PAGE護士導診班制度規(guī)范要求一、總則1.目的為了提高醫(yī)院服務質量，優(yōu)化就診流程，為患者提供高效、便捷、優(yōu)質的導診服務，特制定本護士導診班制度規(guī)范要求。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院內所有參與導診班工作的護士。3.基本原則導診工作應遵循“以患者為中心”的原則，熱情接待每一位患者，耐心解答疑問，主動提供幫助，確保患者能夠順利就診。二、崗位職責1.導診護士基本職責負責在醫(yī)院門診大廳、各樓層候診區(qū)等區(qū)域為患者提供導診服務，包括引導患者掛號、就診、檢查、繳費、取藥等。主動詢問患者需求，解答患者關于醫(yī)院科室分布、專家出診信息、就診流程等方面的疑問。協(xié)助老弱病殘等特殊患者辦理就診相關事宜，如攙扶、推輪椅等。關注候診區(qū)患者情況，及時發(fā)現(xiàn)并處理突發(fā)狀況，如病情變化、患者沖突等，并及時通知相關醫(yī)護人員。2.分診職責根據患者的癥狀、體征及自述病情，進行初步分診，指導患者前往相應科室就診。對于急危重癥患者，應立即引導其進入急診科或相關搶救科室，并協(xié)助醫(yī)護人員進行緊急處理。3.信息收集與反饋職責收集患者對醫(yī)院服務的意見和建議，及時反饋給相關部門，以便不斷改進服務質量。關注醫(yī)院就診流程中存在的問題，如標識不清、排隊混亂等，及時向醫(yī)院管理部門報告，并協(xié)助解決。三、工作流程1.上班準備提前15分鐘到達導診崗位，更換工作服，佩戴工作牌，整理儀容儀表，保持整潔、端莊。了解當天專家出診信息、各科室就診人數及特殊情況等，熟悉醫(yī)院近期的工作安排和相關政策。檢查導診臺物品是否齊全，如宣傳資料、病歷夾、筆、輪椅、擔架等，確保設備完好可用。2.接待患者以熱情、親切的態(tài)度迎接每一位患者，主動打招呼，詢問患者需求。對于初次就診患者，詳細介紹醫(yī)院的基本情況、就診流程、科室分布等，發(fā)放就診指南等宣傳資料。幫助患者填寫基本信息登記表，如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、病情簡述等，確保信息準確無誤。3.掛號指導根據患者病情，指導患者選擇合適的掛號方式，如現(xiàn)場窗口掛號、自助機掛號、網上掛號等。協(xié)助患者辦理掛號手續(xù)，解答掛號過程中的疑問，如醫(yī)保掛號流程、特殊病種掛號要求等。對于預約掛號患者，告知其預約取號時間、地點及注意事項。4.就診引導根據患者掛號科室，引導患者前往相應樓層和科室候診。告知患者候診注意事項，如排隊順序、叫號方式等，提醒患者保持安靜，遵守候診秩序。在候診過程中，關注患者情況，如發(fā)現(xiàn)患者病情變化或不適，及時安排優(yōu)先就診或通知醫(yī)護人員。5.檢查、繳費、取藥引導當患者需要進行檢查、繳費、取藥等操作時，詳細告知其具體位置和流程。協(xié)助患者在自助機上進行檢查預約、繳費等操作，對于不熟悉操作的患者，給予耐心指導。引導患者前往藥房取藥，告知患者取藥流程和注意事項，如核對藥品名稱、數量、用法等。6.特殊情況處理遇到患者對就醫(yī)流程不理解、情緒激動或與其他患者發(fā)生沖突等情況，導診護士應保持冷靜，耐心安撫患者情緒，積極協(xié)調解決問題。如果遇到突發(fā)公共衛(wèi)生事件或其他緊急情況，按照醫(yī)院應急預案的要求，迅速采取相應措施，如疏散患者、協(xié)助搶救等，并及時向上級報告。7.下班交接在下班前15分鐘，整理導診臺物品，清理垃圾，關閉設備電源。與接班導診護士進行工作交接，詳細說明當天工作情況，包括患者流量、特殊事件處理情況、未完成事項等。認真填寫導診工作記錄，如患者咨詢問題、處理情況等，確保記錄準確、完整。四、服務規(guī)范1.語言規(guī)范使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等，語氣親切、溫和?