PAGE樓房銷售中心駐場制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范樓房銷售中心駐場人員的管理，提高銷售效率，確保銷售工作的順利進(jìn)行，保障公司和客戶的合法權(quán)益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于在樓房銷售中心駐場的所有工作人員，包括銷售人員、客服人員、管理人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項工作合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，維護(hù)客戶的合法權(quán)益。3.團(tuán)隊協(xié)作原則：駐場人員應(yīng)相互協(xié)作、密切配合，共同完成銷售任務(wù)。4.誠實(shí)守信原則：秉持誠實(shí)守信的態(tài)度，如實(shí)向客戶介紹樓盤信息，不得虛假宣傳。二、駐場人員職責(zé)（一）銷售人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)向客戶介紹樓盤的基本情況、戶型、面積、價格、優(yōu)惠政策等信息，解答客戶的疑問。2.積極開拓客戶資源，通過電話、拜訪、活動等方式，尋找潛在客戶，促進(jìn)樓盤銷售。3.協(xié)助客戶辦理購房手續(xù)，包括簽訂合同、繳納款項、辦理貸款等，確保手續(xù)辦理順利。4.及時收集客戶反饋信息，了解客戶需求和意見，向上級匯報，以便改進(jìn)銷售策略和服務(wù)質(zhì)量。5.維護(hù)售樓處的現(xiàn)場秩序，保持環(huán)境整潔，展示良好的企業(yè)形象。（二）客服人員職責(zé)1.接待來訪客戶，引導(dǎo)客戶參觀樣板房，提供熱情、周到的服務(wù)。2.負(fù)責(zé)解答客戶關(guān)于樓盤周邊配套設(shè)施、物業(yè)服務(wù)等方面的問題。3.協(xié)助銷售人員處理客戶投訴和糾紛，及時向上級匯報，積極協(xié)調(diào)解決問題，確?？蛻魸M意。4.收集客戶資料，建立客戶檔案，對客戶信息進(jìn)行分類整理和分析，為后續(xù)的客戶維護(hù)和營銷提供支持。5.參與樓盤銷售活動的策劃和組織，協(xié)助布置活動現(xiàn)場，確?；顒禹樌M(jìn)行。（三）管理人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)駐場團(tuán)隊的日常管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)，組織實(shí)施并監(jiān)督執(zhí)行。2.對駐場人員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，提升團(tuán)隊整體業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.協(xié)調(diào)與公司其他部門的工作關(guān)系，確保銷售工作與公司整體運(yùn)營的順暢銜接。4.分析市場動態(tài)和競爭對手情況，及時調(diào)整銷售策略，制定針對性的營銷方案，提高樓盤銷售業(yè)績。5.負(fù)責(zé)售樓處的安全管理和物資管理，確保售樓處的正常運(yùn)營和財產(chǎn)安全。三、駐場人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體，不得穿著奇裝異服或拖鞋上班。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士不得留長發(fā)、胡須，女士應(yīng)化淡妝，保持面容整潔。3.佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，不得隨意取下或轉(zhuǎn)借他人。（二）言行舉止1.對待客戶應(yīng)熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，不得使用粗俗、生硬的語言?；卮鹂蛻魡栴}應(yīng)準(zhǔn)確、清晰，不得推諉或敷衍。2.保持良好的站姿、坐姿和走姿，不得在售樓處內(nèi)大聲喧嘩、追逐打鬧或做出其他不文明行為。3.尊重客戶的意見和選擇，不得強(qiáng)行推銷或誤導(dǎo)客戶。對于客戶提出的不合理要求，應(yīng)耐心解釋并尋求合理解決方案。（三）工作紀(jì)律1.遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作期間不得擅自離崗、串崗，如有緊急事務(wù)需要離開，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請假并安排好工作交接。3.不得在售樓處內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、玩游戲、看小說等。4.嚴(yán)格遵守公司的保密制度，不得泄露公司機(jī)密信息和客戶隱私信息。