PAGE如何規(guī)范服務(wù)商管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范公司服務(wù)商管理，確保服務(wù)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合公司要求，保障公司業(yè)務(wù)的順利開展，維護(hù)公司的合法權(quán)益，提高公司整體運(yùn)營效率和質(zhì)量。（二）適用范圍本制度適用于與公司簽訂服務(wù)協(xié)議的所有服務(wù)商，包括但不限于技術(shù)服務(wù)提供商、產(chǎn)品供應(yīng)商、外包服務(wù)公司等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：服務(wù)商管理活動必須遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司內(nèi)部規(guī)定，確保所有操作合法合規(guī)。2.質(zhì)量至上原則：以保障服務(wù)質(zhì)量為核心目標(biāo)，要求服務(wù)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足或超越行業(yè)平均水平，符合公司業(yè)務(wù)需求。3.公平公正原則：在服務(wù)商選擇、評估、合作過程中，秉持公平公正的態(tài)度，確保所有服務(wù)商享有平等的機(jī)會和待遇。4.合作共贏原則：與服務(wù)商建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，通過有效管理和溝通，實現(xiàn)雙方互利共贏，共同發(fā)展。二、服務(wù)商選擇與準(zhǔn)入（一）需求識別1.各業(yè)務(wù)部門根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和實際工作需要，提前識別對服務(wù)商的需求，明確服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交付時間等要求。2.需求部門填寫《服務(wù)商需求申請表》，詳細(xì)描述需求背景、具體要求等信息，提交至公司采購管理部門。（二）服務(wù)商篩選1.采購管理部門根據(jù)需求申請表，通過多種渠道收集潛在服務(wù)商信息，建立服務(wù)商信息庫。2.對潛在服務(wù)商進(jìn)行初步篩選，重點考察服務(wù)商的資質(zhì)、信譽(yù)、業(yè)績、技術(shù)能力、服務(wù)水平等方面。3.篩選出符合基本要求的服務(wù)商名單，向其發(fā)送《服務(wù)商合作意向書》，邀請其提交相關(guān)資料。（三）資料審核1.服務(wù)商應(yīng)按照要求提交營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證、資質(zhì)證書、業(yè)績證明、服務(wù)方案、報價清單等資料。2.采購管理部門會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門對服務(wù)商提交的資料進(jìn)行審核，核實其真實性、完整性和有效性。3.對于資料不符合要求的服務(wù)商，通知其補(bǔ)充或修正資料；對于存在疑問的信息，進(jìn)行實地考察或背景調(diào)查。（四）實地考察1.根據(jù)資料審核情況，對部分重要服務(wù)商或存在疑問的服務(wù)商進(jìn)行實地考察。2.實地考察內(nèi)容包括服務(wù)商的辦公場所、生產(chǎn)設(shè)備、人員配備、質(zhì)量管理體系、運(yùn)營流程等方面。3.考察人員填寫《服務(wù)商實地考察報告》，記錄考察情況和結(jié)論，作為服務(wù)商選擇的參考依據(jù)。（五）服務(wù)商評估1.成立服務(wù)商評估小組，由采購管理部門、相關(guān)業(yè)務(wù)部門、質(zhì)量管理部門等人員組成。2.評估小組根據(jù)資料審核和實地考察結(jié)果，對服務(wù)商進(jìn)行綜合評估，評估內(nèi)容包括但不限于服務(wù)能力、質(zhì)量保障、價格合理性、售后服務(wù)等方面。3.評估小組按照設(shè)定的評估標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重，對服務(wù)商進(jìn)行打分，形成《服務(wù)商評估報告》。（六）準(zhǔn)入決策1.采購管理部門根據(jù)服務(wù)商評估報告，提出服務(wù)商準(zhǔn)入建議，提交公司管理層審批。2.公司管理層根據(jù)審批權(quán)限進(jìn)行決策，批準(zhǔn)符合要求的服務(wù)商進(jìn)入公司服務(wù)商名錄。3.對于新入選的服務(wù)商，采購管理部門與其簽訂《服務(wù)合作協(xié)議》，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。三、服務(wù)商日常管理（一）服務(wù)監(jiān)督1.各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)對服務(wù)商的日常服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，確保服務(wù)商按照協(xié)議要求提供服務(wù)。2.業(yè)務(wù)部門建立服務(wù)監(jiān)督記錄，詳細(xì)記錄服務(wù)商的服務(wù)情況，包括服務(wù)進(jìn)度、質(zhì)量問題、客戶反饋等信息。3.對于發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題，業(yè)務(wù)部門及時與服務(wù)商溝通，要求其限期整改，并跟蹤整改情況。（二）溝通協(xié)調(diào)1.建立定期溝通機(jī)制，采購管理部門、業(yè)務(wù)部門與服務(wù)商定期召開溝通會議，總結(jié)服務(wù)情況，協(xié)調(diào)解決存在的問題。2.對于臨時性問題或緊急事項，通過電話、郵件、即時通訊工具等方式及時溝通協(xié)調(diào)，確保問題得到及時解決。3.公司設(shè)立專門的服務(wù)商管理聯(lián)系人，負(fù)責(zé)與服務(wù)商的日常對接和溝通協(xié)調(diào)工作。（三）文檔管理1.