員工進行表彰獎勵。3.懲罰措施對于違反制度、工作失誤給門店造成損失或顧客投訴的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。三、食品安全管理（一）食品采購1.供應商選擇選擇具有合法資質(zhì)、信譽良好的食品供應商，簽訂采購合同，明確雙方權利義務。對供應商進行定期評估，確保其提供的食品質(zhì)量穩(wěn)定、安全可靠。2.食品驗收嚴格按照食品安全標準對采購的食品進行驗收，檢查食品的外觀、包裝、保質(zhì)期、質(zhì)量證明文件等。對驗收合格的食品進行入庫登記，對不合格食品及時退貨或處理，并做好記錄。（二）食品加工與制作1.加工環(huán)境要求保持外賣廚房清潔衛(wèi)生，定期進行清掃、消毒，保持加工設備、工具清潔。加工區(qū)域劃分明確，生熟食品分開存放、加工，防止交叉污染。2.加工操作規(guī)范廚師嚴格遵守食品安全操作規(guī)范，如戴口罩、手套、帽子，保持手部清潔等。按照菜品制作標準和流程進行加工，確保食品熟透，避免出現(xiàn)未煮熟、煮透的情況?？刂剖称芳庸r間，避免食品長時間存放導致變質(zhì)。（三）食品儲存1.儲存條件根據(jù)食品特性，設置合適的儲存條件，如冷藏、冷凍、常溫等。確保儲存環(huán)境溫度、濕度適宜，防止食品變質(zhì)、損壞。2.庫存管理建立食品庫存管理制度，定期盤點庫存，做到先進先出，避免食品積壓過期。對庫存食品進行標識管理，標明食品名稱、保質(zhì)期、入庫時間等信息。（四）食品包裝1.包裝材料選擇選用符合食品安全標準的包裝材料，如食品級塑料、紙質(zhì)包裝等，確保包裝材料無毒、無害、無污染。禁止使用來源不明、不符合食品安全要求的包裝材料。2.包裝要求包裝應密封完好，防止食品在配送過程中受到污染或灑漏。在包裝上清晰標注食品名稱、配料表、保質(zhì)期、食用方法、門店信息等內(nèi)容。四、外賣訂單管理（一）訂單接收與處理1.訂單接收渠道主要通過外賣平臺接收訂單，確保平臺系統(tǒng)穩(wěn)定運行，及時處理新訂單。同時，設立應急接單電話，以備外賣平臺出現(xiàn)故障時接收訂單。2.訂單處理流程接單員接到訂單后，立即進行審核，檢查訂單信息是否完整、準確。根據(jù)訂單情況，及時將訂單分配給廚房制作人員，并告知預計制作時間和配送時間。在訂單制作過程中，接單員要實時跟蹤訂單進度，如有延遲等情況及時與廚房溝通，并向顧客說明。（二）訂單跟蹤與反饋1.配送跟蹤利用外賣平臺的配送跟蹤系統(tǒng)，實時掌握訂單配送狀態(tài)，確保配送過程可監(jiān)控。如發(fā)現(xiàn)配送異常，如配送延誤、地址錯誤等情況，及時與配送員和顧客溝通協(xié)調(diào)，采取相應措施解決問題。2.顧客反饋處理鼓勵顧客對訂單進行評價和反饋，及時收集顧客意見和建議。對于顧客投訴和問題訂單，要迅速響應，查明原因，采取有效措施解決，并將處理結果及時反饋給顧客，直至顧客滿意。（三）訂單數(shù)據(jù)分析1.數(shù)據(jù)收集定期收集外賣訂單數(shù)據(jù)，包括訂單數(shù)量、銷售額、顧客地域分布、菜品銷售情況等。2.數(shù)據(jù)分析與應用對訂單數(shù)據(jù)進行分析，了解顧客需求和消費習慣，為菜品調(diào)整、營銷策略制定等提供依據(jù)。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果，優(yōu)化外賣窗口的運營管理，提高運營效率和經(jīng)濟效益。