PAGE旅行社服務(wù)規(guī)范承諾制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范旅行社服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅游者合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象，促進(jìn)旅行社行業(yè)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本旅行社全體員工及所有旅游業(yè)務(wù)活動(dòng)。3.基本原則依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法開展旅游業(yè)務(wù)。誠實(shí)守信原則：誠實(shí)守信，履行承諾，為旅游者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠的旅游信息和服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以旅游者需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平。安全第一原則：始終將旅游者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全放在首位，確保旅游活動(dòng)安全有序進(jìn)行。二、服務(wù)規(guī)范1.旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與宣傳旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮旅游者的需求和特點(diǎn)，結(jié)合旅游目的地的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)出豐富多樣、特色鮮明、安全可靠的旅游產(chǎn)品。旅游產(chǎn)品宣傳應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得進(jìn)行虛假宣傳或誤導(dǎo)旅游者。宣傳內(nèi)容應(yīng)包括旅游行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、注意事項(xiàng)等重要信息。不得使用模糊、歧義或容易引起誤解的語言進(jìn)行宣傳，不得夸大旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和效果。2.合同簽訂與履行與旅游者簽訂規(guī)范、詳細(xì)的旅游合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同應(yīng)包括旅游行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、違約責(zé)任等重要條款。在簽訂合同前，應(yīng)向旅游者詳細(xì)說明合同條款，確保旅游者充分理解并同意合同內(nèi)容。不得隱瞞或故意不告知合同中的重要條款。嚴(yán)格按照合同約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或增加額外費(fèi)用。如因不可抗力或其他特殊原因需要變更旅游行程，應(yīng)及時(shí)通知旅游者，并取得旅游者的同意。3.導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉旅游目的地的情況，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)。導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照旅游行程安排進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得擅自增減旅游景點(diǎn)或變更旅游行程。導(dǎo)游人員應(yīng)尊重旅游者的宗教信仰、民族習(xí)慣和個(gè)人隱私，不得歧視或侮辱旅游者。導(dǎo)游人員應(yīng)積極為旅游者提供幫助和服務(wù)，及時(shí)解決旅游者在旅游過程中遇到的問題。不得與旅游者發(fā)生爭吵或沖突。4.旅游交通服務(wù)選擇具有合法資質(zhì)且信譽(yù)良好的旅游交通企業(yè)提供交通服務(wù)，確保交通工具安全可靠，設(shè)施設(shè)備齊全。提前與旅游交通企業(yè)溝通協(xié)調(diào)，確保交通服務(wù)按時(shí)、準(zhǔn)點(diǎn)，滿足旅游行程需要。關(guān)注交通服務(wù)過程中的安全狀況，如發(fā)現(xiàn)安全隱患或異常情況，應(yīng)及時(shí)采取措施，保障旅游者的安全。5.旅游住宿服務(wù)選擇符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)且衛(wèi)生、安全、舒適的旅游住宿設(shè)施，確保旅游者的住宿條件得到保障。提前與旅游住宿企業(yè)簽訂住宿合同，明確住宿標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容等條款。對旅游住宿設(shè)施進(jìn)行實(shí)地考察和評估，確保其能夠提供優(yōu)質(zhì)的住宿服務(wù)。如發(fā)現(xiàn)住宿設(shè)施存在問題，應(yīng)及時(shí)與旅游住宿企業(yè)協(xié)商解決。6.旅游餐飲服務(wù)選擇衛(wèi)生條件良好、餐飲質(zhì)量可靠的旅游餐飲企業(yè)提供餐飲服務(wù)，確保旅游者的飲食安全。根據(jù)旅游行程安排和旅游者的口味需求，合理安排餐飲地點(diǎn)和菜品。關(guān)注餐飲服務(wù)過程中的食品安全問題，如發(fā)現(xiàn)食品衛(wèi)生問題或異常情況，應(yīng)及時(shí)采取措施，保障旅游者的健康。三、承諾內(nèi)容1.服務(wù)質(zhì)量承諾嚴(yán)格按照國家旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范提供旅游服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過行業(yè)平均水平。建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量問題。對旅游者的投訴和建議，及時(shí)進(jìn)行處理和反饋，確保旅游者的合理訴求得到有效解決。2.價(jià)格透明承諾旅游產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)公開透明，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐或不正當(dāng)競爭。在旅游合同中明確標(biāo)注各項(xiàng)費(fèi)用的明細(xì)和價(jià)格構(gòu)成。