；卮鸹颊邌栴}時，語言簡潔明了，通俗易懂，避免使用專業(yè)術語或模糊不清的表述。不得與患者發(fā)生爭吵或使用不文明語言，尊重患者的人格和權利。2.行為規(guī)范保持良好的站姿、坐姿和走姿，挺胸抬頭，姿態(tài)端正，舉止大方。微笑服務，眼神專注，主動與患者進行目光交流，展現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度。不得在工作時間內閑聊、玩手機、吃東西或做與工作無關的事情。對患者提出的要求和幫助，應及時響應，盡力滿足，不得推諉或拖延。3.儀表規(guī)范穿著統(tǒng)一的護士工作服，保持整潔、干凈，不得有污漬、破損。佩戴工作牌，工作牌應佩戴在胸前顯眼位置，便于患者識別。頭發(fā)應梳理整齊，長發(fā)應盤起，不得披肩散發(fā)。不得佩戴夸張的首飾、化濃妝，保持面容整潔、淡雅。五、培訓與考核1.培訓計劃醫(yī)院應定期組織導診護士培訓，培訓內容包括醫(yī)院規(guī)章制度、就診流程、醫(yī)學基礎知識、溝通技巧、應急處理等。培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、模擬演練、案例分析等多種形式，以提高培訓效果。新入職導診護士應接受不少于[X]周的崗前培訓，經考核合格后方可上崗。2.培訓實施培訓講師應由醫(yī)院資深醫(yī)護人員、管理專家或外請專業(yè)講師擔任，確保培訓內容的專業(yè)性和實用性。培訓過程中應注重互動交流，鼓勵導診護士提出問題和建議，及時解答疑問，提高培訓參與度。建立培訓檔案，記錄導診護士的培訓情況，包括培訓時間、內容、考核成績等。3.考核方式定期對導診護士進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作考核、患者滿意度調查等。理論考試主要考查導診護士對醫(yī)院規(guī)章制度、就診流程、醫(yī)學知識等方面的掌握程度。實際操作考核通過模擬導診場景，考查導診護士的服務規(guī)范、溝通能力、問題處理能力等?；颊邼M意度調查通過發(fā)放問卷、現(xiàn)場訪談等方式，了解患者對導診護士服務質量的評價。4.考核結果應用將考核結果與導診護士的績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤。對于考核成績優(yōu)秀的導診護士，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金等。對于考核不合格的導診護士，應進行補考或再次培訓，如仍不合格，可調整工作崗位或辭退。六、監(jiān)督與管理1.監(jiān)督機制醫(yī)院設立專門的導診服務監(jiān)督小組，定期對導診工作進行巡查，檢查導診護士的工作紀律、服務規(guī)范執(zhí)行情況等。開通患者投訴渠道，如設立投訴電話、郵箱、意見箱等，方便患者及時反饋問題。定期收集患者對導診服務的意見和建議，對投訴和建議進行分類整理，及時調查處理，并將處理結果反饋給患者。2.日常管理導診護士應嚴格遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度和本制度規(guī)范要求，服從醫(yī)院的工作安排和調配。醫(yī)院應建立導診護士工作檔案，記錄其工作表現(xiàn)、考核成績、獎懲情況等，作為管理和評價的依據。定期召開導診工作會議，總結經驗教訓，分析存在的問題，制定改進措施，不斷提高導診服務質量。3.獎懲制度對于在導診工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、受到患者表揚或為醫(yī)院贏得榮譽的導診護士，給予相應的獎勵，如績效加分、表彰獎勵等。對于違反醫(yī)院規(guī)章制度、服務規(guī)范執(zhí)行不到位、引起患者投訴或造成不良影響的導