四、銷售流程規(guī)范（一）客戶接待1.客戶進(jìn)入售樓處時，銷售人員應(yīng)主動上前迎接，微笑問候，詢問客戶需求，并引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)就座。2.在接待過程中，銷售人員應(yīng)熱情、專業(yè)地向客戶介紹樓盤的基本情況，包括地理位置、周邊配套、樓盤規(guī)劃、戶型特點(diǎn)等，同時了解客戶的購房需求和預(yù)算。（二）需求分析與產(chǎn)品推薦1.根據(jù)客戶的需求和預(yù)算，銷售人員應(yīng)針對性地推薦適合客戶的樓盤戶型和房源，并詳細(xì)介紹房屋的面積、朝向、裝修情況、價格等信息。2.向客戶介紹樓盤的優(yōu)勢和特色，如小區(qū)環(huán)境、物業(yè)服務(wù)、周邊學(xué)校、醫(yī)院等配套設(shè)施，突出樓盤的性價比和投資價值，激發(fā)客戶的購買欲望。（三）實(shí)地看房1.安排專人陪同客戶實(shí)地參觀樣板房和房源，在看房過程中，銷售人員應(yīng)向客戶介紹房屋的實(shí)際情況，如房屋結(jié)構(gòu)、采光通風(fēng)、門窗質(zhì)量等，解答客戶的疑問。2.提醒客戶注意房屋的細(xì)節(jié)問題，如墻面地面是否平整、水電線路是否暢通等，讓客戶對房屋質(zhì)量有更直觀的了解。（四）洽談與議價1.客戶看完房后，回到洽談區(qū)進(jìn)行深入洽談。銷售人員應(yīng)根據(jù)客戶的反饋和需求，進(jìn)一步介紹樓盤的優(yōu)惠政策、付款方式等，與客戶協(xié)商價格和購房條款。2.對于客戶提出的價格異議，銷售人員應(yīng)耐心解釋價格構(gòu)成和樓盤價值，通過對比周邊樓盤價格、強(qiáng)調(diào)樓盤優(yōu)勢等方式，爭取達(dá)成共識。同時，根據(jù)公司的價格策略，靈活應(yīng)對客戶的議價要求，在合理范圍內(nèi)給予一定的優(yōu)惠。（五）合同簽訂1.雙方達(dá)成一致意見后，銷售人員應(yīng)協(xié)助客戶簽訂購房合同。在簽訂合同前，應(yīng)仔細(xì)核對客戶的身份信息、購房房源信息、價格條款、付款方式等內(nèi)容，確保合同條款準(zhǔn)確無誤。2.向客戶詳細(xì)解釋合同條款，特別是關(guān)于違約責(zé)任、交付時間、產(chǎn)權(quán)辦理等重要條款，確?？蛻衾斫獠⑼夂贤瑑?nèi)容。客戶簽訂合同后，應(yīng)妥善保管合同原件，并及時將合同信息錄入公司系統(tǒng)。（六）款項繳納與貸款辦理1.客戶按照合同約定繳納購房款項，銷售人員應(yīng)協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)，確?？铐椑U納準(zhǔn)確、及時。對于一次性付款的客戶，應(yīng)引導(dǎo)客戶到財務(wù)部門辦理繳款手續(xù)；對于貸款購房的客戶，應(yīng)協(xié)助客戶準(zhǔn)備貸款資料，聯(lián)系合作銀行或貸款機(jī)構(gòu)，辦理貸款申請手續(xù)。2.跟進(jìn)貸款審批進(jìn)度，及時向客戶反饋貸款審批情況。如貸款審批通過，協(xié)助客戶辦理抵押登記等后續(xù)手續(xù)；如貸款審批未通過，應(yīng)與客戶溝通原因，協(xié)助客戶尋找解決方案，如調(diào)整貸款金額、提供補(bǔ)充資料等，或引導(dǎo)客戶選擇其他付款方式。（七）售后服務(wù)1.在房屋交付前，銷售人員應(yīng)保持與客戶的溝通，及時向客戶通報房屋建設(shè)進(jìn)度、交付時間等信息。協(xié)助客戶辦理交房手續(xù)，解答客戶關(guān)于交房流程、房屋驗收等方面的問題。2.交房后，定期回訪客戶，了解客戶入住后的情況，提供必要的幫助和支持。對于客戶提出的質(zhì)量問題或其他售后問題，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，確?？蛻魸M意度。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.公司應(yīng)制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期組織駐場人員參加培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識、樓盤產(chǎn)品知識、銷售技巧、客戶服務(wù)、法律法規(guī)等方面。2.根據(jù)駐場人員的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，制定個性化的培訓(xùn)方案，確保培訓(xùn)內(nèi)容具有針對性和實(shí)用性。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)、案例分析、模擬演練等多種形式。