不得擅自提高旅游產(chǎn)品價(jià)格或收取合同約定以外的費(fèi)用。如因特殊原因需要調(diào)整價(jià)格，應(yīng)提前通知旅游者，并說明原因。3.安全保障承諾高度重視旅游安全工作，建立健全旅游安全管理制度，制定完善的安全應(yīng)急預(yù)案。在旅游活動(dòng)前，對旅游行程中的安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估和提示，為旅游者提供必要的安全保障措施。加強(qiáng)對旅游從業(yè)人員的安全培訓(xùn)，提高其安全意識和應(yīng)急處置能力。在旅游活動(dòng)過程中，密切關(guān)注安全狀況，確保旅游者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。4.信息保密承諾嚴(yán)格保護(hù)旅游者的個(gè)人信息和隱私，不得泄露旅游者的任何信息。對涉及旅游者個(gè)人信息的業(yè)務(wù)操作，應(yīng)采取嚴(yán)格的保密措施，防止信息泄露。5.投訴處理承諾設(shè)立專門的投訴處理渠道，及時(shí)受理旅游者的投訴。對旅游者的投訴，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給旅游者。對投訴處理結(jié)果不滿意的旅游者，應(yīng)積極協(xié)助其通過合法途徑解決問題，確保旅游者的合法權(quán)益得到保障。四、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對旅行社的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。監(jiān)督小組應(yīng)由旅行社管理人員、導(dǎo)游人員、旅游者代表等組成。建立服務(wù)質(zhì)量反饋機(jī)制，鼓勵(lì)員工和旅游者對服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行舉報(bào)和反饋。對舉報(bào)和反饋的問題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理。將服務(wù)質(zhì)量納入員工績效考核體系，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行批評教育和相應(yīng)的處罰。2.外部監(jiān)督主動(dòng)接受旅游行政管理部門、消費(fèi)者協(xié)會等相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，積極配合相關(guān)部門的工作。定期向社會公布旅行社的服務(wù)質(zhì)量、投訴處理情況等信息，接受社會公眾的監(jiān)督。積極參加行業(yè)協(xié)會組織的服務(wù)質(zhì)量評比活動(dòng)，不斷提升旅行社的服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)形象。五、投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理電話、郵箱或在線平臺，方便旅游者進(jìn)行投訴。投訴受理人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄旅游者的投訴內(nèi)容，并向旅游者告知投訴處理的流程和時(shí)限。對旅游者的投訴進(jìn)行分類整理，根據(jù)投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，及時(shí)安排相應(yīng)的人員進(jìn)行處理。2.投訴調(diào)查投訴處理人員應(yīng)及時(shí)對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，了解事情的全貌。與旅游者、涉事部門或人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，聽取各方意見和訴求，客觀公正地分析投訴問題。3.投訴處理根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)法律法規(guī)和合同約定，提出合理的處理意見和解決方案。及時(shí)與旅游者溝通處理結(jié)果，確保旅游者對處理結(jié)果滿意。如旅游者對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步了解其訴求，協(xié)商解決問題。4.投訴記錄與歸檔對每一起投訴的處理過程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果等信息。將投訴記錄進(jìn)行歸檔保存，以便日后查閱和分析，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。六、違約責(zé)任1.旅行社違約責(zé)任如旅行社違反本制度或旅游合同約定，給旅游者造成損失的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。賠償責(zé)任包括但不限于旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失、精神損害賠償?shù)?。同時(shí)，應(yīng)按照合同約定支付違約金。2.員工違約責(zé)任員工違反本制度或旅行社的相關(guān)規(guī)定，給旅行社或旅游者造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。根據(jù)員工的過錯(cuò)程度和造成損失的大小，給予相應(yīng)的紀(jì)律處分，包括警告、罰款、辭退等。3.違約責(zé)任追究建立違約責(zé)任追究機(jī)制，對違反本制度或旅游合同約定造成損失的責(zé)任方，及時(shí)進(jìn)行責(zé)任追究。通過法律途徑或協(xié)商解決等方式，要求責(zé)任方承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任和違約責(zé)任。七、培訓(xùn)與教育1.培訓(xùn)計(jì)劃制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)對象等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能等方面。根據(jù)員工的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，有針對性地安排培訓(xùn)課程，確保培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析、實(shí)地考察等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)的靈活性和實(shí)效性。定期邀請旅游行業(yè)專家、法律專家等進(jìn)行專題講座，為員工提供最新的行業(yè)信息和專業(yè)知