服務(wù)商應(yīng)按照公司要求，定期提交服務(wù)報告、項目文檔、質(zhì)量檢驗報告等資料，確保文檔的完整性和準(zhǔn)確性。2.公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)對服務(wù)商提交的文檔進(jìn)行審核和歸檔管理，建立完善的文檔數(shù)據(jù)庫，便于查詢和使用。3.文檔管理應(yīng)遵循保密原則，對涉及公司商業(yè)秘密和敏感信息的文檔進(jìn)行嚴(yán)格保密。（四）培訓(xùn)管理1.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和服務(wù)商服務(wù)情況，公司可為服務(wù)商提供相關(guān)培訓(xùn)支持，幫助其提升服務(wù)能力和水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括公司業(yè)務(wù)知識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)要求、質(zhì)量管理等方面。3.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場指導(dǎo)、在線學(xué)習(xí)等多種形式，確保服務(wù)商能夠有效掌握培訓(xùn)內(nèi)容。（五）應(yīng)急管理1.制定服務(wù)商應(yīng)急管理預(yù)案，明確在遇到突發(fā)事件或緊急情況時，服務(wù)商應(yīng)采取的應(yīng)急措施和響應(yīng)流程。2.定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練和評估，確保其有效性和可操作性。3.在突發(fā)事件發(fā)生時，服務(wù)商應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案及時響應(yīng)，配合公司做好應(yīng)急處置工作，最大限度減少損失和影響。四、服務(wù)商考核與評價（一）考核指標(biāo)設(shè)定1.根據(jù)服務(wù)商服務(wù)內(nèi)容和協(xié)議要求，設(shè)定科學(xué)合理的考核指標(biāo)體系，包括服務(wù)質(zhì)量、交付進(jìn)度、成本控制、客戶滿意度等方面。2.考核指標(biāo)應(yīng)具有可量化、可操作性強(qiáng)的特點，便于對服務(wù)商進(jìn)行客觀評價。3.定期對考核指標(biāo)進(jìn)行評估和調(diào)整，確保其與公司業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)商管理要求相適應(yīng)。（二）考核周期1.服務(wù)商考核周期分為月度考核、季度考核和年度考核。2.月度考核主要對服務(wù)商當(dāng)月服務(wù)情況進(jìn)行評價，季度考核和年度考核在月度考核基礎(chǔ)上進(jìn)行綜合評價。（三）考核實施1.采購管理部門負(fù)責(zé)組織服務(wù)商考核工作，各業(yè)務(wù)部門、質(zhì)量管理部門等參與考核。2.考核人員根據(jù)服務(wù)商提供的服務(wù)報告、項目文檔、客戶反饋等資料，結(jié)合實地檢查情況，對服務(wù)商進(jìn)行評分。3.考核過程中應(yīng)保持客觀公正，避免主觀偏見，確?？己私Y(jié)果真實可靠。（四）評價結(jié)果反饋1.考核結(jié)束后，采購管理部門及時將考核評價結(jié)果反饋給服務(wù)商，指出存在的問題和不足，并提出改進(jìn)建議。2.服務(wù)商應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對考核評價結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，并提交整改計劃。3.公司相關(guān)部門對服務(wù)商的整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改措施落實到位。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)考核評價結(jié)果，對服務(wù)商進(jìn)行分類管理，分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等級。2.對于優(yōu)秀服務(wù)商，在后續(xù)合作中給予優(yōu)先考慮和更多支持，如增加合作項目、提高服務(wù)價格等；對于不合格服務(wù)商，視情況采取警告、限期整改、暫停合作、終止合作等措施。3.考核評價結(jié)果作為公司與服務(wù)商續(xù)簽服務(wù)協(xié)議、支付服務(wù)費(fèi)用、評選優(yōu)秀服務(wù)商等決策的重要依據(jù)。五、服務(wù)商激勵與約束（一）激勵措施1.獎勵表彰：對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)商進(jìn)行公開表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎金，提高其知名度和美譽(yù)度。2.業(yè)務(wù)拓展：在公司業(yè)務(wù)拓展過程中，優(yōu)先考慮與優(yōu)秀服務(wù)商合作，給予更多的業(yè)務(wù)機(jī)會和資源支持。3.培訓(xùn)提升：為優(yōu)秀服務(wù)商提供更多的培訓(xùn)機(jī)會和資源，幫助其提升服務(wù)能力和水平，促進(jìn)共同發(fā)展。4.合作優(yōu)惠：在服務(wù)價格、付款方式、合作期限等方面給予優(yōu)秀服務(wù)商一定優(yōu)惠政策，增強(qiáng)其合作積極性。（二）約束措施1.違約責(zé)任：在服務(wù)合作協(xié)議中明確違約責(zé)任，對于服務(wù)商違反協(xié)議約定的行為，要求其承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。2.信用記錄：建立服務(wù)商信用檔案，記錄其服務(wù)表現(xiàn)、考核評價結(jié)果、違約行為等信息，作為后續(xù)合作的重要參考依據(jù)。3.行業(yè)禁入：對于嚴(yán)重違反公司規(guī)定、造成重大損失或不良影響的服務(wù)商，列入行業(yè)禁入名單，禁止其在一