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)講師應(yīng)具備豐富的行業(yè)經(jīng)驗和專業(yè)知識，培訓(xùn)過程中應(yīng)注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過實(shí)際案例分析、角色扮演等方式，提高駐場人員的實(shí)際操作能力和解決問題的能力。2.駐場人員應(yīng)積極參加培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，做好培訓(xùn)記錄。對于培訓(xùn)中提出的問題和要求，應(yīng)及時向講師請教，確保所學(xué)知識能夠熟練運(yùn)用到工作中。（三）考核機(jī)制1.建立完善的考核機(jī)制，定期對駐場人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括銷售業(yè)績、客戶滿意度、業(yè)務(wù)知識掌握程度、工作紀(jì)律遵守情況等方面。2.考核方式可采用業(yè)績考核、客戶評價、上級評價、自我評估等多種形式相結(jié)合，確?？己私Y(jié)果客觀、公正、全面。對于考核優(yōu)秀的駐場人員，給予表彰和獎勵；對于考核不達(dá)標(biāo)或違反制度的人員，進(jìn)行相應(yīng)的處罰和培訓(xùn)輔導(dǎo)，直至達(dá)到崗位要求。六、客戶信息管理（一）客戶信息收集1.駐場人員在接待客戶過程中，應(yīng)及時收集客戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、職業(yè)、購房需求等。2.通過多種渠道收集客戶信息，如電話咨詢、來訪登記、活動報名等，確?？蛻粜畔⒌娜嫘院蜏?zhǔn)確性。（二）客戶信息整理與分類1.對收集到的客戶信息進(jìn)行整理和分類，建立客戶信息檔案。客戶信息檔案應(yīng)包括客戶基本信息、購房意向記錄、溝通記錄、跟進(jìn)情況等內(nèi)容。2.根據(jù)客戶的購房意向和需求，將客戶分為潛在客戶、意向客戶、成交客戶等不同類別，以便進(jìn)行針對性的營銷和服務(wù)。（三）客戶信息保護(hù)1.嚴(yán)格遵守客戶信息保護(hù)法律法規(guī)，確?？蛻粜畔⒌陌踩捅Ｃ堋ｑv場人員不得泄露客戶信息，不得將客戶信息用于非業(yè)務(wù)目的。2.對客戶信息檔案進(jìn)行妥善保管，采取必要的安全措施，防止信息丟失、損壞或被篡改。定期對客戶信息進(jìn)行備份，確保信息的完整性。（四）客戶信息利用1.充分利用客戶信息，開展精準(zhǔn)營銷和客戶關(guān)系管理。根據(jù)客戶的購房意向和需求，為客戶提供個性化的樓盤推薦和服務(wù)，提高客戶的購買轉(zhuǎn)化率和滿意度。2.通過對客戶信息的分析和挖掘，了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣和市場需求趨勢，為公司的產(chǎn)品研發(fā)、營銷策略調(diào)整等提供參考依據(jù)。七、財務(wù)管理（一）收款管理1.駐場人員應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定的收款流程進(jìn)行操作，確保購房款項的收取準(zhǔn)確、及時、安全。在收取款項時，應(yīng)向客戶開具正規(guī)發(fā)票或收款收據(jù)，并加蓋公司財務(wù)專用章。2.每日營業(yè)結(jié)束后，駐場人員應(yīng)將當(dāng)日收取的款項及時繳存公司指定賬戶，并與財務(wù)部門進(jìn)行核對，確保賬款相符。如發(fā)現(xiàn)賬款不符情況，應(yīng)及時查明原因并向上級匯報。（二）費(fèi)用報銷1.駐場人員因工作需要發(fā)生的費(fèi)用，如差旅費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、辦公用品費(fèi)等，應(yīng)按照公司的費(fèi)用報銷制度進(jìn)行報銷。報銷時應(yīng)填寫費(fèi)用報銷單，注明費(fèi)用明細(xì)、金額、報銷事由等，并附上相關(guān)發(fā)票和憑證。2.費(fèi)用報銷單經(jīng)部門主管審核簽字后，提交財務(wù)部門進(jìn)行審批。財務(wù)部門應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定的報銷標(biāo)準(zhǔn)和審批流程進(jìn)行審核，對不符合規(guī)定的報銷申請予以駁回。（三）財務(wù)監(jiān)督1.公司財務(wù)部門應(yīng)定期對售樓處的財務(wù)收支情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保財務(wù)工作規(guī)范、透明。駐場人員應(yīng)積極配合財務(wù)部門的工作，提供必要的財務(wù)資料和信息。2.對于發(fā)現(xiàn)的財務(wù)問題，應(yīng)及時進(jìn)行整改，追究相關(guān)人員的責(zé)任。同時，加強(qiáng)財務(wù)風(fēng)險防控，建立健全財務(wù)內(nèi)部控制制度，防范財務(wù)風(fēng)險。八、附則（一）制度解釋