五、外賣包裝管理（一）包裝設計與選擇1.包裝設計原則包裝設計應符合品牌形象，體現(xiàn)品牌特色，易于識別?？紤]環(huán)保因素，盡量選用可回收利用、易降解的包裝材料。2.包裝材料選擇標準確保包裝材料符合食品安全標準，無毒、無害、無污染。根據(jù)菜品特點和配送距離等因素，選擇合適的包裝材料，如保溫性能好的包裝用于熱菜配送，密封性好的包裝用于湯汁類菜品配送等。（二）包裝操作規(guī)范1.包裝前準備包裝員在包裝前要確保雙手清潔，穿戴干凈的工作服、口罩、手套等。檢查包裝材料是否完好無損，數(shù)量是否充足。2.包裝過程要求按照規(guī)定的包裝流程進行操作，先將菜品放入合適的容器中，再進行密封包裝。在包裝過程中要注意避免菜品與包裝材料直接接觸，防止污染。對于有湯汁的菜品，要確保湯汁不灑漏，可采用密封袋、保鮮膜等進行二次密封。（三）包裝廢棄物處理1.分類收集在門店設置專門的包裝廢棄物收集容器，對不同類型的包裝廢棄物進行分類收集，如塑料包裝、紙質(zhì)包裝、餐具等。2.回收處理定期將包裝廢棄物交由專業(yè)的回收處理機構進行處理，確保符合環(huán)保要求。鼓勵員工和顧客參與環(huán)保行動，減少包裝廢棄物的產(chǎn)生。六、外賣配送管理（一）配送人員管理1.配送人員招聘與培訓招聘具備良好駕駛技能、熟悉配送區(qū)域路況的配送人員。對配送人員進行交通安全培訓、服務規(guī)范培訓、食品安全知識培訓等，確保配送過程安全、規(guī)范。2.配送人員考核建立配送人員考核制度，對配送人員的工作表現(xiàn)進行定期考核，包括配送準時率、服務質(zhì)量、交通安全等方面。根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的配送人員給予獎勵，對違規(guī)違紀的配送人員進行處罰。（二）配送車輛與設備管理1.車輛要求配送車輛應保持清潔衛(wèi)生，定期進行維護保養(yǎng)，確保車輛性能良好。配備必要的安全設備，如頭盔、反光背心、滅火器等。2.設備管理為配送人員配備必要的配送設備，如保溫箱、餐盒等，確保設備完好、正常使用。定期對配送設備進行檢查、維修和更換，保證設備的安全性和功能性。（三）配送過程管理1.配送路線規(guī)劃根據(jù)配送區(qū)域和訂單分布情況，合理規(guī)劃配送路線，提高配送效率?？紤]交通狀況、天氣因素等，提前做好應對預案，確保配送準時。2.配送安全保障配送人員要嚴格遵守交通規(guī)則，確保配送安全。在配送過程中要注意保護食品安全，避免食品受到污染或損壞。如遇突發(fā)情況，如交通事故、惡劣天氣等，要及時與門店和顧客溝通，采取相應措施保障訂單順利完成。七、顧客服務管理（一）服務標準與流程1.服務態(tài)度工作人員要熱情、禮貌、耐心地接待顧客，使用文明用語，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。2.訂單咨詢解答對于顧客關于訂單的咨詢，要及時、準確地給予解答，提供清晰的信息。如遇復雜問題，要及時轉接相關負責人處理，并向顧客說明處理進度。3.投訴處理當接到顧客投訴時，要立即記錄投訴內(nèi)容，安撫顧客情緒。迅速查明原因，采取有效措施解決問題，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結果反饋給顧客，直至顧客滿意。（二）顧客評價與反饋1.評價引導在訂單完成后，通過短信、語音等方式引導顧客對