PAGE人社局服務(wù)窗口制度規(guī)范一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)人社局服務(wù)窗口建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立良好的人社形象，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于人社局各服務(wù)窗口及其工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和人社政策規(guī)定，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)高效原則：以服務(wù)對(duì)象為中心，優(yōu)化辦事流程，提高工作效率，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。3.公開透明原則：公開服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，接受社會(huì)監(jiān)督。4.文明規(guī)范原則：工作人員著裝整齊、舉止文明、態(tài)度熱情，使用規(guī)范文明用語。二、服務(wù)窗口工作人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.愛崗敬業(yè)，忠于職守，認(rèn)真履行工作職責(zé)。2.誠(chéng)實(shí)守信，廉潔奉公，不以權(quán)謀私，不接受服務(wù)對(duì)象的禮品、宴請(qǐng)等。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互支持，共同完成工作任務(wù)。（二）儀容儀表1.工作時(shí)間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持服裝整潔、得體。2.儀容端莊，發(fā)型整齊，面容整潔，不得留怪異發(fā)型、化濃妝。3.舉止文明，姿態(tài)端正，不得在工作時(shí)間內(nèi)吸煙、吃零食、打瞌睡等。（三）服務(wù)用語1.接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，主動(dòng)問候，使用“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等文明用語。2.解答問題清晰明了，語氣平和，不得使用生硬、冷漠、傲慢的語言。3.嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語。（四）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)，積極為服務(wù)對(duì)象提供幫助，不得推諉、敷衍、拖延。2.耐心傾聽服務(wù)對(duì)象的訴求，認(rèn)真解答疑問，不得急躁、厭煩。3.對(duì)服務(wù)對(duì)象一視同仁，不得歧視、刁難。三、服務(wù)窗口業(yè)務(wù)辦理規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理1.對(duì)服務(wù)對(duì)象提交的申請(qǐng)材料進(jìn)行認(rèn)真審核，符合受理?xiàng)l件的，予以受理；不符合受理?xiàng)l件的，一次性告知不予受理的理由和依據(jù)。2.對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)或者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)一次性告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。3.建立業(yè)務(wù)受理臺(tái)賬，詳細(xì)記錄受理時(shí)間、服務(wù)對(duì)象、申請(qǐng)事項(xiàng)、受理情況等信息。（二）業(yè)務(wù)辦理1.按照規(guī)定的辦事流程和辦理時(shí)限，及時(shí)、準(zhǔn)確地辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。2.對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)或涉及多個(gè)部門的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)溝通，確保業(yè)務(wù)順利辦理。3.在辦理業(yè)務(wù)過程中，如發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象存在違規(guī)行為或提供虛假材料，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)部門，并依法依規(guī)處理。（三）業(yè)務(wù)反饋1.業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果告知服務(wù)對(duì)象。2.對(duì)服務(wù)對(duì)象的反饋意見和建議，應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給服務(wù)對(duì)象。四、服務(wù)窗口工作紀(jì)律（一）考勤制度1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.請(qǐng)假應(yīng)提前辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開工作崗位。（二）工作紀(jì)律1.不得擅自離崗、串崗、脫崗，嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。2.不得泄露服務(wù)對(duì)象的個(gè)人信息和業(yè)務(wù)機(jī)密。3.不得利用工作之便謀取私利，不得接受服務(wù)對(duì)象的賄賂或不正當(dāng)利益。（三）廉潔自律1.嚴(yán)格遵守廉潔自律的各項(xiàng)規(guī)定，自覺抵制各種誘惑。2.不得參與任何形式的賭博活動(dòng)。3.不得在服務(wù)窗口內(nèi)吸煙、飲酒。五、服務(wù)窗口環(huán)境與設(shè)施規(guī)范（一）服務(wù)環(huán)境1.服務(wù)窗口應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。2.配備必要的辦公設(shè)備和用品，確保工作正常開展。3.提供舒適、安靜的服務(wù)環(huán)境，設(shè)置休息區(qū)、飲水機(jī)等便民設(shè)施。（二）服務(wù)設(shè)施1.服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)明服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、辦理時(shí)限等信息。標(biāo)識(shí)牌應(yīng)采用清晰、醒目的字體和顏色，確保服務(wù)對(duì)象能夠快速準(zhǔn)確地獲取所需信息。對(duì)于不同類型的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)分別設(shè)置標(biāo)識(shí)牌，避免混淆。2.配備電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀等辦公設(shè)備，并確保設(shè)備正常運(yùn)行。定期對(duì)辦公設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，及時(shí)更新老化或損壞的設(shè)備，以保證工作效率。為工作人員提供必要的培訓(xùn)，使其熟練掌握辦公設(shè)備的操作技能。3.安裝排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、電子顯示屏等服務(wù)設(shè)施，方便服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)。排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)應(yīng)具備公平、公正、公開的叫號(hào)功能，避免插隊(duì)現(xiàn)象。電子顯示屏應(yīng)實(shí)時(shí)顯示服務(wù)窗口的業(yè)務(wù)辦理情況、排隊(duì)人數(shù)等信息，讓服務(wù)對(duì)象及時(shí)了解。六、服務(wù)窗口監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)窗口的工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.設(shè)立意見箱，接受服務(wù)對(duì)象和工作人員的意見和建議。3.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，對(duì)違規(guī)行為嚴(yán)肅處理。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，公布監(jiān)督電話、郵箱等聯(lián)系方式。2.定期開展服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查，了解服務(wù)對(duì)象的需求和意見。3.根據(jù)社會(huì)監(jiān)督和滿意度調(diào)查結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作。（三）考核評(píng)價(jià)1.制定服務(wù)窗口考核評(píng)價(jià)辦法，對(duì)工作人員的服務(wù)質(zhì)量、工作效率、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核評(píng)價(jià)結(jié)果與工作人員的績(jī)效掛鉤，作為評(píng)先評(píng)優(yōu)、晉升晉級(jí)的重要依據(jù)。